Uma receita Innovagency: um xarope de tecnologia e um comprimido de digital
Sabemos que a saúde é, actualmente, profundamente tecnológica, tirando partido das melhores ferramentas e métodos para o diagnóstico, tratamento e acompanhamento dos doentes. Mas, na Innovagency acreditamos, que a inovação num setor tão abrangente pode ser bem mais do que isso, existindo espaço para introdução de tecnologias e ferramentas digitais que melhorem também a experiência de usufruto deste tipo de serviços, que geralmente estão associados a um lado mais negativo.
Analisando na óptica dos utentes, consideramos para esta nossa reflexão, dois contextos diferentes, e que podem usufruir da introdução e aproveitamento de ferramentas digitais: o doente em casa e quando este se desloca a uma unidade de saúde.
A saúde vista por um ecrã
A telemedicina não é de ontem, nem é de hoje, mas na verdade nunca se assumiu como uma alternativa, para a maioria das pessoas, na prestação de cuidados e serviços de saúde. No entanto, o surgimento da pandemia do COVID-19 e as consequentes restrições de deslocação e acesso aos cuidados de saúde pelos doentes não urgentes, levou a que as consultas médicas à distância, através das plataformas digitais, ganhassem adesão.
A importância deste tipo de consultas e de tratamentos já fora comprovada anteriormente por estudos que concluem que a hospitalização domiciliária e o tratamento à distância, tem efeitos positivos na recuperação dos doentes. Isto só é possível graças às ferramentas digitais que contribuem para a comunicação e troca de informação entre os pacientes e as equipas médicas, ou até mesmo pelo facto de auxiliarem uma recuperação autónoma dos doentes. Observamos então que existem diferentes motivações para a adopção deste método:
- primeiro por opção — no sentido em que, antes da pandemia a telemedicina praticava-se para contornar longas deslocações dos doentes para aceder aos cuidados de saúde, por exemplo idosos mais isolados ou nos casos de crianças doentes e em que é difícil para os pais se deslocarem para os levarem ao médico, e aplicava-se também em tratamentos, em que o doente podia ser tratado em casa, melhorando a sua recuperação.
- recentemente por obrigação — já durante da pandemia assistimos a uma necessidade forçada de recorrer à telemedicina, nomeadamente às consultas à distância, dado que a maioria dos serviços médicos não urgentes encerrou, ou passou a prestar apenas cuidados relacionados com a Covid-19. Assim, a maioria das consultas de clínica geral e especialidades passaram a ser através de chamadas virtuais, o que permitiu a muitas pessoas que nunca o fariam por opção, tomar contacto com este modelo.
Para esta realidade, a recolha de informação clínica tem de decorrer de forma autónoma pelo doente, recorrendo às várias ferramentas de medição existentes, que podem servir para controlar e medir vários indicadores, como por exemplo o Índice de Massa Corporal, pulsação, temperatura, ou até parâmetros sanguíneos, (como acontece com os diabéticos).
A autonomia na medição de parâmetros e a recolha de informações essenciais para que os profissionais de saúde possam fazer o diagnóstico correcto tem, portanto, espaço para crescer, desde que aliado a ferramentas simples, de fácil usabilidade para o utilizador. Para tal, pode contribuir a democratização da utilização de gadgets com cada vez maior precisão, potenciando o acesso a mais e melhor informação, acessível em tempo real, facilmente partilhável e criando um histórico fidedigno de indicadores de saúde.
As vantagens da tecnologia não se esgotam no momento do diagnóstico. Tecnologias como a Inteligência Artificial, por exemplo, podem contribuir para a diminuição do número de internamentos e para o controlo e acompanhamento da medicação (e seus efeitos), por forma a avaliar a evolução do doente, no que ao seu tratamento diz respeito. A informação recolhida através de ferramentas com esta tecnologia, pode ser posteriormente utilizada e avaliada em conjunto com o histórico médico, contribuindo para a construção de modelos de previsão da evolução da doença, tornando os dados recolhidos em informação clinicamente útil e bastante relevante, como anuncia a AiCure.
