UX & logística: os desafios de unificar serviço e tecnologia
Quando eu digo que trabalho no Mercado Livre as pessoas logo imaginam que estou na área de Market Place, que é o ponto de contato principal com o usuário final. No entanto, o Mercado Livre está dividido em três principais unidades de negócio: Mercado Livre (market place), Mercado Pago (wallet) e Mercado envios (logistics), que é a área em que eu estou atuando.
A unidade de logística possui uma malha extensa e robusta, com modelos variados estrategicamente estruturados para comportar diferentes cenários de entregas. Para o Meli, criar sua própria rede logística possibilita escalabilidade, agilidade, menor custo e melhor experiência, além de facilitar a criação de novos negócios. Dentre esses modelos está o Fulfillment, responsável pelas entregas mais rápidas chamadas FULL ⚡.
Contextualizando fulfillment
Fulfillment by Meli é um dos serviços mais completos do Mercado Envios, onde os milhares de produtos dos vendedores são armazenados em centros de distribuição próprios e despachados aos compradores assim que uma venda é realizada. Atualmente existem centros no Brasil, México, Argentina e Colômbia.
O processo de armazenamento é amplo e complexo. Está organizado em macro e micro etapas que ajudam os operários a manter a integridade dos produtos e cumprir com os prazos de entrega. Para a realização de cada etapa é necessário que exista definido tanto um fluxo operativo quanto um sistêmico. Abaixo deixo um vídeo que exemplifica o funcionamento operativo.
O que UX precisa saber sobre logística?
As pessoas que trabalham na operação são os nossos usuários. Neste post, a Beatriz Figueiredo fala um pouco sobre o processo, desafios e facilidades de trabalhar com usuários internos. São contextos pouco óbvios que exigem muita pesquisa.
Todos esses processos precisam estar visíveis para a operação. É fundamental que tenha uma visão do inventário (produtos), as suas condições, quem são seus vendedores, e onde estão localizados. Além disso, para manter a qualidade dos processos, também é necessário que existam indicadores. Esses indicadores podem ser desde capacidade de operar que cada time possui, performance, tempo de conclusão de cada processo, margem de erro, entre outros.
Para fazer a gestão de armazéns existe um sistema comum de mercado, o WMS (warehouse management system). O Mercado Livre decidiu construir seu próprio WMS, chamado de Mercury. Aqui neste post a Sabrina Bortoloso conta como ele foi inicialmente desenhado e como cada etapa do processo logístico foi pensando antes mesmo de desenhar os fluxos sistêmicos.
Para uma gestão completa, contamos com duas plataformas de uso distintas. Cada plataforma tem suas especificidades e objetivos de uso, e cada objetivo precisa contemplar a necessidade de seus usuários.
Desktop
Tem como usuários supervisores, líderes de equipe e gestores e seu objetivo principal é de gerenciar e acompanhar métricas, tarefas e estados de processo:
- Consultas sobre inventário, tarefas e vendas;
- Planejamento de movimentação de estoque, coletas e organização de time;
- Tarefas de contagens, coletas, etc.
Mobile
Chamamos de Handheld o dispositivo Honeywell Dolphin CT50 que funciona com o sistema operacional Android. Com ele, os operários que executam os processos físicos escaneiam códigos e etiquetas e recebem orientação no decorrer das tarefas.
Nosso principal desafio é refletir no sistema o que acontece no mundo físico.
A cada nova funcionalidade ou melhoria, precisamos entender a fundo como são os processos junto a operação, quem executa as tarefas e quais as suas principais necessidades.
O papel do UX no processo de definição da solução tem um peso muito importante. Existem times que trabalham orientados a processos específicos, e UX se torna essencial para manter a consistência na experiência, bem como garantir que as dores estejam sendo sanadas a partir dos princípios de design.
Um UX designer senior possui um papel mais protagonista no processo. São responsáveis por fazer a gestão das entregas, tanto as próprias quanto a de designers juniores que venham a trabalhar em conjunto; entendem e negociam prazos; planejam o processo de design; recrutam a operação, roteirizam, aplicam e sintetizam pesquisas; dão visibilidade das tarefas e dos achados para todo o time.
A atuação é também mais propositiva em relação à solução: desenham uma proposta e levam ao time semanalmente para colher feedbacks, seja técnico ou operacional. Nas mesas de trabalho, dão suporte nas definições de regra de negócio, seja trazendo sempre o usuário ao centro das discussões ou apoiando com dinâmicas e metodologias que ajudam a chegar em definições complexas. Após a entrega, acompanham de perto possíveis adaptações que o desenvolvimento possa exigir, bem como os primeiros usos da ferramenta pelos usuários.
Processo de trabalho
Os ciclos de projetos são trimestrais, e quando um ciclo é iniciado, começamos a trabalhar no que foi priorizado no trimestre anterior. As priorizações são feitas a partir de estratégia de negócio, impactos, feedbacks da operação e capacidade do time de IT e UX. As metodologias ágeis, como scrum, são seguidas especificamente na parte de desenvolvimento. As iniciativas que possuem desenho em andamento ou estão em fase de pesquisa não são inseridas em metodologias ágeis, mas seguem um modelo de gestão de projetos. Esse modelo de trabalho é um dos principais desafios, pois muitas vezes requer que o próprio UX faça a gestão das tarefas e do tempo — o que não deixa de ser algo positivo para nosso desenvolvimento.
A cada iniciativa que trabalhamos temos que considerar os impactos em Desktop, Mobile, Operativo e Cross (iniciativas que se cruzam sistêmica ou operacionalmente). Para isso contamos com uma mesa de trabalho multidisciplinar, que inclui principalmente um ou mais representantes de cada área: UX, produto, IT e OPEX. Chamamos de OPEX a área responsável por um olhar mais estratégico nos processos operacionais, que nos ajuda a propor mudanças em diferentes cenários para diferentes armazéns, além de levantar problemas, garantir processos de acordo com regulamentações, definir padrões e comunicar mudanças.
A gestão geral do projeto é feita pelo Tech Lead de IT, mas cada pessoa envolvida faz um planejamento e gestão de prazos de suas tarefas. Temos flexibilidade para negociar e conversar. Criamos um plano inicial que pode ser adaptado no decorrer da iniciativa, e que segue de forma colaborativa. Mantemos reuniões semanais para apresentar ao time a evolução das tarefas de cada pessoa, combinar os próximos passos e alinhar definições gerais e regras de negócio.
As documentações do projeto são essenciais para dar visibilidade sobre o andamento e os acordos. UX tem um papel fundamental na criação e manutenção dessas documentações, que pode ser um excel, word ou PPT. A solução também precisa estar documentada no detalhe, pois é utilizada pelo time de OPEX para criar os treinamentos para a operação.
Resumindo
Contei brevemente aqui sobre o que é o fulfillment, quais os principais desafios de desenhar para logística, quais tecnologias usamos e como é o processo de trabalho.
Para os próximos textos pretendo trazer exemplos práticos de casos de uso e mostrar mais no detalhe como pode ser interessante e desafiador pensar em processos físicos alinhados a fluxos sistêmicos.
Caso queiram saber um pouco mais sobre como é trabalhar com times multiculturais, a Milena Kotaki conta aqui de maneira super divertida. Vale a pena a leitura!
