Instant Messaging: comunicare in tempo reale
La messaggistica istantanea accorcia le distanze tra clienti e brand. Quali sono i vantaggi?
“In futuro la messaggistica privata diventerà il mezzo di comunicazione principale per le interazioni tra clienti e aziende”, così aveva pronosticato Mark Zuckerberg durante la conferenza mondiale dei programmatori F8 tenutasi nel 2016 presso il McEnery Convention Center di San Jose, in California.
I dati relativi al numero di utenti attivi sulle piattaforme di instant messaging parlano chiaro: i consumatori preferiscono sempre di più inviare messaggi piuttosto che dialogare via mail o per telefono e questo perché oggi si predilige una comunicazione veloce, che avviene in tempo reale.
Most popular global mobile messenger apps as of October 2019, based on number of monthly active users(in millions)
Tutte le app di messaggistica istantanea presentano infatti degli indubbi benefici:
- Immediatezza. L’instant messaging consente la condivisione attraverso i messaggi di testo, le immagini, i video e l’audio.
- Costo (quasi) zero. Le app che sfruttano la rete funzionano grazie alla connessione a internet.
- Relazione con i clienti. Il feedback immediato permette di creare un *legame personale* diretto tra brand e clienti.
- Posizionamento del brand. Grazie all’interazione personalizzata è possibile indagare gusti e preferenze del target di riferimento.
- Engagement. Questo vantaggio rende l’instant messaging una strategia di marketing potenzialmente molto efficace.
- Servizio di customer care. Questo tipo di comunicazione deve essere gestita da una persona fisica che sia disponibile e pronta a dare riscontro e assistenza agli utenti.
- Il suo utilizzo per analisi e ricerche. Velocità e risparmio rendono l’instant messaging un’app ideale da usare come strumento di indagine per raccogliere preziose informazioni sul tuo target di riferimento.
Il mondo dell’Instant Messaging, con 2,70 miliardi di utenti attivi, dominato da Whatsapp, Facebook Messenger, Kik e Telegram, offre l’opportunità alle imprese di entrare in relazione con i propri clienti, passando da un’ottica broadcast a una “peer to peer”.
Esemplare il caso di ABSOLUT che, nel 2013 in Argentina, ha lanciato un contest via chat per vincere due biglietti per accedere all’esclusivo party serale. Il tutto tramite WhatsApp. Per partecipare gli utenti hanno dovuto convincere Sven, un buttafuori virtuale, a inviargli uno speciale pass di ingresso. Obiettivo: promuovere il prodotto in edizione limitata Absolut Unique. Per fare breccia su Sven i clienti hanno inviato in soli tre giorni migliaia di contenuti originali.
Focalizzando l’attenzione sulla messaggistica istantanea di Facebook, il colosso di Menlo Park ha rilasciato la versione 2.3 di Messenger Platform che offre miglioramenti e introduce nuove funzionalità al fine di incrementare il numero di strumenti disponibili e potenziare l’utilizzo business della piattaforma. Le migliorie introdotte riguardano le risposte rapide, il plugin della chat e le notifiche:
· Le Quick Reply, pulsanti dinamici mostrati durante la conversazione con il bot, offrono agli utenti la possibilità di rispondere rapidamente alle domande.
· Il plugin della chat con i clienti può essere personalizzato (ad esempio scegliendo testo e colore per il messaggio di saluto) in modo da rendere più identificabile il brand.
· Un nuovo sistema di notifiche consente all’utente di sapere quando c’è una risposta dell’azienda.
Infine Zuckerberg ha recentemente annunciato una vera e propria rivoluzione: la realtà aumentata. I produttori di automobili, ad esempio, potranno utilizzare tale funzionalità per far guidare le persone con versioni digitali delle vetture. Ad aprire le fila a questa nuova funzionalità è Citroën con il configuratore (sviluppato in collaborazione al team Facebook) per il nuovo SUV C5 Aircross. Attraverso la fotocamera dello smartphone, che in questo caso funziona come un occhio umano, sovrapponendo l’immagine tridimensionale di una C5 Aircross alle immagini reali, l’utente può, agendo sul touch e ruotando il telefono, esplorare tutte le forme della carrozzeria della suv Citroën, cambiarne il colore ed esplorare tutti i dettagli dell’interni. Perché per vendere occorre dialogare. Ma anche stupire, emozionare, coinvolgere.
