4ª Cross CX Design — Parte I: Os primeiros passos
A cultura colaborativa sempre foi um elemento essencial para o time de CX Design do Itaú Unibanco, mas com o crescimento da área, a troca de informações entre o time começou a ser impactada. Foi então que tivemos a ideia de criar uma estrutura de atuação diferente, e decidimos agora dividir essa iniciativa com você.
Origem
Até 2019, o time de Design aqui do Itaú era composto por quatro disciplinas: Design de Identidade, Design de Serviços, Design Industrial e Design Digital. Uma parte desses designers trabalhava alocada dentro dos times de Negócios e, por conta disso, não estavam sempre juntos no dia a dia, no mesmo espaço físico. Para incentivarmos as trocas entre nossa equipe, separamos um dia da semana para juntar os designers espalhados pelo banco e trabalhar na evolução da disciplina. Assim, nasceu a Quarta Cross, para representar as quartas-feiras em que nos reuníamos.
Estávamos juntos toda quarta-feira, sim, mas faltava um propósito para isso, algo que incentivasse a integração do time e das disciplinas que faziam parte da área. Algo que fosse além das reuniões e alinhamentos tradicionais.
“[nossas quartas são] sem muito propósito, vazias e gastam tempo com um dia para a horizontal quando todos apenas sentam juntos, mas sem compartilhar nada.”
“Uma falsa promessa de integração de design, pois o que acontece é apenas uma junção de equipes de produtos específicos sem uma visão geral.”
Para tratar essas dores, criamos as frentes de DesignOPS em março de 2019 para incentivar uma cultura mais 360º, que envolvesse todas as disciplinas de Design que atuamos e trabalhar na sinergia do time, impulsionando o clima da área. Durante o tempo que essas frentes trabalharam juntas, diversos temas evoluíram, tais como paleta de cores, dataviz, ilustração, eficiência das entregas, gestão de branding, design critique, centralidade do cliente e cultura.
Esses grupos de OPS foram o primeiro passo para trabalhar a integração do time, mas ainda faltava uma atividade que envolvesse a área como um todo. Assim nasceu um grupo de OPS que iria se responsabilizar por atividades de sinergia entre todos os designers; por trabalhar nas nossas relações interpessoais; por discutir sobre o que está rolando no mercado; e aprender durante esse processo.
Troca de conhecimento
A gente sabia que dentro do nosso time existiam histórias bem interessantes para serem contadas, seja por meio de projetos realizados fora do banco, estudos em áreas parceiras do Design e até mesmo nos erros, acertos e aprendizados dos projetos feitos dentro de casa. No fundo, queríamos compartilhar conhecimento e deixar um canal aberto para discussões, debates e crescimento pessoal e profissional.
De acordo com o antigo manifesto do Itaú Design Team, “quando falamos de design, falamos de você”. Por isso, era essencial que todos se sentissem parte dessa transformação. Entendemos que ouvir quem faz parte do time deveria ser a primeira coisa a ser feita, antes de traçar qualquer métrica ou objetivo. E, por isso, começamos esse processo de ressignificação da área conversando com as pessoas.
Por meio das pesquisas que rodamos com o time foi possível entender melhor as frustrações, as expectativas e os principais temas de interesse.
O primeiro Design Talks na Quarta Cross aconteceu no dia 20 de março de 2019, quando dois dos nossos designers tinham acabado de voltar do SXSW e compartilharam com o time suas experiências e visões sobre o evento. Daí pra frente, em toda a quarta-feira tínhamos algum talk ou atividade para dividir com todo o Itaú Design Team.
Nosso backlog de talks foi ficando cada vez mais concorrido. Para nós, isso foi visto como sinônimo de que a transformação já estava acontecendo, já que a contribuição dos próprios designers do time foi muito mais rica do que esperávamos, e isso acabou por permitir com que todos pudessem discutir e falar de diferentes temas além da nossa disciplina.
Metrificando a transformação
Um dos objetivos da Quarta Cross sempre foi elevar a qualidade e relevância do conteúdo apresentado, além de garantir que o tema de discussão fosse útil para todo o time de Design, independentemente da sua especialidade.
Depois de algumas semanas de atuação, realizamos uma segunda pesquisa de sentimento e, com ela, já conseguimos visualizar uma mudança de percepção como fruto do trabalho que o time vinha fazendo, além de ajudar, também, a ressignificar os desafios e outras metas a serem atingidas.
De março a dezembro de 2019, nesse primeiro ano de vida da Quarta Cross, foram organizados 34 encontros e 56 atividades.
O engajamento do time também aumentou, atingindo nossa meta semestral de mais de 60% de presença em dezembro.
Esse engajamento foi medido por meio de uma pesquisa ao final de cada quarta-feira. Utilizamos a ferramenta mentimeter.com para que todos pudessem pontuar de 0 a 10 nas seguintes perguntas:
1. Quanto você acha relevante ter mais atividades como essa?
2. O quanto o conteúdo de hoje foi relevante para o seu dia a dia?
Além dessas duas perguntas, também havia um espaço aberto para comentários, para colhermos algumas opiniões qualitativas. Essa pesquisa foi importante para sentir, de uma maneira mais ligada a cada um dos temas, os pontos positivos e os que poderíamos melhorar para os próximos encontros.
Temas
Por sermos um time multidisciplinar, sempre tomamos bastante cuidado para tratar temas que interessem a todos. Um assunto muito técnico, focado exclusivamente no time de Digital, tende a desestimular o time de Identidade ou Industrial, por exemplo. Acompanhar os projetos que vêm sendo desenvolvido por outros designers dentro do banco também era indicado como algo importante, além de discutir outros cases e tendências de mercado. Os assuntos mais bem avaliados ao longo do ano foram sobre diversidade, saúde mental, trabalhos sociais e workshops feitos durante os encontros.
O que aprendemos com tudo isso
Nesse primeiro ano de atuação, a Quarta Cross cumpriu seu papel de ressignificar as quartas-feiras da área e de abrir espaço para que todos do time — os protagonistas dessa transformação — pudessem discutir temas que vão além do Design, mas que contribuem para a maestria nessa especialidade. O sentimento coletivo e os feedbacks ao final desse ano de trabalho são o que nos motiva para que a gente siga em frente.
Ganhamos cada vez mais protagonismo dentro das nossas entregas, abrimos novas discussões no dia a dia e agora esperamos que isso se reflita em um time cada vez mais engajado em transformar, questionar, trazer valor e, principalmente, experimentar.
Em 2020, a área de Design se fundiu ao time de UX e, agora, juntos, passam a ser o time de CX Design (Customer Experience) com mais de 180 profissionais. Com essa união, tivemos o desafio de repensar o formato que construímos no primeiro ano e aplicar nossos aprendizados em um time muito maior que antes; e também distantes por conta da pandemia. Contamos mais sobre essa história na parte II desse artigo.
Facilitadores
@Tom Oliveira @David Hulle @Rodrigo Silva @Alex Guazzelli @Rafael Araújo @Otavio Gomes
