UX Study Case: Como tornar a experiência de compra em supermercados mais eficiente para homens jovens?
Recentemente realizei o processo seletivo da Mega Sistemas Corporativos para atuar no cargo Analista de Experiência do Usuário Trainee e uma das fases do processo foi apresentar uma solução para um desafio.
Recentemente realizei o processo seletivo da Mega Sistemas Corporativos para atuar no cargo Analista de Experiência do Usuário Trainee e uma das fases do processo foi apresentar uma solução para o seguinte desafio:
Como podemos tornar a experiência de compra em supermercados mais eficiente para homens jovens?
Apresentarei neste artigo o processo que percorri, os desafios que encontrei e os aprendizados que obtive durante uma semana (tempo disponibilizado pela empresa) no desenvolvimento deste projeto. É importante destacar que não possuía experiência prévia na área de Experiência do Usuário (UX) e que utilizei como base os conhecimentos obtidos através de leituras, alguns cursos presenciais e on-line e dicas de pessoas que já estão na área e me deram apoio nessa jornada de migração do ramo de Suporte Técnico para UX Design.
Na descrição do desafio havia um perfil traçado e algumas especificações do que se esperava como resultado, entre elas estavam a exigência de métricas de sucesso de fidelização e percepção de que a solução está facilitando sua vida, assim como a solicitação de dois entregáveis: Persona e Protótipo de Solução Navegável. Havia também uma observação à respeito de que seria considerado como diferencial a apresentação de outras ferramentas (5W2H, Storyboard, Business Model Canvas, etc.).
Maurício tem 24 anos, é recém-formado em Publicidade e mora sozinho atualmente. Tem uma rotina bastante corrida entre o trabalho na agência, que tem hora para começar, mas não para acabar, gasta bastante tempo em trânsito entre a casa e o trabalho e, nas horas vagas, faz curso de inglês e tenta ir à academia. Maurício também gosta de videogames, séries do Netflix e pega um cineminha de vez em quando. Atualmente Maurício tem uma grande preocupação: ele quer se alimentar melhor, mas sente bastante dificuldade porque não sabe cozinhar direito e, quando tenta comprar algo mais saudável no supermercado, sempre fica nem dúvida. Além do mais, parece que os alimentos orgânicos são tão caros. O tempo de Maurício é escasso e ele ainda acha os supermercados muito complexos. Muitas opções, muitas pessoas frequentando o lugar. Ou seja, definitivamente não é o local onde ele deseja estar no seu tempo livre.
Como podemos ajudar Maurício a tomar sua visita ao supermercado mais eficiente?
Confesso que ao ler o desafio tive um misto de confusão, medo e sensação de impotência (por achar que não tinha capacidade para propor algo viável já que não tinha um conhecimento amplo). O importante neste momento foi abstrair esses sentimentos e contar com uma dose de motivação de alguns amigos. Então busquei simplificar o problema, afinal já havia visto algo parecido em alguns cursos que realizei (no curso online da Udemy do Leandro Rezende e no UX Weekend da Mergo). Inclusive o que me ajudou também foi rever os exercícios realizados nestes cursos e pedir ajuda no grupo UX Brasil, onde o pessoal foi bem bacana e me passou algumas referências bibliográficas e alguns cases (que estarão no final deste artigo).
Entendimento do problema
Para compreender melhor o problema, tracei algumas suposições para me orientar melhor, algumas dúvidas que tinha a respeito do público e também algumas certezas com base no que foi apresentado na descrição. Dessa forma, ficaria mais fácil de alinhar as informações e visualizar quais as dúvidas que ainda precisavam ser respondidas. Então, sem querer, tracei uma matriz CSD. Digo sem querer pois eu só percebi depois que, inconscientemente, tinha feito a matriz nos post-its em forma de perguntas e frases.
Pesquisa
Em seguida, efetuei a criação de um questionário on-line adaptando as perguntas com base na matriz acima, a fim de confirmar as certezas, atestar as suposições e responder as dúvidas levantadas. Lancei o questionário em alguns grupos que participo no Facebook (Os grupos que obtive maiores participações foram “A odisseia de morar sozinho” e um grupo de voluntários da Fundação Estudar que participo). Obtive 94 respostas e alguns comentários interessantes na publicação do grupo explicando hábitos e até mesmo dificuldades no processo de manter-se saudável.
