Crises existenciais de um UX: Product Discovery
Discovery é a primeira etapa do Double Diamond.
Se você já leu outros artigos meus ou conhece o conceito do Design Thinking e/ou de modelos ágeis, já deve ter esbarrado nesta imagem:
No desenvolvimento de um produto ou serviço, o Discovery, normalmente feito por um Researcher, não é só a fase mais importante do “diamante” para quem está iniciando algo, mas também é o processo que basicamente pode:
- Trazer novos insights
- Confirmar preceitos
- Entender vieses
- Estabelecer iniciativas
- Construir processos contínuos de investigação
- Aproximar o stakeholder do usuário final
- Definir e acompanhar métricas de acompanhamento
Ou seja, como dito anteriormente em outro artigo meu (aqui), o UX Research não é apenas hype ou uma etapa morosa para produzir um novo produto ou serviço pro mercado de inovação, mas sim, um processo que te ajuda a manter-se alinhado com seus objetivos estratégicos de alavancagem e com o mapa mental de usuário final, bem como seus desejos, necessidades, possíveis problemas e novos aprendizados.
Pensando nisso, sem reinventar a roda, esse artigo vem pra te ajudar a entender o básico de como fazer um Discovery de produto/serviço, seja para criá-lo do zero, para ajudar a analisar a possibilidade de inserir atualizações ou definir um processo contínuo de pesquisa.
E ai povo bonito, tudo bem com vocês?
Como já introduzi o assunto desse artigo, antes de prosseguirmos, é bacana termos em mente algumas coisas:
- Cada profissional de Research (ou UX Generalista que vai trabalhar com pesquisa), tem sua prática pessoal de Pesquisa. Logo, não tem certo ou errado. Aplique o que faz sentido para sua realidade. Esse artigo, como muitos outros que escrevo, servem apenas para aprendizado e não uma fórmula de bolo pré pronto;
- O que irei explicar para vocês é muito do que desenvolvo no meu dia-a-dia de Pesquisadora. É uma mistura de conceitos que dão certo.Ela funciona e está em constante evolução.
Agora bora pro que interessa: Por onde começar?
Se você for revisar algum tipo de literatura sobre pesquisa (modelo acadêmico ou não), provavelmente vai dar de cara com um fluxo semelhante a essa imagem:
Ela parte do pressuposto: O que precisa ser identificado?
Logo, você precisa começar entendendo o que precisa ser identificado e investigado.
É preciso ficar claro, que nem todas pesquisas são para confirmar uma premissa. Existem pesquisas que invalidam preceitos e necessidades que pareciam necessárias. Poupando desenvolvimento e esforço do time de algo que não é funcional/necessário para o usuário final.
Entendendo o que precisa ser feito
Assim, trazendo para minha realidade, o maior diferencial no meu processo de desenvolvimento de pesquisa foi algo que aprendi com meu amigo/parceiro/sênior de Pesquisa e Estratégia, Jhonatan Rodrigues, que otimiza e facilita a etapa inicial da identificação e motivação de pesquisa: Uma solicitação de demanda.
A ferramenta serve basicamente para brifar e entender o que vai ser investigado.
Obviamente que isso é reflexo da maturidade da empresa/produto/profissional, já que podem haver processos que antecedem a solicitação de demanda.
Falo sobre esses processos que antecedem uma solicitação, em outro artigo (aqui).
A nossa solicitação funciona no formato de formulário com seções de preenchimento. Na parte de pesquisa, temos 8 perguntas abertas que nos direcionam para:
- Entender os objetivo
- O que precisamos aprender/investigar
- Qual/quais o(s) público(s) alvo(s)
- Quais métricas precisamos atingir
- Qual a proposta de valor (suposição) para o público
- Como seria o “produto” imaginado
- Perguntas que o solicitante considera indispensáveis para a pesquisa
Com isso respondido, caso haja necessidade, partimos para um possível Kick off (alinhamento com o solicitante), para tirar dúvidas e partir para o planejamento da pesquisa.
Organizando o racional
Depois dessa etapa, apuramos o preenchimento da solicitação, as dúvidas tiradas durante o Kick off e iniciamos a definição da metodologia: Se a pesquisa será Quali ou Quanti, definir a quantidade de usuários para a pesquisa (e buscar por eles), roteirizar as questões que serão abordadas (tanto pra Quali como quanti), o processo de recrutamento e condução da pesquisa, entre outros fatores.
