¿Es diseño sinónimo de calidad?

Estoy seguro de que usas la palabra calidad continuamente, todos la decimos y escuchamos de forma cotidiana, es algo que nos importa. Pienso que nadie prefiere un producto o servicio de baja calidad pero, ¿podrías definir calidad? Sepamos hacerlo o no, todos coincidimos en que es algo bueno.

Por si alguien lo dudaba, la calidad es una estrategia que usan las empresas para lograr una ventaja competitiva, nos sirve para situarnos en el mercado y permanecer.

En el siglo XIX las empresas implementaron algo llamado “control de calidad”, consistía en detectar y solucionar de forma correctiva problemas derivados por ineficiencias del sistema productivo — Yo lo llamo cariñosamente “la edad media de la calidad”.

El concepto no dejó de evolucionar, buscó la corrección, prevención, estandarización… y alrededor de los años 50 aparece el modelo de gestión llamado “calidad total”. Tengo entendido que se llamó total porque se involucra toda la organización en busca de la calidad más TOP.

Cuando diseño entra oficialmente en el sistema asume un papel importantísimo, ya que el diseño es parte del proceso de calidad, diferenciándose la calidad del diseño de la calidad de implementación o producción. Desde ese momento, se busca reducir los costes igualando o mejorando las expectativas del cliente. En resumen, entender al cliente se vuelve crítico porque la calidad persigue la garantía de satisfacción y aumenta el valor de lo que se ofrece.

“La calidad se construye en cada diseño y en cada proceso. No se puede crear a través de la inspección.”

— Dr. Kaoru Ishikawa , 1950

En este breve resumen no he nombrado conceptos que a todos nos deberían sonar trabajando en producto digital como Kaizen, Kanban o Gemba, todos son fruto de la búsqueda continua de la calidad en procesos industriales. Hemos evolucionado muchísimo en cuanto a calidad, hoy se consigue mediante la definición de metodologías responsables y del compromiso de todos. He comprobado que los PDs que se esfuerzan por ser más facilitadores y menos ejecutores alcanzan objetivos más elevados. En estos casos el PD asume la responsabilidad de que todos en su vertical (squad) tengan un conocimiento profundo sobre las personas que utilizarán nuestros productos y exista un compromiso compartido en cuanto a la calidad de lo que producimos.

No olvidemos que las mayores hazañas siempre se lograron gracias al esfuerzo de muchos. Es por eso que un buen diseñador consigue que los demás sean quienes diseñan, idean y proponen las soluciones.

Nuestra forma de trabajar en soluciones innovadoras para resolver un problema o necesidad, lo llamemos product discovery, design thinking o learning by doing, está presente en la mayoría compañías de producto. Por ejemplo, las user stories ayudan a los equipos a tener un enfoque user centric e invitan a ponernos en los zapatos del usuario.
Las empresas han buscado durante décadas la máxima calidad y el diseño es parte de esta estrategia. Antes de que Tim Brown y David Kelley acuñaran el término design thinking ya existían diseñadores esforzándose por transmitir la idea de trabajar aplicando lo que algunos han llamado el “sentido común”.

Estoy convencido de que la colaboración y compromiso de todos es clave, por eso son tan importantes los workshops o sesiones de cocreación que solemos liderar los PDs. No se hacen porque sean una forma moderna de trabajar, estas dinámicas rompen las cascadas y ponen a todos en la misma página desde el primer momento. En estas sesiones todos participan y nos permiten ser un fuerte apoyo para PMs en su labor de alinear al equipo en torno a unos objetivos claros. Sabemos que diseño prototipa y experimenta al menor coste, contribuye explorando y conociendo al usuario para optimizar e iterar. Esta labor no está completa hasta que no se consigue comunicar con eficacia los aprendizajes a todos los implicados.

Otra de nuestras grandes responsabilidades es ayudar a definir y aplicar ciertos criterios de calidad. Podemos llamarlos criterios o estándares de calidad, términos cualitativos o características del producto, no importa cómo lo hagamos, pero es algo que definirá el producto y lo diferenciará del resto. Pueden ser tan importantes como los propios objetivos del producto, si no los cuidamos podríamos terminar haciendo cualquier cosa. Estos criterios son los detalles que garantizan la satisfacción del cliente o usuario, nos definen y hablan de cómo nuestro equipo hace producto. Por eso debemos conocer muy bien a nuestros usuarios, Joseph M. Juran defendía la necesidad de conocer al cliente para ser capaces de cuidar aquellas características del producto que más se valoran y conseguir un producto “vendible”.

Cuidar estos detalles no sólo nos permite diseñar productos más satisfactorios, además es una cuestión ética. Los diseñadores debemos respetar a nuestros usuarios y el legado de buen diseño que otros antes que nosotros han defendido. Tal como se planteaba en la escuela de la Ulm, el diseño de producto digital está orientado al uso, trabajamos en productos funcionales al servicio de las personas. Cuando definimos y aplicamos criterios de calidad para trabajar en los detalles que el usuario valora estaremos más cerca de actuar según la filosofía de grandes figuras del diseño que tanto han influenciado en lo que hacemos hoy día.

“My heart belongs to the details. I actually always found them to be more important than the big picture. Nothing works without details. They are everything, the baseline of quality.”
— Dieter Rams

Entonces, ¿es diseño sinónimo de calidad o no? Dudo que se pueda decir eso pero casan muy bien. La gente suele asumir que los productos con un buen diseño son de mayor calidad y los valoran más (por desgracia esto se ha usado para encarecer precios), lo cual demuestra que el diseñador ejerce un rol estratégico para el negocio como garante de la calidad del producto funcional para situarnos y permanecer.

A los PDs nos interesa encontrar métodos de incrementar la calidad por encima de lo que ocurre en nuestras pantallas. Me enorgullece cuando mi equipo prefiere hablar de producto, impacto, eficiencia, satisfacción o costes en vez de pasar horas debatiendo sobre herramientas de diseño y plugins de Figma. Puede que las palabras diseño o calidad hayan perdido su significado fundamental, pero trabajar en una empresa con un modelo de calidad total como Mercadona, con la búsqueda de la satisfacción del cliente en su ADN, es una suerte para cualquier diseñador y nos obliga a estar a la altura de lo todo lo que significa diseñar.