Dando voz a quem faz pesquisa e vida ao que armazena conhecimento:

o que eu aprendi nos meus primeiros meses como Research Ops na Loft.

TL;DR

• A responsabilidade de Research Ops com o repositório;
• Cenário na Loft;
• Meta-pesquisa: uma pesquisa sobre pesquisa;
• Dores encontradas;
• Bot de Pesquisa;
• Repositório como produto de Design;
• O MASP (e não é o museu!);
• O Repositório para além de Design;

Quando falamos de Research Ops (ou, Operações de Pesquisa na nossa belíssima língua portuguesa) é muito fácil nosso cognitivo ligar a uma das responsabilidades mais comuns da operação: o repositório de pesquisa. Não que Research Ops seja apenas sobre o repositório, na verdade, está bem longe disso! Mas, de todo mundo com quem já conversei, costuma ser a primeira barreira que enfrentamos dentro do desafio de olhar estrategicamente para a operação.

Muito disso se dá pelo fato de que, embora o repositório solucione uma parte do problema, ele pode se tornar apenas mais uma ferramenta que as pessoas são obrigadas a inserir no seu cotidiano. E, quando um novo processo é forçado dentro de uma operação existente sem os mecanismos certos para promover interação entre os interessados, é um processo fadado ao fracasso. Meio fatídico, eu sei, mas posso citar uma porção de histórias em que isso aconteceu, inclusive, as minhas.

Mas, vamos por partes.

Ao chegar na Loft, o desafio era completamente diferente de algo que eu já havia presenciado. Enquanto na minha experiência anterior, eu construi algo do início, na Loft já existia toda estrutura de Research Ops criada pela Elisa Volpato, na qual eu deveria preservar o núcleo e estimular o desenvolvimento.

Diagrama de responsabilidade de pesquisa na Loft

Caso você não tenha lido o artigo da Elisa (o que eu recomendo muito que você faça!), aqui na Loft a gente compartilha o ideal de que pesquisa é uma responsabilidade compartilhada entre muitas pessoas e não apenas entre as pessoas pesquisadoras. Na prática, significa que se você tá construindo uma operação, seu papel é engajar todas essas pessoas responsáveis, o que na Loft representa um conjunto de: Designers (pesquisa, conteúdo, serviço e designers de produto), Produteiros, Marketing, Cientistas de Dados, e por aí vai.

E quando temos um número alto de pessoas envolvidas com dados e conhecimento, manter a governança e a transparência dos aprendizados torna-se um desafio ainda maior. Logo, sendo a nossa missão empoderar a Loft a tomar decisões orientadas por dados, o primeiro desafio nesse novo contexto que abracei foi empoderar a ferramenta que já existia e poderia facilitar mais o alcance dessa missão: o repositório.

Mas, segura a onda! Isso significa que você deve largar tudo e focar no repositório por que ele vai ser a solução de todos os problemas? Claro que não. Mas, o caminho para começar a solucionar os problemas está no meu próximo passo:

Meta-pesquisa: como fazemos pesquisa na Loft hoje?

Se procurar o significado do prefixo “meta” no Google, você pode encontrar a seguinte definição: “exprime a noção de reflexão sobre si (ex.: metalinguagem)”. E, assim como a metalinguagem, é um exercício de autodescrição, como usar o português para falar da língua portuguesa, a meta-pesquisa é uma pesquisa para falar com quem faz pesquisa sobre (pasmem) pesquisa!

Quando eu cheguei na Loft, esse mesmo exercício já tinha sido aplicado com uma metodologia diferente. Eu mesma já tinha aplicado em outro lugar, mas não com o mesmo nome. Mas, se eu queria andar para frente e estimular o desenvolvimento da operação de pesquisa, o melhor passo que eu deveria dar era para trás, a fim de ouvir as pessoas que já estavam fazendo pesquisa antes mesmo de eu chegar.

