Um Roteiro para Testes de Usabilidade Qualitativos
Cada vez mais me aproximo do universo da pesquisa e reconheço a sua importância na criação de experiências encantadoras, eficazes e eficientes. Apesar da crescente expansão da disciplina de UX, é muito comum encontrarmos designers que ainda não tiveram a oportunidade de conhecer de fato as pessoas por trás das telas, das suas vivências, suas histórias, seus desafios e seus sonhos… e muito disso se deve a maldição do conhecimento.
“A maldição do conhecimento é um viés cognitivo que ocorre quando um indivíduo, ao se comunicar com outros, inconscientemente assume que os outros indivíduos têm um mesmo background para entender o assunto.” User Testing, 2019
É a tal da empatia que tanto nos falta, tanto no meio corporativo quanto na sociedade, de entender diferentes perspectivas e o olhar do outro. Com o passar do tempo não nos lembramos mais como era antes de obtermos tal expertise, quais eram nossos questionamentos, inseguranças, momento de vida. O resultado disso é que muitas vezes projetamos soluções corrompidas por achismos e enviesadas pelo nosso background(Ah! stakeholder também sofre da maldição do conhecimento, viu? hehe).
É por isso que você, designer de experiência, não pode desistir de conhecer a sua persona. Para ajuda-lo nessa descoberta do cliente, compartilho o modelo que costumo utilizar para a realização de entrevistas e testes qualitativos. A seguir, apresento as sete etapas do roteiro de testes.
A base fundamental desse roteiro é aproveitar a conquista de agendar uma conversa com o cliente já explorar outros pontos da sua relação com a empresa para geração de insights e possíveis inputs para Discovery. Para se aprofundar no assunto, recomendo fortemente o livro da Teresa Torres, Continuous Discovery Habits, onde ela aborda de forma muito didática e clara o conceito de colecionar histórias… mas vamos logo para o roteiro em si!
Roteiro de Entrevista e Teste de Usabilidade
Introduzir
Apresentar você e o time…
Agradecer a disponibilidade e ressaltar a importância dessa conversa…
Solicitar permissão para gravação do teste, explicar que é para fins de estudo e revisão…
Conhecer
Me conta um pouco sobre você, sua idade, de onde vem, onde mora, com quem mora, com o que trabalha…
Como você se enxerga daqui 2 anos? E daqui 5 anos?
Tem algum acontecimento pra acontecer na sua vida que te deixa empolgado?
Você passou superou algum desafio recentemente que você se orgulha de compartilhar?
Investigar
Você se lembra como conheceu a Empresa X? Em qual momento de vida você estava? Se lembra qual foi a sua primeira impressão?
Depois que você se tornou cliente, sua impressão mudou?
E hoje, como você descreveria a sua relação com a Empresa X?
Quais apps da Empresa X você utiliza e quando costuma utilizá-los?
Me conte sobre a última vez que você abriu o módulo X do App Y….
E como foi pra você realizar [tal coisa/ação]?
Me conte sobre a última vez que você realizou…
Você se lembra de algum momento recentemente em que a Empresa X não atendeu suas expectativas?
Orientar
Bom, a seguir eu vou te mandar um link pelo chat para você abrir, mas antes gostaria de esclarecer alguns pontos:
- O que você vai mexer é apenas um protótipo, quando eu lhe passar a tarefa você pode clicar nele para simular o uso do seu aplicativo;
- Se você clicar em algo e não acontecer nada, tá tudo bem!
- Fique tranquilo! O que está sendo avaliado é o protótipo e não você.
- Se possível, compartilhe o que você está pensando com a gente!
Manda o link e pede pra abrir e compartilhar a tela
OBS: é muito importante conhecer bem a ferramenta que será utilizada para aplicação da entrevista. Se o usuário precisará fazer download e login para utilizar, se vai abrir na versão desktop ou mobile… você precisa saber onde ficam os botões de compartilhamento de tela para caso o entrevistado precise de ajuda você saiba orientá-lo. Se ainda assim você sentir que a pessoa está se sentindo frustrada por não conseguir compartilhar, parta logo para o plano B, onde você compartilha a tela do protótipo e pede para o usuário guiar você na navegação durante a realização da tarefa.
Testar
Task01: Simular Empréstimo de Veículo
Tela de Sucesso: Clique no objetivo de Crédito Veículo
Vamos supor que você gostaria de comprar seu carro dos sonhos, mas não possui esse dinheiro disponível. Dentro do aplicativo da Unicred, o que você faria para conseguir esse valor?
Analisar
O que te chama atenção primeiro nessa tela X?
O que você entende das informações apresentadas?
O que você imagina que seja cada um desses elementos?
Percebi uma hesitação ao entrar nessa parte… o que você pensou?
Como você acha que será a reação dos outros clientes ao ver essa tela?
Encerrar
Algo não saiu de acordo com as suas expectativas?
O que você achou de participar desse tipo de teste?
Gostaria de participar de outros?
Você teria algum amigo que seja cliente para indicar?
Agradecimentos finais
*você também pode compartilhar um link para uma pesquisa rápida como ASQ para avaliar a satisfação ou até mesmo o SUS para captar uma percepção geral do usuário sobre a solução.
Espero que ter ajudado você a dar o start para a criação do seu próprio roteiro de testes de usabilidade moderados. Sinta-se livre para adicionar mais perguntas e adapta-lo às necessidades da sua solução, pois a ideia era trazer algo bem genérico para uso e compartilhamento. Para fechar com chave de ouro, sempre bom relembrar:
“You cannot understand good design if you do not understand people, design is made for people.” — Dieter Rams
E aí?! O artigo foi útil pra você? Comenta aqui o que você adicionaria nesse roteiro, adoraria ouvir e aprender com você :D
