Como melhoramos a conexão com a internet da Point, a maquininha de cartão do Mercado Pago
De research aos entregáveis finais: o passo a passo do processo de discovery que toda a squad trabalhou.
Olá, me chamo Dan, sou UX Writer e trabalho com o Nico na equipe de UX que está dedicada a construir experiências para as maquininhas de cartão do Mercado Pago, especificamente a Point Pro, Point Pro 2, Point Mini Chip e Point Air no Brasil, além da Point Plus na Argentina.
Eu sou brasileiro e ele é argentino, se você quiser ler o ponto de vista dele sobre esse mesmo tema, não deixe de conferir a versão em espanhol que ele escreveu :)
O desafio
Tínhamos o seguinte projeto: como melhorar a conexão com a internet das nossas maquininhas no Brasil?
Há dias que a nossa internet simplesmente pode não funcionar, mas, será que além do serviço, há outros fatores que dificultam uma maquininha de cartão se conectar à internet? Será que do ponto de vista de comunicação há oportunidades?
Por onde começar? Que tipo de informação precisaríamos saber previamente? Com quem deveríamos conversar?
Começamos com um research interno
Bom, mapeamos todos os casos de uso e o processo de conexão com a internet que nossas maquininhas possuem para identificar possíveis oportunidades, seja na experiência ou até nas mensagens de erros que apresentamos às pessoas usuárias.
Depois, identificamos possíveis equipes que poderiam nos ajudar, seja com informações técnicas sobre como é o funcionamento interno de uma maquininha de cartão até equipes que poderiam fornecer determinadas métricas que serviriam como pontapé inicial.
Em seguida, trabalhamos em um roteiro simples com as perguntas que seriam interessantes fazer para as pessoas que representariam as equipes mapeadas no parágrafo acima.
Por fim, agendamos reuniões no estilo 2:1 que mais pareceram entrevistas tipo “cara a cara com Marília Gabriela” e fizemos diversas perguntas para entender certos pontos. De algumas respostas surgiram novas perguntas e assim foi até que tudo estava 100% esclarecido.
Para vocês terem uma ideia, falamos com o nosso time de IT, Produto e Atendimento ao Cliente para que tivéssemos uma foto completa de como estava a vida da pessoa usuária das maquininhas Point e fizemos um levantamento de todos os pain points que essas pessoas têm no dia a dia.
Mas e agora, como deveríamos continuar?
Fizemos uma matriz CSD e organizamos todas as informações com a ajuda da metodologia atomic research
Após mapear toda a experiência de conexão com a internet e conversar com as áreas mais técnicas vimos que já tínhamos várias informações, muitas delas desorganizadas, mas será que era suficiente?
Aproveitamos para fazer uma matriz CSD, que nada mais é do que organizar as Certezas, Suposições e as Dúvidas relacionadas a esse tema e, em seguida, organizamos tudo que já tínhamos de informação com a metodologia atomic research.
Essa metodologia nos ajuda a entender uma situação mais macro com o seguinte conceito: eu tomei determinada ação (pode ser um research, um teste A/B etc.) e consegui alguns resultados. Esses resultados me dão algumas hipóteses e, consequentemente, é possível pensar em alguns acionáveis para resolver essas hipóteses.
Mas e aí, acabou? Que nada…
Escutamos algumas ligações e vimos alguns contatos de chat
Foi super importante entender como uma pessoa que usa uma maquininha de cartão chega até o atendimento ao cliente para reclamar que sua maquininha está com problemas.
Decidimos escutar ligações e documentamos tudo, mas tudo mesmo: que tipo de vendedor era o cliente, que modelo de maquininha usava, em qual região do Brasil estava, motivo do contato com a área de atendimento e, claro, qual solução foi apresentada.
De novo: como deveríamos continuar?
Partimos para um workshop para idealizar as possíveis soluções
No Mercado Livre nos orgulhamos que as soluções dos nossos serviços e produtos são criadas em conjunto e nesse caso não seria diferente, se duas cabeças pensam melhor que uma, imagina várias equipes juntas?
Já tínhamos um documento com todos os pain points que encontramos: de ordem técnica, de usabilidade, de comunicação e até processos internos da área de atendimento ao cliente.
Então, fizemos uma sessão de Design Thinking em que todas as áreas envolvidas puderam ajudar, seja sugerindo ou afirmando quais seriam as soluções para todos os problemas apresentados.
Agendamos uma reunião de 2h para garantir que teríamos tempo suficiente para falar de
tudo, afinal, tínhamos que apresentar os problemas identificados e depois definir um tempo para cada tipo de problema. No final, usamos apenas 1h30 e “ganhar” 30 minutos no dia a dia que temos, isso é mais que um presente :)
Fazer esse tipo de dinâmica é chave para um squad, porque tende a ser uma estratégia para gerar acionáveis e também é uma maneira sutil de criar soluções em conjunto para abastecer o backlog da equipe com projetos futuros: o que vamos trabalhar, como e por que vem de forma natural com workshops desse tipo, além de gerar bom clima entre as pessoas do time e equalizar as responsabilidades de cada integrante.
Por fim, preparamos o entregável final
Bom, com tudo que fizemos até aqui, preparar o documento final foi a parte mais fácil, tínhamos apenas que definir um storytelling adequado para ficar claro para qualquer pessoa qual era o contexto, o problema, a metodologia e as ferramentas que usamos para propor soluções aos problemas identificados.
A ideia aqui foi deixar com o time de Produto um documento com possíveis acionáveis que toda o squad tinha para os meses seguintes e meio que passar o bastão para eles: “Agora, juntos, podemos priorizar o que for mais importante para trabalhar nas próximas semanas.”.
De várias ideias que surgiram, priorizamos 2 logo de cara:
- Adicionar um teste de conectividade na maquininha. Quando houver um problema de conexão, a pessoa usuária poderá fazer um teste e entender com mais detalhes o que está acontecendo, além de ter uma solução rápida e prática. Chegamos a conclusão que é algo relativamente simples de ser implementado e dá autonomia à pessoa usuária para entender onde está o problema e qual a solução.
- Indicar na lista de redes Wi-Fi quais conexões são seguras. Além de esclarecer quais redes a pessoa usuária deve conectar, com essa iniciativa, também queremos ressaltar quais redes não pode ser usada pela maquininha de cartões para evitar uma possível frustração que poderia ocasionar.
Essas duas iniciativas nos ajudam a:
- Melhorar a experiência que as pessoas usuárias têm com as nossas maquininhas.
- Dar poder de ação e solução a essas pessoas para eventuais problemas.
- Aumentar o nível de satisfação com os nossos produtos e serviços a médio e logo prazo.
Espero que esse conteúdo possa ajudar vocês a entenderem como foi o nosso processo e dar o gostinho de como trabalhamos determinados projetos no Mercado Livre. Dúvidas e comentários são mais que bem-vindos, até a próxima :)