Começando pequeno — e, quando eu falo pequeno, estou falando do time de mais de quarenta pessoas de Design, ou seja, nada pequeno -, resolvi que gostaria de descobrir onde estava pisando dentro de casa. Conversei com todas as pessoas pesquisadoras, de conteúdo, de serviço e de produto dentro do time de Design para entender onde poderíamos melhorar, onde estavam as maiores fricções e, claro, como poderíamos engajá-los nas ferramentas que já existiam.

Depois de dois meses “em campo” com as pessoas que estavam na ponta da operação de pesquisa, a gente entendeu que a melhor forma de construir era se aproximar o máximo possível da rotina já existente. Alguns aprendizados sobre o repositório, na visão do time de Design:

• Quem usava, usava muito para consumir conteúdo;
• Quem não usava, nunca nem abriu o link do repositório;
• Product Designers raramente cadastraram suas pesquisas no formulário do repositório e essa responsabilidade era passada para as pessoas pesquisadoras;
• Para boa parte das pessoas, documentar pesquisas era visto como uma atividade que “pedia muito esforço e gerava pouco impacto”.
• Em casos de pesquisa contínua, como documentar algo que estava sempre em movimento?

De uma forma resumida, precisávamos incentivar que quem já consumia conteúdo do repositório, pudesse cadastrar conteúdo. E quem nem consumia, deveria começar a consumir. Partindo dessa premissa, observamos como era a rotina de quem já consumia e quem ainda não consumia de forma alguma.

Falando com quem já usa o repositório

Para esse público, tínhamos um desafio: fazê-los serem produtores de conteúdo, ou seja, colocar pesquisa e conhecimento dentro do repositório. Como eu disse antes, forçar um processo novo nas pessoas sem os mecanismos certos pode ser um fracasso, por isso, precisávamos estar perto da rotina que essas pessoas já tinham.

Importante frisar que consumir e cadastrar conhecimento no repositório tem trilhas distintas por conta da segurança da informação. Qualquer pessoa da Loft pode acessar o repositório, mas para cadastrar, só tinha duas vias:

1. Preenchendo um formulário de cadastro, ou;
2. Pedindo a uma pessoa pesquisadora colocar direto no banco de dados.

E essas vias acabam sendo muito mais uma responsabilidade das pessoas pesquisadoras do que um comprometimento compartilhado entre todas as pessoas que faziam pesquisa. Sendo assim, o próximo passo era tentar de outra forma que fosse mais acessível para quem não tinha acesso ao banco de dados.

Todas as pessoas do time já usavam várias ferramentas durante o dia, encaixar mais uma dentro do fluxo só para que eles cadastrarem pesquisa, sendo que já haviam compartilhado que era uma ação que exigia muito esforço e gerava pouco impacto, era dar tiro no pé. Mas existia uma ferramenta na Loft que todos os Lofters usavam, sendo ou não do time de design: o Slack.

Logo, criamos um fluxo de trabalho no slack para que todos pudessem enviar suas contribuições ao repositório em uma só mensagem.

Assim nasceu nosso bot de pesquisa no slack. Agora, é só acessar o canal #pesquisa-loft para acionar o bot e enviar suas contribuições direto para o repositório de conhecimento.

Bot de cadastros de pesquisa no repositório integrado ao Slack

Falando com quem não usa o repositório

Um dos nossos grandes objetivos com o repositório era transformá-lo em um espaço colaborativo para toda a Loft e, logo, era importante entender os motivos por trás da falta de engajamento das pessoas com a ferramenta. Assim, primeiro, observamos qual produto que começamos dentro do time de Design que tinha ganhado as proporções que esperávamos: nosso Design System, o COPAN. O COPAN era uma ferramenta imprescindível na rotina do produto e ele tinha uma imagem muito forte. Todo mundo sabia o que era o COPAN, não precisava explicar Design System pra isso.

Era onde queríamos chegar quando falávamos das pessoas que ainda não usavam o repositório.

