Når programvare gjør den daglige driften — hva gjør medarbeiderne da?
De designer den daglige driften!
MyBank er en kinesisk bank i AliBaba-systemet. MyBank låner ut penger til mikro-, små- og mellomstore bedrifter. De har et motto for lån som er 3–1–0. Det tar 3 minutter å fylle ut lånesøknad, 1 sekund å få svar, og 0 mennesker er involvert (https://www.ifc.org/wps/wcm/connect/3e0cfba8-12c9-42fe-943b-e99f4a36de73/202008_D2E_MyBank.pdf?MOD=AJPERES&CVID=nfvyYCR).
Ved hjelp av kunstig intelligens blir stadig flere bedrifter i stand til å gi oss tjenester uten at mennesker er involvert i selve leveransen. Menneskene må derimot designe og vedlikeholde løsningen som leverer tjenesten til oss.
Derfor har det en stund vært slik at bedrifter ansetter egne IT-folk som skal utvikle og videreutvikle løsningene bedriften bruker i kjerneprosessene sine. Noen sier at de har “blitt en teknologibedrift” (se tidligere bloggartikkel) og derfor må de ha eierskap til kjerneprosessene sine selv. Og det er bra.
Det holder imidlertid ikke å kunne IT. Man må forstå hvordan oppgaver, mennesker og teknologi skal settes sammen på best mulig måte.
Derfor er det mange fag som bør være involvert når programvare (eller annen teknologi) tar over utførelsen av “selve arbeidet”. Man trenger blant annet forståelse for organisasjonsdesign. Organisasjonsdesign handler om hvordan man skal sette sammen folk, teknologi og arbeidsoppgaver på en slik måte at bedriften blir tilpasningsdyktig og innovativ nok. Det krever andre typer designkompetanse i tillegg til IT, og kanskje et annet perspektiv på programvareutvikling. CW Clegg har skrevet en flott artikkel om designprinsipper, og der beskriver han blant annet hvordan perspektivet må være på arbeidet bedriften gjør i det daglige:
A change in mindset is required, away from the notion of user participation’. Too often the implicit argument is that ‘we, the designers of a new system, are trying to find ways of getting you, the users, to participate in its design’. A reversal is required, for example, that ‘we, the managers and users of a new system, need to find ways of getting you, the experts in various forms of design (including technology, business processes and work organization), to help us design how we are going to work’. (Sociotechnical principles for system design, Chris W. Clegg, 2000)
I noen organisasjoner har de absolutt tatt dette innover seg og satser på å øke designforståelse i bedriften, f.eks. at de som jobber som mellomledere — eller i HR — får tilbud om å øke kompetansen på organisasjonsdesign. Eller at det finnes designroller som f.eks. “ansvarlig for automatisering”, “prosessdesigner”, eller “organisasjonsdesigner”. Du vil også kunne se det ved at de som jobber med oppgaver, som får tilbud om å lære seg det som trengs for å kunne lage IT-løsninger som tar over en del av oppgavene deres. For eksempel analytikere som blir sendt på kurs for å kunne jobbe som data scientists — dvs. at hun går fra å kjøre analyser til å designe automatiske analyser.
Tyngdepunktet må ligge på hvordan organisasjonen skal utvikle seg — og hvordan den skal bli en bedre leverandør til sine kunder. Clegg forteller blant annet om et firma som gikk fra å bruke en teknisk prosjektleder til å se på organisasjonsutviklingen den nye løsningen innebar som det viktigste og dermed gi prosjektlederen operativt ansvar for løsningen.
For example, one large manufacturing company which made regular and substantial investments in new manufacturing technologies, changed the ways in which it project managed their design. Previously a technical project manager would be responsible for the design, development and implementation of the new system, at the end of which the new system would be handed over to the line manager and the end-users. Results were often disappointing. The company changed its way of working. In the new way, either the project manager during design became the line manager responsible for the new system once it was operational, or alternatively, the existing line manager was given responsibility of project managing design. Thus, the same person became responsible for the design, implementation and use of the new system. Improvements in performance were substantial.
Jeg har møtt en del interne organisjonsdesignere etterhvert, og flere av dem ser ut til å være underkjent i sin egen organisasjon. Lederne deres ser ikke ut til forstå hvor verdifulle disse folkene er. Oppfordringen går derfor til alle ledere: finn ut hvem i din organisasjon som er god — eller kan bli god — på organisasjonsdesign. Du kan kanskje finne dem ved å tenke på hvem det er som alltid sier; “men hvis vi gjør slik i steden så vil det fungere mye bedre”.
Referanse:
