Escalando o processo de Content Design na Loft
Já pensou em um Design System de palavras?
Thais Ernandes, Edu Valim e time de Content Design da Loft
Nesse artigo, vamos falar sobre a atuação de Design Ops na Loft, mas, antes de começar, é importante falar como era e como está o nosso time de Content Design e a nossa Guilda de Conteúdo.
O grupo, já existia e trabalhávamos juntos atualizando o nosso Content Style Guide, fazendo o Design Talk, que são os treinamentos voltados para a disciplina de UX Writing, Pílulas de Conhecimento nos canais geridos pelo time e as consultorias. Tudo isso vai além do time de Design e chega até as operações também. No artigo “Construindo a casa de conteúdo” você vai ver como funciona cada uma dessas iniciativas.
Cenário de Content Design na Loft
A Loft é uma empresa nova, temos 4 anos de mercado, crescemos muito rápido e isso acabou impactando na consistência e no pilar de gestão do conhecimento, que hoje vem sendo visto com todo o cuidado e priorizado por vários times. E, trazendo esse contexto para o time de Content Design, passamos pela fase: muitos projetos dentro dos times, pouco tempo para cuidar da Guilda de Conteúdo e fazer as atualizações necessárias para conseguirmos padronizar cada vez mais a nossa linguagem dentro do produto.
Por meio de dados de atendimento em Design Ops, entendemos que era necessário termos a atuação de pelo menos um Content Designer por EPOD ( Engenharia, Produto, Operações e Design — o jeito Loft de falar tribo), e precisávamos de pessoas em Content Design Ops, para focar totalmente nas atualizações de guias, trazer novas ferramentas e organizar tudo isso que já existia. Nosso objetivo foi alcançado!
Hoje, somos em 6 pessoas, sendo:
4 Content Designers com atuação cross dentro das EPODs.
Objetivo: garantir a visão de conteúdo durante todo o processo de desenvolvimento do produto, do discovery ao delivery.2 Content Designers em Design Ops.
Objetivo: escalar padrões, educar todas as frentes de design e operações, e dar suporte para os Contents que atuam como cross.
Autoconhecimento é tudo
Primeiro, precisávamos entender o que estava funcionando ou não com os materiais e ferramentas que já existiam. Por isso, nada melhor do que fazer uma pesquisa com as pessoas que usam os nossos materiais, ou seja, todo mundo que escreve conteúdo na Loft. O nosso objetivo era:
“Entender quais eram as dores e dificuldades, e como poderíamos melhorar as ferramentas que já existiam, e como Product Designers, times de comunicação, marketing e branding desenvolvem conteúdo.”
Depois de falarmos com 15 pessoas e, trazendo o recorte para esse artigo do time de Design, descobrimos que:
- A maioria dos PDs citaram que não usavam o Content Style Guide, por ser um material com muito texto e sem recurso visual que facilitasse a leitura.
- Existem vários documentos soltos com guias e glossários. Por não ter uma fonte da verdade, não existe um padrão e falta consistência.
- Além do Content Style Guide, não existe uma ferramenta com textos padrões para as telas e componentes, para facilitar o dia a dia dos PDs.
- Por não usarem o Content Style Guide, muitas vezes não sabem a quem recorrer quando não tem Content na EPOD.
- O olhar dos Contents nas pesquisas fazem toda a diferença, principalmente entendendo como falar com o público que queremos atingir.
Ainda nesse processo de descoberta, conversamos com 4 empresas, com áreas sólidas de Content Design e que são referências, para entender como eram distribuídos e a estrutura desses times. Também fizemos uma retrospectiva com os Content Designers da Loft para entender quais eram as principais dores.
Com tudo isso em mãos, fizemos as dinâmicas de:
Descobertas do perfil do cliente (PDs):
- mapeamento de tarefas funcionais.
- mapeamento das dores.
- mapeamento dos ganhos e pontos positivos.