O primeiro passo para isso era criar uma imagem forte para o repositório. “Repositório” era algo comum em mais de um time, queríamos dar destaque para um lugar que poderia encontrar informações sobre as pessoas mais importantes para a Loft: os clientes.

Olhando para as referências que a Loft tinha, tínhamos figuras inspiracionais claras na cultura da Loft. O nome COPAN não é à toa, afinal, é um dos grandes projetos arquitetônicos do Brasil, feito por um dos maiores arquitetos: Oscar Niemeyer. Olhando para essas figuras aspiracionais, a mais presente dentro da identidade visual da Loft era a arquiteta Lina Bo Bardi que trabalhou com o próprio Niemeyer na construção do MAM: Museu de Arte Moderna. E, afinal, o que é um museu?

“Instituição dedicada a buscar, conservar, estudar e expor objetos de interesse duradouro ou de valor.”

Quando olhávamos para essa definição, parecia muito com o que queríamos construir para o nosso repositório de conhecimento. E justamente tendo essa arquiteta incrível como inspiração, o repositório adotou seu nome: MASP.

E vocês devem conhecer o MASP como Museu de Artes de São Paulo, mas embora essa seja a inspiração, aqui na Loft é o Museu de Aprendizados, Sabedorias e Pesquisa. No MASP, encontramos nosso passado através de estudo realizados desde o início da empresa, analisamos nosso presente através de um acompanhamento de quais estudos e análises estão sendo conduzidas no momento, e pensamos no futuro ao construir um repositório de modelos e templates para ajudar na condução, realização e planejamento de estudos futuros.

E nota como eu sempre falo estudos? É porque, como eu disse, o MASP é um ambiente que traz mais do que pesquisas de design, mas também investigações de marketing, estudos de branding, análises de data science e todo e qualquer estudo que nos ajude a conhecer mais sobre os nossos clientes.

O MASP tomando proporções de um produto e não só de mais uma ferramenta de design, é mais fácil disseminar sobre entre as pessoas, criar vários atalhos em ferramentas já existentes, como: slack, confluence, etc. E também pensando nisso, ele começa a ganhar contexto com mais profundidade dentro do nosso Style Guide da Loft (onde temos mais sobre o COPAN, nosso guia de tom e voz, entre outros) para deixar de ser apenas uma planilha enorme que agrega links para um hub que ensina, explica e dissemina o conhecimento para toda a Loft.

E o que eu aprendi nesses primeiros meses como Research Ops na Loft?

Dar nome ao repositório vai ajudar as pessoas a usarem mais o repositório? Vamos descobrir! É uma associação de marca a um produto, e a gente já vê resultados positivos disso no marketing, porque não tentar isso internamente? Claro, o próximo passo para analisar essa evolução é acompanhar os links que levam ao MASP para entender o aumento de clicks e de acessos aos estudos armazenados lá.

Criar caminhos mais rápidos para as pessoas se aproximarem da ferramenta vai ajudar? É uma aposta e arrisco dizer que esse é o nosso trabalho mais trivial como Research Ops. Com certeza, o bot de cadastro é uma ferramenta para testarmos, aprendermos e validarmos com as pessoas. Existem pessoas pesquisadoras e elas estão dentro de um universo de pessoas que fazem pesquisa, e nosso papel é construir mecanismos que facilitem para que todos que fazem pesquisa possam realizá-las da forma mais fluida, ágil e simplificada possível.

E a melhor forma de descobrir qual é essa forma é perguntando às pessoas, dando voz a todas que fazem parte desse processo e unificar suas necessidades com o que você entende que é necessário para estimular o progresso sem deixar de preservar o núcleo de tudo isso: fazer pesquisa.

Agradecimentos especiais a todo time de Design da Loft e também às pessoas que ajudaram na revisão desse artigo: Elisa Volpato, Melissa Cabral, Isabella Barbosa, Thais Ernandes e Paula Pinto.

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