Uma vez introduzida em canais digitais, a informação clínica do paciente pode ser centralizada em registos médicos electrónicos (EMR), como o Registo de Saúde Electrónico do Ministério da Saúde, permitindo que todos os profissionais de saúde que contactem com o doente possuam o mesmo nível de informação, em diferentes momentos, em diferentes instituições, mesmo que o doente esteja à distância. Evita-se assim que o doente tenha de apresentar a sua ficha médica a cada médico que o observar.
A partilha de informação clínica irá contribuir para a interoperacionalidade e colaboração entre profissionais de saúde, diminuindo o erro médico e facilitando o tratamento e monitorização dos doentes à distância. Importa que este registo de informação seja de fácil utilização, direccionado para cada paciente, mas também para os diferentes profissionais que acedam à informação, e não exclusivamente adaptado a instituições de saúde específicas. A personalização dos cuidados de saúde deve ser um caminho, garantindo sempre a segurança e privacidade dos dados, bem como o acesso e controlo dos mesmos pelo próprio.
A simbiose entre as ferramentas digitais e os cuidados de saúde ao domicílio tem grande margem de progressão. A hospitalização domiciliária em Portugal começou em 2015 e tem em funcionamento aproximadamente 20 unidades contratualizadas com o SNS. Os benefícios são grandes para os doentes:
- O processo é mais rápido e eficaz, dado que ocorre num ambiente familiar, mais favorável à recuperação do doente. Segundo relatos médicos, pode existir uma redução real dos dias de recuperação, passando de 7 dias em hospital para 5 em casa ou de 15 para 12;
- Pode ser mais seguro, na medida em que afasta o doente do ambiente hospitalar (que muitas vezes traz novas infecções que obrigam o doente a regressar ao hospital);
- Permite uma diminuição de custos de hospitalização na ordem dos 40%.
A hospitalização e os serviços médicos ao domicílio são assim uma alternativa eficaz no tratamento de doentes — nomeadamente quando falamos de doenças infecciosas como a que nos afecta actualmente — e onde a tecnologia e o digital podem ter um papel importante.
Uma visita ao médico
A maior adopção dos tratamentos e consultas ao domicílio pode resultar na diminuição do número de pessoas a recorrer a unidades e serviços de saúde presenciais. No entanto, haverá sempre necessidade de se recorrer às instalações médicas, nomeadamente em casos mais urgentes, ou em casos em que o diagnóstico necessite de equipamentos específicos ou até da observação presencial do médico.
Assim, a Innovagency considera que é importante repensar a jornada de um utente quando se desloca ao médico e como podemos melhorar a experiência associada a essa visita, através de soluções digitais. Importa ter em conta toda a experiência, desde o momento em que o paciente chega ao hospital até ao momento em que sai.
Consideremos então, como poderia ser o use case de alguém que tem uma consulta de oftalmologia marcada no hospital e que tem mobilidade reduzida, deslocando-se com recurso a uma cadeira de rodas.
1. Ao chegar ao hospital, o doente precisa de dar entrada, por isso dirige-se ao quiosque de atendimento digital instalado à entrada, para dar início ao seu check-in. Este quiosque de atendimento, através de um assistente virtual do hospital, deve conseguir encaminhar os utentes para cada um dos serviços possíveis de realizar no hospital, seja levantar um exame médico, tratar da admissão ou marcar uma consulta, entre outros. No entanto, pela virtude dos tempos, este quiosque tem ainda a função de medir a temperatura aos doentes, sendo capaz de accionar uma equipa médica preparada para lidar com doentes com Covid-19, caso a temperatura corporal ultrapasse o normal.
2. No quiosque o utente indica que pretende realizar a admissão a uma consulta, e fá-lo através de interacção por voz. De seguida, o quiosque pede-lhe para apresentar um comprovativo de identidade e da marcação da consulta, que pode ser feita de uma das seguintes formas:
- o QR Code que está disponível na app do hospital, na área do cliente e que é único por consulta;
- o código que foi enviado por SMS para o utente aquando da confirmação da data e hora da consulta, que pode ser inserido por voz ou através do ecrã touch do quiosque, ou ainda através da sincronização da app do hospital com o quiosque, funcionando o smartphone do utente como um comando do quiosque, quando estiver próximo do mesmo;
- ou através da leitura do Cartão de Cidadão no leitor do quiosque.
