Laboratorios de innovación
“Las cosas, las cosas raras, tienen un valor intrínseco; las personas valen lo que tu propia necesidad les asigna.”
Susan Sontag, escritora norteamericana.
Desde que comenzaron a crearse los laboratorios de innovación han sido vistos como aquella área que nos resolverá todos los problemas, que nos dará ese tiempo extra para buscar soluciones y alcanzar los objetivos, incluyendo el jugoso bono de fin de año. Pero, ¿realmente es así?
En 2016, viví la experiencia de ser parte de la fundación de un laboratorio de innovación digital de Scotiabank. Cinco de nosotros fuimos elegidos para formar parte del equipo fundador del laboratorio. Nos llevaron a Toronto para capacitarnos con McKinsey y luego regresar a Perú a cumplir las metas.
El equipo era diverso: contaba con alguien de Marketing, una Administradora experta en productos bancarios, dos Ingenieros de Sistemas (uno especializado en Scrum y el otro en gestión tecnológica), y yo, que venía de gestionar los canales digitales del banco. Éramos el ‘Dream Team’, listos para cumplir todos los objetivos, o al menos eso fue lo que prometieron a toda la corporación.
Las líneas de creación eran claras: Tecnología, Marketing y Diseño. Mi única opción parecía ser Diseño, así que me enfoqué en User Experience (UX), un campo que conocía de manera externa y teórica.
Meses atrás, me encargaba de contratar consultoras para rediseñar la experiencia digital; ahora, debía hacerlo yo mismo. Tuve que adaptarme rápidamente. Pronto se unieron nuevos roles especializados en áreas como UI, Growth, Investigación y Marketing, además de metodologías ágiles y desarrollo tecnológico.
Gracias a mis conocimientos en tecnología y gestión de productos digitales, terminé liderando un proyecto. Colaboré con diseñadores UX/UI, profesionales de Marketing, desarrolladores front y back end, y áreas clave como Legal, Productos y Compliance.
Tuvimos que realizar ciertas ceremonias diarias o semanales para mantener la organización y alcanzar los objetivos a tiempo. Sin embargo, a menudo sentía que me faltaba un conocimiento profundo en ciertas áreas. Esto generaba inseguridad en mi capacidad para liderar los proyectos.
Había tomado cursos de Design Thinking, creatividad, publicidad pero sentía que no era suficiente. En ese momento, se necesitaban personas que lideren y que conozcan a fondo lo que hacían. No era mi caso y seguro me faltó mayor experiencia para manejarlo de otro modo y poder sustentar las acciones sin yo ser el experto.
Además, trabajadores de otras áreas, veían con recelo nuestro estilo de trabajo menos formal: podíamos ir a la oficina en jean. Sumado a que salíamos en los videos internos de la empresa con regularidad, siendo las “estrellas” del momento. O por lo menos esos eran los comentarios que se escuchaban informalmente.
Participar en un laboratorio no fue fácil, y siete meses después, decidí estudiar diseño de servicios en el extranjero para entender mejor cómo generar impacto en la sociedad.
Ahora, en 2024, conversando con personas de diferentes organizaciones grandes en Perú, me cuentan que trabajar en un laboratorio de innovación sigue teniendo desafíos. Las razones son conocidas: presión por resultados a corto plazo, resistencia al cambio, burocracia, limitación de recursos, baja tolerancia al fracaso y cultura organizacional. Pero exploremos algunos desafíos más personales:
- Pérdida de privilegios. Personas con experiencia que lideraban grandes equipos se enfrentan al reto de trabajar en un entorno horizontal donde “nadie es el jefe”, lo que a menudo significa una pérdida de beneficios, sensación de influencia o de poder.
- Diferentes generaciones no se comprenden. Las personas menores de 25 años observan que los mayores tienen un enfoque y expectativas laborales diferentes. Lo que para unos algo es importante, para los otros no lo es.
- Hacerse entender no es fácil. Especialmente los más jóvenes encuentran desafíos para comunicarse efectivamente con profesionales de áreas distintas a las suyas, como el diseño al interactuar con ingeniería o marketing con los abogados.
- Impacto en las personas vs. negocio. El mundo del diseño e innovación, busca poder cambiar el mundo y hacer felices a los demás. El negocio, de ganar dinero. En muchos proyectos, estos dos aspectos no necesariamente están alineados.
- Reconocimiento Profesional. Si bien pasar a un área de innovación puede verse como un avance o logro. Si una persona no se logra adaptar, ¿qué pasaría? ¿Es un avance o un retroceso?
- Vida personal vs trabajo. Empresas que quieren que sus trabajadores innoven pero sus políticas laborales no lo son: lugar de trabajo no flexible, horario laboral de lunes a viernes o solo en horario de oficina. ¿Qué sucede con los trabajadores fuera del trabajo?
¿Consecuencias? Frustración, agotamiento y malentendidos. ¿Resultado? La creación o mejora de servicios que no alcanzan los objetivos. ¿Siguiente consecuencia? Desconfianza en el laboratorio de innovación creado, en la metodología de innovación e incluso en las consultoras que buscan ayudar a las empresas a lograr sus objetivos.
¿Solución? No hay una única, pero sí existen varias que podrían minimizar el riesgo. Diseñar un laboratorio que realmente comprenda lo que sus trabajadores quieren, no solo en el ámbito laboral sino también en sus vidas personales, es fundamental. Así como crear servicios bajo condiciones adecuadas que sean realmente valorados por los clientes.
¿El detalle? Lo exploraremos en un siguiente artículo.
“La libertad es un estado del espíritu”.
Paul Valéry, poeta y ensayista francés.
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¡Que tengas un buen día!
