Retrospectiva 2020 do Time de Research PicPay
Algumas métricas para dimensionar o trabalho que fizemos nesse ano que se finda
O ano de 2020 não foi um ano fácil, né gente? Nesses 10 meses trabalhando em casa (sem previsão de volta total para o escritório em 2021), o time de Research do PicPay cresceu 300%, foi de 3 pessoas em Fevereiro para 12 pessoas agora em Dezembro, sendo que 75% desse time começou de maneira remota (dos 12 integrantes, 9 entraram dessa maneira).
Fusão de UX + Market Research
Uma conquista mega importante no time de Pesquisa, foi ter de maneira unificada as frentes de Pesquisa de Produtos e Pesquisa de Mercado. Muitos de nós pesquisadores já vivemos cenários que, ou a empresa só tinha uma das frentes, ou as frentes eram separadas — cada uma ficando dentro da área correspondente, uma dentro de produtos e outra dentro de Marketing, e acabava tendo trabalho duplicado ou que conflitava.
Essa conquista se deve a chegada de duas pessoas super importantes no PicPay: Phillip Klein, nosso VP de Growth & Marketing e Everaldo Coelho, nosso diretor de Design & Experiência. Ambos com a visão de consumo de dados do usuário e do mercado para tomada de decisões estratégicas do board e diretoria, decidiram criar a frente de Market Research, que a priori estaria dentro da área de Marketing (seguindo o modelo do mercado na maioria das vezes), mas com os prós e contras colocados na mesa com essa separação, decidiu-se que seria uma frente unificada de Research para atender toda a empresa.
Com isso abriram-se vagas de Market Research e com a contratação de duas pessoas olhando exclusivamente para este campo de pesquisa (com uma vaga em aberto ainda gente, fiquem de olho).
Plano 2020 e as entregas
O plano estabelecido lá em Fevereiro desse ano era atacar três grandes objetivos:
- Conhecer nosso usuário PicPay (tanto PF, quanto PJ);
- Disseminar o conhecimento que obtemos por meio das pesquisas e dados;
- Escalar a pesquisa dentro da empresa;
Conhecendo o usuário PicPay
Nesse primeiro grande objetivo, o plano era descobrir de fato quem era a pessoa que usava os aplicativos do PicPay, seja o de pessoa física como o de pessoa jurídica.
Lá no começo do ano, as infos que tínhamos eram algumas pontuais, que os dados quantitativos mapeados pelo time de Data Analytics nos traziam, como perfil por principais métricas (como por exemplo o MAT — Monthly Active Transaction, o MAU — Monthly Active User, churn, etc.) e proveniente de pesquisas desenvolvidas para os squads.
Assim que começamos a estruturar o time, lá em Março, a primeira coisa que fizemos foi separar as pesquisas pontuais (como as de validação, usabilidade) das de descobertas e grandes explorações. As principais pesquisas que surgiram a partir das necessidades coletadas de todo o time de produtos, foram dois grandes discoveries, o PF e o PJ.
No Discovery PF, fizemos parceria com o time de Data Science, com a área de Inteligência Artificial, para fazer um estudo de entendimento da nossa base atual de usuários a partir do comportamento deles no app. Com isso, foi desenvolvido um modelo matemático que separa a base de pessoas físicas em 5 clusters. A partir disso seguimos com todas as outras etapas da pesquisa: análises mais aprofundadas com nosso Data Research, questionários online para cada cluster de aprofundamento de hipóteses e agora estamos na última etapa, que são as entrevistas de profundidade para entender e responder às perguntas qualitativas que os dados internos e os questionários não responderam.
O Discovery PJ estamos fazendo no mesmo caminho e estamos na etapa de análises mais detalhadas dos dados internos a partir dos clusters de estabelecimentos comerciais desenvolvidos pela área de Data Science.
Em paralelo a tudo isso, acabou rolando também um "semi" Discovery do perfil PRO, que é o nosso usuário "meio-termo", profissionais autônomos e liberais que não tem um CNPJ e que utilizam do sistema PicPay para recebimentos e pagamentos.
Queremos disseminar mais e mais o conhecimento
Essa foi a iniciativa que acabamos não priorizando ao longo do ano, pois 2020 foi um ano de "arrumar a casa". Mas agora que estamos com bastante informações e dados de pesquisas realizadas em mãos e com a chegada de nosso Researcher OPs (Fabrício Braga) em novembro, estamos desenvolvendo um repositório interno que irá conter todo o conhecimento sobre o usuário e mercado financeiro, informações que obtivemos por meio de pesquisas e estudos qualitativos de diversos times (isso mesmo, não será um repositório só de Research) e que todos da empresa poderão consultar e consumir.
Escalamos a pesquisa dentro da empresa
Essa foi uma necessidade que surgiu quando o time de Research assumiu as pesquisas maiores de descoberta e exploração e deixou nas mãos dos Product Designers e outras frentes as pesquisas pontuais.
Nesse artigo a Sheylla Lima conta como foi esse processo.
Métricas do time de pesquisa
No começo do ano, determinamos em conjunto algumas métricas que queríamos medir e entender nosso impacto no final, essas foram algumas delas: nº de pesquisas qualitativas, nº de pesquisas quantitativas, nº total de usuários que falamos (como time, não contando as pesquisas dos PDs ou de outras áreas), total de horas que levamos falando com nossos usuários, nº de disparos de pesquisas realizados, quantas pessoas foram impactadas, nº de respondentes em pesquisas, etc.
E aqui vão alguns dos números:
Transcrevendo as imagens, em 2020 fizemos:
- 14 pesquisas qualitativas, desde entrevistas, dinâmicas, etc;
- Conversamos com 112 usuários nessas pesquisas qualis;
- Investimos 165 horas falando com pessoas, ou seja, 21 dias úteis de trabalho (contando as 8hs diárias);
- 16 pesquisas quantitativas, que impactaram 980.253 usuários de nossas bases, tendo 7.240 respondentes;
- No processo de escalar a pesquisa dentro da empresa, concedemos 86 mentorias;
- Utilizamos de 2.752 horas mentorando outros colaboradores que queriam fazer pesquisas, ou seja, foram quase 4 meses ajudando as outras áreas a desenvolver pesquisas com usuários;
- Extraímos 74 bases de dados para uso em disparos de pesquisas e cruzamentos;
- Construímos 10 dashboards de estudos quantitativos;
- Colocamos 2 tabelas de dados em produção;
- Utilizamos no total por volta de 1.480.000 dados em tudo isso!
Em 2021, pretendemos continuar com algumas das iniciativas — finalizar os Discoveries e o Repositório de Pesquisa — e partir para outro patamar, que é estar fazendo mais pesquisas de mercado, pesquisas com não usuários e buscar maneiras de medir cada vez mais o impacto da pesquisa dentro da empresa.
