【IxDA Taiwan #51】用科技創新來爲迪士尼設計它的零售服務體驗
IxDA Taiwan 第51次的互動設計工作坊，邀請到了目前擔任趨勢科技資深使用者研究員的鄭婕Sabrina Cheng 來跟我們分享零售業服務體驗的互動設計案例。
Sabrina 畢業於北京清華大學人因所的人機互動實驗室，先後經歷過BMW、Continuum的UX 研究員以及指南創新的資深策略設計師；參與過多個新能源汽車相關的設計專案、居家機器人產品研究、健康醫療領域的研究與設計專案等，同時還是網路上設計類型自媒體UX四神湯（uxeastmeetswest）的共同創辦人之一，有十足的經歷與經驗。
本次工作坊的主題圍繞在「科技創新」，Sabrina 則透過爲零售業打造服務體驗作爲工作坊中的案例，來讓我們體會科技創新與我們一般認知的創新流程有何不同，以及爲何不同。
科技創新 vs 服務創新
一般我們很習慣的服務創新流程，源自於我們對某個痛點的感同身受（Empathize），接着定義出問題的所在，然後產生解決問題的許多點子，做出產品原型後進行測試。如此反覆，至少達到令人滿意的改善。至今多數的企業都已經懂得去對用戶或消費者進行訪談來瞭解他們的需求，在以此爲自己找到合適的切入點發展新的產品或服務。
但也有一種創新的過程也許你我都更常遇到，那就是技術經過多年的研發後剛成熟達到可應用的程度，而團隊要接着尋找技術應用的商業價值與使用場景並且進行原型開發與測試。例如近年的VR、AI 等技術應用。事實上，你會在既有技術框架上，去發想能發揮技術價值與優勢的應用場景。這就是Sabrina 所說的科技創新。
透過下圖我們可以直接明瞭地看出科技創新是近年很多的公司的創業創新類型。影像處理技術的提升，催生了AR、VR 的發展；線上串流技術的成本下降，帶來了直播、短視頻、影音平臺的興盛；機器學習的成熟，使得AI 被前所未有地應用再各行各業；通訊技術演進，更將我們導向了萬物聯網的未來。
設計挑戰：身為迪士尼藥妝店策略者，如何利用AI/AR 達成商業目標？
本次工作坊的實作題目，是迪士尼公司要在臺北101 附近開一家大型藥妝店。每組需從不同的三位使用者類型、不同的服務流程中選擇設計的對象與目的，且必須在迪士尼所傳遞的文化（歡樂、驚喜等）下，進行AI/AR的科技創新，藉以達到刺激銷售或是降低成本。
目標使用者：
- Nancy：朝聖的外國觀光客，代購、自用兩相宜
- 小咪：迪士尼死忠粉絲，可愛之餘也要精打細算
- 阿達：超忙還要保持親切的店員，一人身兼多職
使用者旅程與任務目標：
- 對Nancy以及小咪來說，他們的使用者旅程爲「搜尋商品→試用商品→比較商品→推薦商品→結帳」。請提升Nancy以及小咪的使用者體驗進而刺激消費。
- 阿達的使用者旅程爲「上架→倉儲→退貨→打掃清理→宣傳」。請提升阿達的工作效率進而降低成本。
Show Time！
為了讓產出更貼近現實，Sabrina 說一般的腦力激盪都是希望點子越多越瘋狂越好，但在這次的工作坊中會希望可以嚴謹一點想每一個點子，不用衝”量”。「一般在Agency 或企業內實做腦力激盪的發想中，如果你想了一堆沒用的天馬行空點子，那你就是在浪費時間。」
不論你的準備時間有多長，時間一定不夠。當你有了好的想法，提案時要注意些什麼？具有多次提案經驗的 Sabrina 也不藏私地跟我們分享：
- 要提案時氣氛不會好，要訓練爆點。在面對提案的時候，底下大老、客戶沒有人要笑，也沒有人覺得你很好笑，這就是現實社會。必須要訓練提案中的爆點
- 舞台魅力要培養。想要當一個好的互動設計師或者是一個好的PM，請切記，你必須要是一個好的演員
- 情境評估表很重要，須牢記在心。做UX不能只停留在好酷好炫好新奇，現實中使用者需求所佔的設計考量比例有限，在落實過程有太多的企業考量和壁壘要去解決，而開發成本和獲利比更不能忽略
- 幫消費者做設計時，將UX 的結果轉成收益是一大挑戰
- 簡報者不是隨機的，口才好和樣貌等都是關鍵
在Sabrina 的帶領下，共10 組團隊，各組需在短短3 分鐘內做概念提報，從各組繪製的故事版中，看到了許多有才的設計構想。「命運的12點」、「You gotta kiss a lot of frogs, before you find your prince. 」等等。各組的分享都非常有才，相當精彩。
「使用者需要的東西，剛好，我們可以用這個技術來解決。」
談論科技創新時經常會有個錯誤的開頭，科技創新並不是在討論技術能拿來做什麼，而是一個解決問題的手段。
在做科技創新的情境發想時，必須仔細思考技術的應用是否能幫助目標使用者在服務節點中達成需求滿足、痛點改善、引起共鳴的目的。除了技術的創新外，更必須考量到限制，例如AR 辨識技術問題，自然語言處理的限制等。
最後，Sabrina 提醒我們必須回到所選的Persona 和服務節點當中，實際上遇到甚麼樣的情況，所以需要這個設計。
科技創新不是技術展示；科技創新是解決問題的手段。
科技創新後續工作
對於一次工作坊來說，Sabrina 分享的內容太過精彩，更是安排了一半以上的時間讓大家透過案例的實作來體會科技創新從技術到產生想法的過程。文字能記錄地內容，說不定還不到當天透過實作所領會到的一半。
也許各位能想象，提出一個想法很簡單。有個想法從來都不是最難的一件事。但如果提出想法之後，要接受實用性的檢驗、要獲得其他人的認可、要能成爲最終能夠落地的提案時，你會發現你有一堆事情要妥協。對成本妥協、對技術妥協、對不同的想法妥協，以及對時間的妥協等。設計是在有限的資源下解決問題，所以光解決問題不夠，你還要考量到你所有可動用的資源。
好吧，經過各種痛苦的取捨與妥協，我們終於成功地完成一個可以滿足資源限制的方案，這樣就夠了嗎？當然不只囉。老實說，設計還是一個不斷優化的過程，因此無論是製作出想法原型後的測試，或者是實際推行到市場上的產品回饋，我們都應該要視設計爲一個不會休止的過程，動態地爲當前問題提出解決方案。
這正是我認爲設計的迷人之處。
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