Trabalhar com dados reais é o melhor ponto de partida para evitar adivinhações e suposições baseados em estereótipos por isso optei pelo questionário. Destaquei abaixo as informações obtidas mais relevantes para o que buscava entender e validar:
Entrevista
Como surgiram diversos comentários na publicação da pesquisa e eu ainda queria entender como esse público se comportava e como realizava o processo de compra em supermercados, resolvi então realizar algumas entrevistas, que ocorreram via WhatsApp. No total foram cinco entrevistados: três recrutados dos próprios comentários da publicação no grupo “A odisseia de morar sozinhos” e dois do grupo de voluntários da Fundação Estudar. Tracei um mini roteiro que me guiasse para compreender um pouco a experiência de compra deste público. As perguntas principais foram as seguintes:
1. Você já tentou fazer alguma dieta ou reeducação alimentar? Se sim qual foi sua maior dificuldade?
2. Onde você busca por alimentos mais saudáveis?Por quê?
3. Você costuma escolher os estabelecimentos (mercados, hotifruits, mercearias, etc) por qual critério?
4. Você costuma buscar por ofertas de alimentos ou produtos em algum lugar?
5. Me conta um pouquinho sobre sua a última vez que foi ao supermercado? Como avalia essa experiência? Por quê?
6.Como você buscou os alimentos? Tem algum critério para escolha de determinada seção?
7. Você encontrou alguma dificuldade para encontrar alimentos com preços acessíveis?
A partir da entrevista pude compreender que os homens nessa faixa etária possuem vontade de comer de forma mais saudável e até tentam manter uma dieta ou reeducação alimentar, mas não são tão rigorosos. Normalmente, escolhem os locais para compra de alimentos e produtos com base na proximidade de suas localidades e não costumam pesquisar por preços mais baratos, mas gostariam de saber quais mercados em sua proximidade estão com ofertas no dia. E quanto a compra, normalmente possuem uma lista de compra mensal e se norteiam por ela para saber em qual seção buscar. Alguns deles destacaram que possuem um estilo de vida (vegano, fitness, vegetariano, etc.) e gostariam de encontrar produtos e alimentos de maneira mais fácil.
Com base nisso, elaborei uma Proto-Persona que me permitiu compreender as principais características e particularidades do meu público-alvo. Busquei projetá-la a fim de obter respostas e direcionamentos quando surgiam dúvidas ou possibilidades de mudanças.
Logo após, criei um Storytelling para entender o propósito da solução e de qual forma ela se encaixaria na realidade destes usuários.
Jornada do Usuário
Após o entendimento do problema e tendo em mente a persona em questão, efetuei a criação da jornada do usuário, a fim de sentir na pele suas dores, percepções e desejos. Dessa maneira pude levantar os seus passos antes, durante e depois de sua jornada.
Task Flow
Posteriormente, listei todas as tarefas realizadas pelo usuário. Foi necessário diferenciar tarefas de funcionalidades para pensar primeiro no design e não no desenvolvimento do produto ou serviço.
Em seguida, ordenei as tarefas de de acordo com a forma que o usuário organizaria esta sequência. Para auxiliar na identificação, respondi as seguintes perguntas:
1. Como Maurício faria esta sequência de atividade?
2. Qual tarefa realiza primeiro?
Alguns post-its foram retirados, pois identifiquei que não eram tarefas realizadas pela persona e em amarelo fui listando as funcionalidades que poderiam ser implementadas para realizar as tarefas que o usuário fará.
Protótipo
A solução encontrada para o problema do Maurício foi um aplicativo que possibilite a visualização das ofertas dos mercados, lojas de produtos naturais e hortifrútis com base em sua localização e estilo de vida além de permitir a compra on-line de produtos e alimentos.
Através do aplicativo é possível criar listas de compras mensais ou semanais e visualizar alimentos com base em sua dieta ou estilo de vida. Numa versão futura, a ideia é ter um guia que apresente as propriedades dos alimentos e ajude o usuário na compra de produtos com base em sua dieta.
Em questão de negócios, o aplicativo será oferecido de forma gratuita aos usuários, cabendo apenas aos estabelecimentos pagarem para oferecer suas ofertas. A intenção é mostrar, principalmente para os supermercados, que esta é uma excelente opção para obter maior alcance que os panfletos ou mesmo utilizá-lo como mais uma ferramenta de divulgação.
