Maturité M365 — Compétences de communication

La communication est un outil essentiel pour le succès d’une organisation moderne. Il est primordial pour la majorité des organisations que tous ses employés soient informés sur les directives stratégiques, les initiatives opérationnelles, les normes, et finalement pour entretenir la culture de l’entreprise. Or, beaucoup d’entreprises manquent de ressources pour bien communiquer, et en conséquence peinent à y arriver.

Le résultat des prises de décision doit dépasser les cercles décisionnels et être communiqué, tout en respectant le niveau d’urgence et l’importance des audiences concernées.

La communication est un outil essentiel pour le succès d’une organisation moderne. Il est essentiel pour la majorité des organisations que tous ses employés soient informés sur les directives stratégiques, les initiatives opérationnelles, les normes, et finalement pour entretenir la culture de l’entreprise. Or, beaucoup d’entreprises manquent de ressources pour bien communiquer, et en conséquence peinent à y arriver.

Le résultat des prises de décision doit dépasser les cercles décisionnels et être communiqué, tout en respectant le niveau d’urgence et l’importance des audiences concernées.

Définition de la compétence de communication

En général, la communication est définie par un petit groupe d’individus qui transfère des informations pertinentes à un plus grand groupe. Nous pouvons observer cette définition dans les intranets ou les grands groupes Teams, par exemple.

La communication comprend tout le processus de création, d’approbation et de distribution du contenu, peu importe la forme. La consistance, la pertinence et la prévisibilité nécessitent desefforts humains et technologiques, incluant les alertes, les feedbacks et le suivi statistiques.

Les outils de collaboration M365

C’est à chaque organisation de choisir les meilleurs outils pour communiquer à l’aide de la plateforme M365. Voici une liste sommaire d’applications pouvant faciliter l’accomplissement des objectifs de communication:

• SharePoint
• Microsoft Teams
• Outlook
• Stream
• Sway
• Yammer
• Notifications mobiles

Évolution de la compétence de communication

Voici un survol des niveaux de maturité pour cette compétence. Pour revoir la description de chacun des niveaux, voir notre article Introduction: les modèles de maturité Microsoft 365.

Niveau 100: Point de départ

Le niveau 100 est le commencement, lorsque rien n’a été testé. Même si les tests peuvent fonctionner, ils ne prennent pas avantage de la plateforme puisque les processus sont nonn documentés. L’environnement de travail est souvent désordonné et presque toujours imprévisible: tout est accompli de manière réactive.

Voici quelques éléments indices pour déterminer que vous êtes à ce niveau :

Gouvernance et sécurité

Ce niveau se caractérise par peu de gouvernance et de guide permettant de comprendre qui peut communiquer dans l’organisation et pour quelle raison.. Les informations sont communiquées de façon aléatoire, sans gabarit, gouvernance, etc. Il devient alors impossible de retracer le processus de révision et d’approbation.

Architecture

La plupart des communications n’ont pas d’objectif d’audience ou atteignent faiblement la cible. La navigation de l’information et sa taxonomie n’est pas officielle et ne dépend d’aucune norme ou règle.

Contenu

Ce niveau se caractérise par une grande utilisation des courriels pour véhiculer l’information, les mises à jour, les infolettres et les documents. Or, l’information envoyée par courriel est éphémère et la mise à jour est difficilement validée.. La structure des documents est dupliquée en local ou par petits groupes. En complément, mentionnons que les documents partagés sont souvent sous forme de documents words ou de PDF.

De plus, l’organisation offre une faible disponibilité des mécanismes de rétroaction, conjugué à l’absence de comptabilisation de la lecture et de la consultation.

Finalement, à ce niveau, l’absence de la priorisation de la communication et de la capacité de planifier les prochaines publications est marquante et génère des impacts négatifs visibles.

