Empresas human-centric: o que o RH tem a ver com isso?

Com frequência eu converso com CEO’s, gestores e profissionais de Gente e Gestão que estão implementando programas de “Transformação” em RH. Seja a reestruturação de práticas antigas, digitalização de processos ou mesmo a implementação de processos pela primeira vez. O objetivo dessas empresas é oferecer uma melhor experiência para o colaborador (a tal da employee experience). Essa mudança é algo que eu sou adepta e suporto em nossos clientes da Vaipe. Mas antes de dissecar o que seria employee experience, é importante a gente entender por que isso está ganhando relevância.

Eu sou mestranda em Marketing pela FEA-USP (isso vale um outro post por que em MKT e não RH). Como acadêmica e pesquisadora, tenho visto que assim como a transformação digital está alterando a forma como as empresas pensam em Gente e Gestão, essa mesma digitalização causou mudanças profundas no papel do Marketing, no planejamento, nas ferramentas de comunicação utilizadas e no profissional de Marketing. Por que isso aconteceu? Resumindo beeem, são três principais fatores: a globalização, a Internet e a tecnologia.

Ao final da Revolução Industrial, o foco das empresas era em produto — as chamadas empresas “product-centric” estavam preocupadas em serem eficientes ao produzir um produto e na sua distribuição. Não tinha muita competição, as pessoas estavam mudando o seu estilo de vida do campo para os centros urbanos. Qualquer produto que trouxesse maior facilidade no dia-a-dia, já era sensacional para os consumidores. Imagina a vida sem geladeira? Quando surgiu a geladeira você acha que alguém estava preocupado se era preta ou branca? Pois é.

Daí que chegou a globalização. O número de empresas num mesmo setor cresceu, essas empresas começaram a oferecer produtos similares e os consumidores começaram a ter poder de escolha. Tipo: não tinha mais só Coca Cola como opção de refrigerante ou Ford como opção para carros. As empresas então mudaram seu foco de apenas ser eficiente na produção e distribuição para compreender melhor o que o consumidor queria, como queria, a que preço queria. A era do foco no cliente: “customer-centric”.

Além da globalização, tivemos a Internet e a tecnologia. Com a Internet, a tecnologia através de computadores pessoais e o smartphone, as pessoas se tornaram munidas de escolha. Com o celular na mão, você vai numa loja de sapato e experimenta. Antes de decidir levar, dá aquela olhada na internet para ver quanto custa na “Internet”.

Kotler, em seu livro Marketing 4.0, insere o conceito de “human-centric”: consumidores são humanos, ou seja, não são perfeitos e se sentem vulneráveis. Para ele, as empresas precisam se comportar como humanos: acessível e agradável, mas também vulnerável.

As empresas que são human-centric demonstram atributos humanos, tratam os seus clientes como amigos e se tornam uma parte do estilo de vida desses clientes. Elas constroem conexões de humano para humano.

Mas o que isso tem a ver com Gente e Gestão? O combo globalização + Internet + Tecnologia levou as empresas a mudarem a maneira como se relacionam com os clientes. Através do planejamento e execução de ferramentas com a visão de “experiência do cliente” (customer experience), as empresas passaram a entregar uma experiência única e diferenciada aos clientes. Isso impacta no bolso das empresas: os clientes viraram fãs das empresas. Esses clientes fãs, compram mais vezes e também indicam mais para amigos e família. Como consequência, essas empresas aumentam a participação no mercado e a receita.

De acordo com pesquisa da Accenture, 51% dos líderes de negócio planejam criar experiências dos colaboradores únicas que sejam comparáveis ao que foi feito na experiência do cliente. Por que eles fariam isso?

Porque a exemplo da experiência do cliente, focar em experiências únicas para os colaboradores aumenta o engajamento, retenção e produtividade. Ou seja: faz diferença no bolso mais uma vez.

Se a empresa em que você trabalha é obcecada por ter bom relacionamento com os clientes, oferecer experiências únicas e acredita que isso é um pilar imprescindível, está na hora de você pensar como aplicar essas melhores práticas também para a gestão da equipe.

Avalie o que pode ser replicado e como é possível identificar os anseios dos seus colaboradores para poder sistematizar tudo isso e trazer experiências únicas para os colaboradores. Adotar essa “estratégia” vai te ajudar a aumentar o engajamento do time, a retenção e atração de talentos, além de impactar diretamente na produtividade.

Próxima pergunta: O que é experiência do colaborador? Bom, a Ciça abriu o assunto aqui no Inova Gente. Mais para frente vou trazer o conceito de experiência do colaborador e a jornada do colaborador esmiuçado, na minha visão.

Ps: obrigada Ciça, Luísa e Renan por terem revisado o meu texto e contribuído com novos insights.