Métricas de Sucesso
Este projeto foi concebido considerando o usuário como centro das decisões e não apenas como um negócio aparentemente viável, portanto é necessário medir a experiência do usuário neste produto. Dessa forma, estabeleci algumas métricas de sucesso que nos ajudarão a entender se as expectativas dos usuários estão sendo sanadas. As métricas estabelecidas foram:
Valor
· Avaliar a porcentagem de pessoas que usam o aplicativo e sentem que melhoraram seus hábitos.
Retenção
· Repetição de uso e compra: Avaliar a frequência que os usuários ativos utilizam o produto ou retornam a utilizá-lo.
· Avaliar o número de usuários ativos com o passar do tempo.
Qualidade
· Analisar as avaliações negativas nas lojas de aplicativos, a fim de aproveitar estas informações para detectar falhas, futuras melhorias e até mesmo avaliar se a experiência está sendo positiva ou negativa.
· Acompanhamento das avaliações dos usuários e bugs reportados por eles, dessa forma sendo possível diagnosticar problemas identificados pelos usuários e até mesmo servir como ponto de partida para orientar novas investigações.
Desafios
Surgiram alguns desafios a serem superados, os quais podem interferir no sucesso do produto e estão mais ligadas ao negócio e como ele será planejado e estruturado. Segue abaixo a descrição deles:
- Integração com os diferentes sistemas dos estabelecimentos: Hipermercados, mercados, e-commerce, hortifrútis, etc.;
- Concorrência: Um dos maiores desafios deste produto é lidar com a quantidade de aplicativos de compras e de auxílio na alimentação saudável já existentes. Além do mais, é necessário também estabelecer diferenciais que engajem os usuários a ponto deles optarem pela utilização deste aplicativo ao invés de se direcionarem aos supermercados, lojas de produtos naturais ou hortifrútis.
- Marketing não abusivo: Como os clientes finais serão os estabelecimentos (supermercados, lojas de produtos naturais, hortifrútis, etc.) que divulgarão suas ofertas, um dos desafios é evitar os aspectos negativos da publicidade.
Aprendizados
No dia que conclui a apresentação disse a uma pessoa querida que me acompanhou no processo seletivo que independente do resultado estava muito orgulhosa, pois obtive muitos aprendizados e me senti realizada por aplicar conhecimentos que até então estava tão abstratos em minha mente e continuo pensando da mesma forma. Se tratando então dos aprendizados listei alguns abaixo:
A prática é muito melhor que a teoria
Isso não quer dizer que não se deve estudar as teorias, mas elas somente são válidas quando colocadas em prática.
Busque problemas ao seu redor
Seu ou de outras pessoas e resolva-os! Ah, e não se esqueça de descrever como realizou todo o processo.
Feito é melhor que perfeito
Tenho pouco conhecimento em design de interfaces e se me limitasse por conta disso provavelmente não concluiria este desafio. Então faça seu melhor e tenha em mente que não ficará perfeito. O importante é o processo realizado para solucionar o problema.
Peça ajuda aos “universitários”
Se estiver com dúvidas ou precisar daquelas boas referências, não tenha vergonha de perguntar para aquele profissional que compartilha conhecimento em alguma rede ou mesmo aquele amigo que está atuando na área.
Desafie-se
E perca o medo de tentar por achar que não sabe o suficiente. Se está se dedicando, se preparando (participando de eventos e workshops, realizando algum curso ou estudando de forma autodidata) e seus objetivos são condizentes com a área em questão, então não tem por que temer. Mostre que sabe, prove que quer aprender e está disposto a ofertar a empresa o seu melhor.
Não foque só no visual. Pense no problema sob o ponto de vista do usuário, que tarefas ele quer completar? Teste as suposições que você tem na sua cabeça, mostre que você não toma decisões sem se basear em fatos. Depois de validar, projete uma solução em que cada elemento é coerente com as necessidades que você levantou objetivamente.
Leandro Rezende
E você, já participou de algum processo seletivo parecido? Ou está em fase de criação de seu portfólio em UX? Conta aí a sua experiência ou deixe sua dúvida.
Referências