Impacts

Les symptômes d’une maturité de niveau 100 peuvent se manifester de la manière suivante :

• Confusion et frustration des utilisateurs.
• Absence de consistance.
• Incapacité de rencontrer les critères de conformités, si certains critères étaient établis.
• Faible atteinte des objectifs des communications, engagement limité et faible niveau de sensibilisation.
• Peu de consistance dans les communications, information erronée ou mal ciblée dans leur audience.

Niveau 200: Émergence de la discipline

À ce niveau, les processus commencent à être documentés et un petit groupe d’individus est en mesure de communiquer par des moyens privilégiés. On est toujours loin d’une phase d’optimisation, et bien que des désirs en ce sens soient formulés, le groupe manque de rigueur et ne se maintiendras pas dans le temps. Les prochaines étapes permettant de passer au prochain niveau de maturité peuvent être décrits ainsi :

Gouvernance et sécurité

L’organisation désigne des rôles et des étapes-clés permettant de réviser, créer et publier certains types de communications en plus de rendre disponible une politique pour guider les utilisateurs sur les communications appropriées.

En complément, un guide de référence des normes de communication de l’entreprise est rédigé, permettant ainsi de renforcir les valeurs de l’entreprise, les conseils sur le «ton de la voix», les termes fréquemment utilisés, etc.

Architecture

Un degré de ciblage dans l’entreprise est déterminé par l’organisation, basé sur des groupes et des listes de distribution; mais les utilisateurs ne sont pas nécessairement conscients des possibilités.

Les mécanismes de base pour la hiérarchisation des messages sont établis en fonction de leur importance de divulgation au sein de l’entreprise.

Contenu

Des gabarits non-optimisés sont créés et établis pour les messages, les infolettres et les documents en place. De même, les images et les logos employés sont standardisés et dans un endroit centralisé et partagé.

Une fréquence dans les publications est mise en place (plutôt qu’ad hoc) et un mécanisme de rétroactions existe pour interagir avec les utilisateurs. Une prédictibilité dans les communications futures se développe au sein de l’entreprise.

Impact

À cette étape, les communications n’ont pas encore de standards, ne suivre par les styles et les gabarits. Les politiques sont centralisés par un gestionnaire, mais peu partagés au sein de l’organisation.

Niveau 300: Standardisation

À ce niveau, il existe des ensembles de processus standards définis et documentés, établis, approuvés et soumis à un certain degré d’amélioration au fil du temps. Les processus peuvent ne pas avoir été utilisés systématiquement selon la situation. Cette étape pourrait être considérée comme une étape de développement — avec une utilisation dans un plus large éventail de conditions et le développement des compétences des utilisateurs, le processus peut évoluer jusqu’au prochain niveau de maturité.

Gouvernance et sécurité

Les politiques de communication sont officialisées dans l’entreprise et une surveillance est mise en place. Le renforcement des politiques devient une priorité. Des guides sur les styles d’écriture au niveau grammatical et orthographique commencent à être utilisés.

Les rétroactions et les révisions des communications permettent de faire des apprentissages importants. Les directives de la marque couvrent aussi bien l’usage interne qu’externe.

Architecture

L’architecture de la communication permet différents moyens de communiquer (canaux et mécanisme). Les règles de communication sont globales pour toute l’entreprise et elles sont claires. Un effort significatif est déployé afin de permettre le partage de message centralisé et localisé, basé sur le jugement de l’auditeur.

Contenu

Les gabarits, les images et logos, sont disponibles et leur utilisation est encouragée. Les individus reconnaissent les communications multidirectionnelles : direction à employer, employés à direction, collègues à collègues, etc.

Les mécanismes pour prioriser les messages existent sur plusieurs canaux, et sont des acquis pour les employés. Cependant, la plupart des mécanismes de planification des communications sont mis en place manuellement, ainsi que les mise à jour, les retraits ou les archives.