Descobertas do mapa de valor:
- mapeamento do que Content pode oferecer.
- mapeamento dos analgésicos, que trazem a visão de como os produtos e serviços podem aliviar dores específicas.
- mapeamento dos potenciais criadores de ganhos.
- Matriz de priorização.
- Mapeamento de oportunidades.
- Desenvolvimento de OKR e KRs para os próximos Qs.
Vamos falar das oportunidades
Com tudo isso mapeado, agora tínhamos definido os dois objetivos principais:
KR1: ✨ implementar ferramentas para gerar consistência no produto e consequentemente na experiência do usuário.
KR2: ✨ escalar boas práticas de conteúdo para o time de Design.
Entendemos que era necessário unificar ferramentas, estudos, boas práticas, estratégias e resultados de pesquisas de Content Design. Dessa forma, conseguiríamos escalar padronização, consistência, além de formar nossa base de conhecimento e fonte da verdade para todo mundo que produz conteúdo na Loft. Foi assim que nasceu a ideia de construir um Repositório de Conteúdo.
A missão, porém, não era nada simples. Para construir essa “Casa de Conteúdo”, antes tínhamos que mapear documentações, organizar processos e estudar ferramentas que pudessem tornar esse lugar um espaço vivo e colaborativo. E foi a partir desses três pilares que começamos a organizar nossa casa.
- Desvendando documentações
A primeira etapa foi a de catalogar as documentações de conteúdo da Loft: glossários, pesquisas, réguas de comunicação e templates de mensagens, tudo que era relacionado à comunicação do produto. Um trabalho de formiguinha, onde encontramos uma infinidade de arquivos separados em diferentes lugares, como Google Docs, Google Sheets, Airtable e Confluence.
O Glossário, por exemplo, foi um caso à parte. Tínhamos muitos em várias áreas da Loft e precisávamos unificar para criar uma fonte da verdade e padronizar os significados dos termos.
Para isso, fizemos pesquisas, mapeamento de todos os glossários que existiam, entrevistas e definição dos termos mais importantes. Foi nesta etapa, também, que surgiu nosso primeiro ponto de atenção, que nos levou ao segundo passo da jornada: a organização de processos.
2. Organizando processos
Ao analisar nossas documentações, notamos que o problema ia muito além de arquivos espalhados em diferentes plataformas. Não tínhamos o nosso fluxo de trabalho muito bem definido. Por exemplo, ao escrever e documentar pesquisas, podíamos usar o Google Docs ou o Confluence.
Essa autonomia de escolhas nos trouxe um problema: a falta de visibilidade. A solução foi reunir o time em um critique e definir as plataformas utilizadas em cada processo. Com isso, nosso objetivo foi:
- Dar visibilidade à liderança e às outras pessoas do time sobre o trabalho de Content.
- Dar visibilidade das atividades de cada pessoa do time, permitindo que pudéssemos trabalhar de uma maneira cross, ajudando os Contents das EPODs.
- Evitar retrabalho, já que uma pesquisa de Content feita anteriormente, por exemplo, poderia ser encontrada facilmente e servir insumo para um projeto atual — sem a necessidade de rodar uma nova.
3. Estudando ferramentas
A última etapa foi fazer um estudo de ferramentas. Era essencial que a plataforma não fosse boa apenas para o time de Content, mas para toda a Loft. Por isso, ela deveria fornecer parâmetros essenciais: usabilidade, visibilidade e escalabilidade.
Usabilidade, porque queremos que todas as pessoas se sintam confortáveis e encorajadas a utilizar esse repositório. Visibilidade, porque queremos que elas encontrem as plataformas e ferramentas de maneira simples e rápida. Escalabilidade, porque queremos que elas colaborem, interajam com a plataforma e compartilhem com outros times.