Vale ressaltar que, dependendo da solicitação, essa etapa define os ciclos que a pesquisa precisa ter ou não. E o que quero dizer com isso? Alguns produtos possuem ciclos de pesquisas contínuas, onde é necessário acompanhar as métricas definidas dentro de intervalos estipulados.
Por exemplo: Pesquisas de Avaliação de satisfação, como CSAT, normalmente são feitas em ciclos mensais.
Também existem pesquisas que são divididas em slots com grupos de usuários.
Por exemplo: Durante 5 meses, a cada 20 dias, o time de pesquisa entrevista 5 pessoas para acompanhar e medir a adaptação do novo produto com o usuário.
Analisando as informações
Feito isso, nós temos as etapas de Análise e compartilhamento dos resultados.
A forma como um pesquisador analisa os dados vai de cada modelo de metodologia aplicado, mas de um modo geral, precisamos analisar e organizar se todos os questionamentos definidos foram respondidos, qual o padrão identificado, quais os principais pontos de aprendizado, melhorias e possíveis formas de trabalhar com essas informações futuramente. Logo, não se apegue a ferramentas que conseguem dar piruetas no ar enquanto resumem suas informações com um remix de Mariah Carey ao fundo.
Faça o básico bem feito.
Por exemplo: se a pesquisa é Quantitativa e o objetivo é entender o grau de relevância de X funcionalidade dentro do produto oferecido, o principal aprendizado é medir qual o percentual de usuários que consideram Importante / Neutro / Sem importância essa funcionalidade e por que.
Estruturando o material de Report
A pesquisa pode ter respondido todos os questionamentos, mas ela não será funcional se não tiver um storytelling coerente.
E o que quero dizer com isso?
O documento que vai ser compartilhado com o solicitante, responsáveis e demais frentes, precisa deixar as perguntas e respostas claras, para elas poderem ser desenvolvidas ou apenas analisadas por outras áreas.
O pesquisador precisa organizar tudo que foi achado de uma forma coerente e simples de ser absorvida.
É crucial que o profissional de research, além de bom investigador, também seja um bom comunicador, que saiba compartilhar informações de forma clara, com uma linha de raciocínio lógico, que possibilite apresentar de forma resumida os insumos de maneira diretiva.
Então lá vai algumas dicas:
- Saiba o perfil de pessoas que irão absorver seu trabalho: Não é obrigatório, mas te ajuda a entender se os leitores/ouvintes são perfis específicos ou diversos. Se gostam de algo detalhado, dinâmico, sintético ou resumido.
- Use e abuse de subtítulos e checkpoints: Eles nos ajudam a ser concisos e diretos ao ponto.
- Revise mil vezes: Pode ter assunto repetido, termos difíceis de entender, erros de coesão e coerência, etc.
- Reserve uma parte para conclusão/resultados/próximos passos: Sempre vai ter aquele leitor/ouvinte que não vai ler o report completamente, então pra facilitar a vida dessa pessoa, deixe tudo bem resumido e direcionado nessas seções.
- Gráficos não te fazem parecer mais inteligente: Nem toda pesquisa precisa de um gráfico. Se você gosta de elementos visuais, lembre-se que eles precisam se encaixar no contexto do storytelling da sua pesquisa.
- Destaque o importante: Às vezes, em pesquisas, acreditamos que tudo é importante de ser compartilhado, no mais, existem aqueles pontos que são relativamente mais importantes que os outros. Então grife, negrite, coloque de outra cor, mas destaque. Informações importantes precisam ser lidas, achadas e interpretadas facilmente dentro do report.
- Não coloque seu trabalho 100% na mão de uma IA: uma inteligência artificial pode te ajudar aqui ou ali, mas não deixe tudo nas mãos dela. Prompts de comando para resumir, achar referências e afins podem deixar seu trabalho substancialmente mais rico, mas se atente para não perder a mão e tornar o “bem feito” no “formulaico sem identidade”. Se lembre que as suas pesquisas são seus cases de sucesso e aprendizado.
Agora deve ter ficado mais claro como proceder com um Discovery, né?
Se gostou, compartilhe com aquele amigo Pesquisador ou UX iniciando na carreira que está na dúvida de como proceder!