Impact

Au niveau 300, il existe donc une stratégie de communication définie qui est comprise et soutenue au niveau exécutif. Ceci englobe les nombreux types de communication, avec des objectifs, des approches et des publics différents. La communication est largement accessible et largement efficace. Il existe des mécanismes avec des processus convenus pour répondre de manière centralisée aux besoins de communication communs à l’aide d’images et de modèles de mise en page.

Les utilisateurs font l’expérience de la cohérence dans la communication de base et savent où chercher les informations spécifiques. Ils peuvent utiliser des mécanismes de rétroaction et la plupart des gens peuvent accéder à ce dont ils ont besoin, quel que soit l’appareil, l’emplacement, etc. Les scénarios moins courants sont quelque peu négligés, ad hoc ou manquent de cohérence. Les communications de priorité/importance plus élevée peuvent être hiérarchisées, de sorte qu’elles ne soient pas perdues dans le «bruit». Il est possible de séquencer les communications, ce qui permet des campagnes planifiées et la diffusion d’informations en temps voulu.

Niveau 400: Contrôle

Le processus de communication est activement géré en fonction de ce qui a été entendu. Sa gouvernance est comprise, bien définie et suivie. La mise en place de données pour suivre l’efficacité des processus est en place.

Le niveau du contrôle inclut:

Gouvernance et sécurité

Une gestion du cycle de vie de l’information est créée dans l’entreprise incluant les garantis de ponctualité, d’ approbations, de modération, d’exactitude, de suivi et de suppression au moment opportun. L’analyse de suivi et les rapports sont disponibles avec des logs, des commentaires, l’utilisation du site, etc.

Architecture

À cette étape, l’affichage des communications est réalisé à autant d’endroits que nécessaire, avec le bon contexte, mais sans duplication de contenu. Le ciblage des individus, des groupes et les rôles est fait systématiquement, sur la base de profils et de tags bien entretenus.

En complément, l’utilisation des différents types de médias est privilégiée afin d’assurer la portée et la compréhension de l’ensemble de la main-d’œuvre. De plus, l’organisation a mis en place un processus d’agrégation de l’informations provenant de plusieurs sources, et également de transmission de messages d’une partie de l’organisation à une autre.

Contenu

Des modèles et des normes obligatoires sont intégrés au processus de communication. La standardisation des mécanismes de hiérarchisation des messages est largement adoptée par l’organisation. Cette standardisation permet d’intégrer la gestion des usages inappropriés dans un processus.

En complément, l’organisation met en place une normalisation des actifs organisationnels, tels que les images convenues, l’iconographie liée à l’utilisation des communications(incluant la prise en charge des modèles de lecture en ligne et des normes d’accessibilité), et l’activation de certaines règles de conformité et de ‘’DLP’’.

L’échantillonnage des communications prend place pour évaluer le succès des styles et leur efficacité..

Impact

Au niveau 400, les utilisateurs possèdent donc un degré élevé de confiance au niveau des communications organisationnelles. Ils comprennent les mécanismes de communication disponibles et ont confiance en la source et la pertinence de ce qu’ils reçoivent. Ce niveau de maturité peut encore créer de l’insatisfaction chez certains utilisateurs qui se souviennent de l’époque du «Far West» de l’organisation quand elle était moins mature, et qui se sentent limités dans leur capacité à communiquer s’ils n’ont pas le rôle ou le niveau de droit approprié.

Niveau 500: Optimisation

Le niveau 500 est le niveau de maturité le plus élevé. Ici, la gestion du processus de communication comprend l’amélioration et l’optimisation délibérées et systématiques des processus. L’accent est mis sur l’amélioration continue des communications par le biais de changements ou d’améliorations technologiques progressifs et innovants. Le niveau 500 est susceptible d’inclure l’automatisation, la réduction des tâches manuelles et la variabilité associée. Aussi, des interventions de gouvernance et de conformité solides sont en place, ainsi que l’optimisation des interactions et de la productivité des utilisateurs.

