Descobrindo melhorias para a experiência a partir de dados
Como tomar decisões data driven para os projetos de UX
Antes de começar um projeto de UX é uma boa prática saber o objetivo, indicador de sucesso e qual vai ser o impacto disso para o usuário e para o negócio. Geralmente o briefing e escopo do projeto já chegam definidos para os designers por serem uma necessidade do mercado ou uma demanda dos stakeholders, Product Owner ou Product Manager. A partir disso iniciamos uma pesquisa para entender melhor o assunto e as dores.
Como descobrir o que pode gerar mais impacto para o negócio e para os usuários? O que fazer? Onde procurar e como analisar esses dados?
Abuse das ferramentas de gerenciamento de experiência
Google Analytics, Pendo, Hotjar e uma série de outras ferramentas tem o propósito de mapear e gerar dados do usuário dentro da plataforma. Esses dados são muito ricos porque são o mais próximo que podemos chegar da experiência real do usuário. Durante o teste de usabilidade, por exemplo, o usuário está em um ambiente controlado e, por mais que nos esforcemos, a experiência nunca será 100% igual a dele usar o produto sem saber que alguém está observando.
Essa é a mágica dessas ferramentas: acompanhar o usuário e ter dados da sua jornada.
A questão aqui é que esses dados nem sempre vão chegar mastigados e simples. O processo aqui é analisar os dados e cruzar eles para gerar insights. No Hotjar, por exemplo, conseguimos assistir o usuário utilizando o produto. Mas como gerar algum dado desses vídeos? Uma opção é definir uma quantidade de vídeos que serão assistidos (de tal página ou processo) e assim mapear e usar tags para os passos e dores dos usuários. Por exemplo:
Ao assistir 100 vídeos de novos usuários durante o processo de criação de senha notamos que 76% tem dificuldade em encontrar o botão de login.
Faça pesquisa exploratória (revisite as pesquisas já feitas)
Nós já sabemos que os usuários são o cerne dos projetos de ux, mas como fazer para que eles sejam ouvidos? Uma ideia é realizar pesquisa exploratória e escutar. Pode parecer simples: vamos recrutar e perguntar “usuário, qual a sua dor?”. Mas, não é bem assim que funciona.
Mesmo sendo exploratória a pesquisa precisa de algumas definições como um roteiro de pesquisa, algumas perguntas que deem direcionamento para o entrevistado. Como por exemplo:
“Você pode me contar como foi a sua última compra no nosso site?”
Definir um contexto pode ajudar o entrevistado a gerar a sua resposta e assim você pode observar e mapear os pontos interessantes.
Outra opção é revisitar outras pesquisas que o time de design já fez e procurar por padrões. Pode ser muito interessante analisar e perceber que, mesmo em pesquisas como focos diferentes, semelhanças foram encontradas.
Analise os Tickets de Suporte e Central de Ajuda
A décima heurística de Nielsen diz sobre a importância da Ajuda e Documentação e, claro, isso é fundamental para um produto e sistema. Mas analisar os pontos que as pessoas mais pedem ajuda e entram em contato com o suporte pode ser uma oportunidade de criar alguma solução que impacte exatamente nessa dor.
Muitas vezes o problema não é nem na funcionalidade, mas sim na usabilidade. O usuário precisa realizar alguma tarefa, não consegue descobrir como fazer e assim entra em contato com o suporte.
Essa análise pode ser cansativa (afinal, os tickets de suporte são muitos). Por isso vale a pena alinhar e entender com a equipe de suporte quais são as categorias, divisões que já existem e como podemos aperfeiçoar isso. Talvez acrescentar mais tags ou algo do tipo.
Uma experiência muito produtiva que tive foi fazer essa análise, mapear os principais motivos dos tickets e, então, fiz uma dinâmica com pessoal de suporte para entender melhor a visão deles dos problemas mapeados. No caso utilizamos a dinâmica dos 6 chapéus para trazer vários tipos de olhares para o problema. Assim, além dos dados, trouxemos insights de quem está muito próximo do usuário no dia a dia.
Sobre a Central de Ajuda você também pode analisar quais são os artigos mais lidos e buscados para adicionar a sua pesquisa.
Analise os comentários do NPS
Muito se diz do NPS como indicador, mas um dado muito interessante é qual a porcentagem dos usuários que efetivamente respondem o NPS e quais os comentários dos respondentes. Pode ser uma surpresa analisar esses dados e descobrir alguns padrões nas respostas. Novamente podemos utilizar das tags ou do software mesmo que aplica a pesquisa (alguns mostram exatamente a página que o NPS foi respondido).
Mas e agora, o que fazer com esses dados?
Compartilhe com o seu time, com os designers, com os stakeholders, com o pessoal de suporte, com os desenvolvedores (sempre acordando isso com o seu gestor ou responsável). Conhecimento sobre os usuários (com dados ainda ♥) compartilhado ajuda a criar um ambiente voltado ao usuário até nas pequenas decisões.
E ao começar um projeto a partir desses dados você terá um objetivo claro que parte de um problema que pode ser identificado e medido, assim você terá um claro indicador de sucesso.
Vamos supor que durante essa pesquisa você descobriu que 30% dos chamados no suporte são gerados porque o usuário não consegue gerar a sua NF no sistema sozinho.
Quando a sua solução estiver funcionando basta acompanhar esses dados para medir o impacto do que foi desenvolvido. Assim, mostrar o valor da pesquisa e o real ganho para a empresa através dos processos. Então, não se esqueça de apresentar esses pontos aos stakeholders e assim ajudar a aumentar a credibilidade de UX.
Links interessantes
- Curso User Research — Methods and Best Practices da Interaction Design Foundation— tem um módulo focado em pesquisa semiestruturada (pago em inglês com legenda em inglês)
- Livro — O Teste da Mãe: Como conversar com clientes e descobrir se sua ideia é boa, mesmo com todos mentindo para você
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