3. Após a confirmação do utente pelo quiosque, este atribui-lhe automaticamente uma senha digital, que é enviada para o utilizador e que a pode apresentar no seu smartphone. Esta senha é acompanhada da indicação da localização da consulta no edifício, já previamente apresentada no quiosque, e que neste caso seria num piso superior.
4. Pelas dificuldades de locomoção, o utente necessita de utilizar o elevador. Para o chamar recorre ao painel de chamada do elevador que funciona através de um sensor, permitindo que não seja necessário um contacto físico com o botão de chamada para este ser accionado, funcionando apenas por aproximação. Ideia que reaproveitamos de outro artigo nosso, “The Touchless opportunity”.
5. Já dentro do elevador, para seleccionar o nº do andar para que pretende ir, o utente utiliza a voz para comandar o elevador.
6. Chegado à sala de espera, o utente aguarda pela sua vez. Ao chegar esse momento, a senha da sua vez é apresentada nos ecrãs habituais, e ainda é notificado no seu smartphone, através da app do hospital.
7. Durante a consulta, o médico prescreve as receitas ao doente e as receitas são enviadas para a app do hospital e por sms, reduzindo assim a utilização do papel e garantindo o acesso do paciente à sua receita a todo o tempo, evitando que esteja sujeito a perder a receita ou inutilizá-la caso esta se danifique por algum motivo;
8. No fim da consulta, o utente pode avaliar a sua experiência, ao nível do serviço médico, das instalações, dos auxiliares, etc., através do questionário enviado para a sua app ou email, permitindo assim ao hospital melhorar o serviço através da avaliação dos seus funcionários e das suas instalações.
Esta jornada de um utente, que conta com muitas interacções, pode ainda considerar outras melhorias que podem ser implementadas tendo em conta as diferentes experiências vividas em diferentes hospitais. No entanto, há outras ideias aqui expressas que podem ser aplicadas transversalmente a várias unidades médicas.
Podem também ser abordados outros use cases que explorem o quiosque digital, nomeadamente deslocações ao serviço médico por outras motivações:
- aquando da visita a um doente internado no hospital, o quiosque digital de atendimento pode servir para dar indicações aos visitantes acerca do local onde o doente se encontra. Neste caso, no momento do internamento os familiares inscritos na ficha do utente recebem um QR Code que depois apresentam ao quiosque para este lhes dar as indicações;
- para a marcação de consultas, o quiosque digital de atendimento, pode receber os dados pessoais do utente necessários à marcação da consulta através da leitura do Cartão de Cidadão, disponibilizando toda a informação necessária, como p.e. o nº de Utente e nº de CC.
Estes são alguns dos exemplos de inovações que poderiam ser implementadas, mas importa sobretudo reter que há espaço para melhorar esta jornada, e a Innovagency encontra-se disponível para responder a novos desafios e manter-se ao lado da inovação. A sua experiência no desenvolvimento de quiosques digitais, para vários mercados e com diferentes valências, permite que esteja preparada para um desafio como este, onde um quiosque digital poderia ter a capacidade de transformar e facilitar o atendimento num hospital, tornando a experiência mais fluida, célere e confortável para os utentes. Os projectos OTLIS e Migros comprovam a experiência da Innovagency nesta tecnologia.
#contemconnosco
Referências:
- https://www.noticiasaominuto.com/pais/1373304/hospital-em-casa-reduz-tempo-de-recuperacao-dos-doentes-em-braganca
- https://medium.muz.li/insights-on-designing-experiences-in-digital-healthcare-2411d0df67d6
- https://www.tedmed.com/talks/show?id=7134
- https://medium.com/@healtheugene/evolution-not-revolution-health-in-a-digital-world-bae0c5506695