Gouvernance et sécurité

Les communications sont automatiquement échantillonnées pour le style, la forme et l’efficacité. Des conseils d’amélioration sont mis en œuvre sur une base régulière. La formation en communication est disponible sur plusieurs types de médias.

La gestion du cycle de vie de l’information est fortement implémentée et largement automatisée. De plus, les règles de conformité et de ‘’DLP’’ sont appliquées de manière exhaustive.

Architecture

La sélection des communications est effectuée par «le système». L’intelligence artificielle, basée sur la compréhension des intérêts et du rôle du lecteur, crée des liens entre les systèmes de connaissances et de communication et transmet le contenu aux individus et aux groupes en fonction du rôle, de l’activité et des intérêts. L’ordonnancement de la communication est fortement mis en œuvre à travers les types de médias et les rôles.

Contenu

Le formatage et la publication de contenu sur différents types de médias sont automatisés au sein de processus robustes (par exemple, discours texte, publication automatisée, contenu multilingue ou multiculturel).

Les principes de communication transversale sont bien compris et gérés avec soin. Ceci permet la mise en place de tests de messagerie A-B . L’entreprise encourage et protège des « temps de focus » (périodes de non-communication).

Impact

À ce niveau, le retour sur investissement de l’organisation est démontrable. Tous les utilisateurs sentent qu’ils ont une voix à travers les mécanismes de rétroaction et ainsi qu’auprès des canaux de soumission de contenu. Le système prend en charge la gouvernance de la communication, de sorte que les utilisateurs n’ont pas besoin de se souvenir des règles : les interactions deviennent ainsi plus intuitives et légères.

Cout et bénéfices

La communication d’entreprise est souvent considérée comme exempte de l’analyse de rentabilisation habituellement axée sur le retour sur investissement; il est difficile d’en quantifier les avantages, tandis que les coûts sont souvent fragmentés entre de multiples approches et objectifs.

Voici quelques exemples de retour sur investissement de la communication:

• Réduction des erreurs, du gaspillage et de l’inefficacité.
• Amélioration de la réalisation des objectifs sur la base de buts et d’une compréhension partagée.
• Évitement actif des risques et de la non-conformité.
• Culture et collaboration améliorée lorsque tout le monde reçoit des messages cohérents, en particulier au-delà des frontières (département, géographie, groupe, entreprise, etc.).
• Amélioration de la perception des clients et/ou des fournisseurs lorsque les canaux de communication s’étendent à l’extérieur de l’organisation.
• Amélioration de la satisfaction des employés grâce au sentiment d’engagement, grâce à la capacité de fournir des commentaires et de participer aux décisions.
• Innovation (demander, générer et exécuter des idées en partageant des objectifs et en établissant des liens).

Les coûts sont déterminés par la nécessité de déployer et de soutenir les technologies de communication, de perfectionner les compétences du personnel dans leur utilisation et, plus important encore, en investissant dans les meilleures pratiques et le respect des politiques.

Conclusion

La communication de l’organisation est beaucoup plus large que les courriels et les newsletters. Une communication efficace est hautement sophistiquée, permettant de nombreux types de communications d’entreprise en utilisant une gamme de technologie afin de fournir le bon message aux bonnes personnes dans le meilleur format au bon moment. De bonnes communications intègrent les commentaires, permettent l’action et le changement organisationnel, et développent la culture. En abordant la notion des risques, elles permettent ainsi de garantir la conformité de l’organisation.

Les organisations doivent définir la maturité souhaitée en fonction de leurs besoins, des circonstances et finalement des capacités organisationnelles. Elles doivent reconnaître que l’intégration d’une bonne communication ne se limite pas à la mise en œuvre d’une gamme de solutions technologiques, mais également au développement de meilleures pratiques propres à l’organisation elle-même

Pour connaître les fondements des modèles de maturité Microsoft 365, suivez la série Maturité M365. Cet article est basé sur «Maturity Model for Microsoft 365 — Communication Competency».