Para encontrar esse espaço, fizemos um Mapa de Oportunidades, detalhando os prós e contras de cada plataforma, até encontrar o nosso lar: o Airtable. Nele, nós encontramos uma plataforma com suporte ideal para desenvolver nosso projeto. A partir daí, dividimos nossas ferramentas, comunicações e glossários em diferentes abas, mas em um único lugar.
Deixamos de ter 6 pontos de contato de documentações diferentes com qualquer pessoa da Loft, para ter apenas um, podendo assim termos mais escalabilidade das boas práticas de conteúdo e, ao mesmo tempo, em um futuro próximo, metrificar o nosso impacto.
O mac
Definida a plataforma para abrigar todo o conhecimento, organizamos os conteúdos e ajustamos processos, chegou o momento de batizar o repositório. Seguindo o conceito das marcas do time de design da Loft, com ícones famosos projetados pelo arquiteto Oscar Niemeyer — tal qual o Copan, que é o design system, e o Masp, que é o repositório de pesquisa, lançamos o mac, o Museu de Aprendizagem e Conteúdo.
Tudo em um só lugar, você encontra no mac
Copan + Content
Com o mac, agora o time de Content Design atualiza com frequência a livraria do Copan, nosso Design System, com as informações que estão no nosso Content Style Guide. Desta forma, oferecemos um ferramental mais visual para nossos Product Designers realizarem suas atividades.
Glossário
Nosso desejo era que o Glossário fosse um documento vivo, colaborativo e dinâmico. Para isso, criamos vários gatilhos por meio de bots do Slack para facilitar o fluxo de entrada de novos termos. Hoje, qualquer Lofter pode indicar um novo termo — claro, sempre monitorados pelo time de Content.
Por exemplo: a pessoa quer indicar o termo “Marketing” para o Glossário. Para isso, ela deve seguir o seguinte processo:
- Acionar o bot “Adicionar termo” no canal #como_falamos no Slack.
- Preencher um formulário com significado e a área que o termo é usado.
- O bot automaticamente avisa o time de Content, que pode editar os textos.
- Pronto, o termo é adicionado ao glossário.
Além disso, pensando em escalar as boas práticas de escrita UX, estamos trabalhando em cards com situações de uso de cada termo: quando usar, quando não usar e aplicação na prática.
Pesquisas
Pesquisa é o sobrenome da Loft. Valorizamos muito e sabemos da importância. Com as nossas documentações organizadas no mac, melhoramos a visibilidade das pessoas no momento de ler uma pesquisa para entender qual termo usar, como dormitórios ou quartos, por exemplo.
Além disso, acreditamos que vamos facilitar a curva de aprendizado de novas pessoas do time, que agora podem encontrar com mais facilidade toda a memória do time de Content Design.
Templates
“Como eu escrevo esse e-mail?” ou “Como escrever com o nosso tom de voz?” São frases comuns que ouvimos aqui em Content Design Ops. Por isso, criamos uma aba com vários templates de comunicação por WhatsApp ou e-mail para auxiliar Lofters em seus processos de escrita.
Ferramentas
Um espaço com diversos guias e ferramentas de escrita que auxiliam no processo de construir uma comunicação, como Calculadora de Leiturabilidade, Checklist de UX Copy e Writing Canvas.
Time
É um lugar que reúne informações sobre cada integrante do time de Content Design e a forma que Lofters podem acioná-los.
E o que vem por aí?
Com o crescimento do time, seguimos revisitando processos, ferramentas, comunicações, alinhando expectativas, tudo para melhorar nossa organização, começarmos a metrificar para entender o impacto de Content Design e fundamentar os alicerces da nossa área dentro da Loft.
A partir disso, nossa missão é continuar testando ferramentas de writing que possam nos auxiliar no processo de facilitar o entendimento do mercado imobiliário. Além, claro, de estabelecer uma conexão cada vez mais próxima do nosso Design System, o Copan, fortalecendo nossos laços com o time de Produto, Design e Operações.
Time de Content Design Loft
