Maturité M365 — Compétences du personnel et de la formation

Implémenter des solutions technologiques demande à l’entreprise d’être en mesure de les utiliser et de les supporter. Impliquer les utilisateurs finaux dans les conversations de développement et les former sur l’utilisation des solutions ciblées facilite une compréhension organisationnelle. En complément, structurer le personnel système pour adopter une approche consultative avec l’entreprise permet une collaboration à long terme afin d’identifier et de se concentrer sur les solutions les plus percutantes pour l’entreprise. Parallèlement, la création d’un comité de pilotage garantit une approche stratégique de haut niveau pour développer des solutions qui peuvent prioriser les demandes de l’ensemble de l’entreprise afin de mieux s’aligner sur les objectifs d’affaires. Ce comité directeur sera également le principal public pour partager des histoires de réussites et des connaissances pour présenter les retours sur investissement.

Définition de la compétence du personnel et de la formation

La compétence du personnel et de la formation se concentre sur les rôles assurant la pérennité du système et les motivations pour l’entreprise, engageant par le fait même les employés à utiliser les solutions modernes. L’organisation se concentre sur le développement de son personnel, de ses processus et donc, focalise sur des pratiques de qualité.

Dans cet article, l’informatique est nommée comme le service principal responsable des solutions. Or, dans votre organisation, il peut s’agir d’un groupe différent : le cas échéant n’hésitez pas à vous y substituer mentalement. De plus, tous les déploiements de Microsoft 365 ne sont pas pilotés par l’informatique.

Les outils de collaboration M365

Les outils M365 pouvant appuyer cette compétence sommairement sont:

• Microsoft Learn
• LinkedIn Learning
• Microsoft Learning Pathways
• Microsoft Support
• Modern Workplace Training

Évolution de la compétence du personnel et de la formation

Voici un survol des niveaux de maturité pour cette compétence. Pour revoir la description de chacun des niveaux, voir notre article Introduction: les modèles de maturité Microsoft 365.

Niveau 100: Point de départ

Les organisations de niveau 100 accordent plus de priorité au lancement de la solution qu’à la raison pour laquelle celle-ci est lancée. En règle générale, il y a un problème à résoudre (par exemple, la migration de plateforme en raison d’une fusion) qui a la priorité absolue sur les autres projets. Les besoins des utilisateurs et de formation n’ont pas été définis, évalués ou documentés. Ainsi, cela laisse les utilisateurs finaux développer leurs propres méthodes de travail avec les nouvelles solutions. En conséquence, ils peuvent passer à côté des principaux avantages de la solution. Nous appelons souvent ce niveau le « modèle d’adoption du Far West ».

Le point de départ inclut les caractéristiques suivantes:

• Les systèmes sont lancés sans guide ou formation;
• Il n’y a pas d’information fiable disponible sur les ressources pour de l’aide ou du support.

Impact

En raison d’un manque de formation ou d’assistance, les utilisateurs finaux commencent à utiliser le système au fur et à mesure qu’ils le découvrent. Conséquemment, ceci peut créer de nouveaux défis en matière de gestion du changement, les cas d’utilisation et les meilleures pratiques étant communiqué de façon réactionnaire. Il s’agit souvent d’une réplication d’anciens processus dans un nouvel environnement (par exemple, en utilisant SharePoint pour le stockage de fichiers uniquement), sans bénéficier d’une amélioration.

La solution est souvent lancée sans consultation sur les besoins ou les défis auxquels l’entreprise est confrontée. Ces nouvelles solutions sont faussement considérées comme inutiles ou redondantes par rapport aux applications existantes par les utilisateurs. Il en résulte souven la perception que le travail devient plus difficile.

Dans la plupart des cas, la prise en charge du système à court et à long terme n’a pas été prise en compte, de sorte qu’il n’existe aucun processus opérationnel formel pour prendre en charge les problèmes ou les demandes. Les utilisateurs finaux doivent résoudre les problèmes avec des recherches sur Internet ou en envoyant des courriels à travers l’organisation pour demander de l’aide.

Niveau 200: Émergence de la discipline

À ce niveau, l’accent est mis sur l’amélioration du support des pannes/réparations (niveau 1) en documentant les processus et en s’assurant que le personnel de support dispose de solutions reproductibles aux problèmes courants de l’organisation. Un processus opérationnel est en place pour contacter le personnel de soutien afin de recevoir de l’aide pour les problèmes, bien qu’il n’y ait pas de ressource cohérente pour des conseils stratégiques.

Au fur et à mesure que le système est de plus en plus utilisé, certains des utilisateurs finaux responsables de leur propre contenu ont reçu une formation ponctuelle. La formation est axée sur les utilisateurs expérimentés utilisant les solutions et n’a pas encore été lancée à l’ensemble de l’organisation. Un certain niveau d’expertise départementale ou fonctionnelle commence à se développer et les gens commencent à savoir vers qui se tourner.

Ce niveau inclut les caractéristiques suivantes:

• Accompagnement et construction principalement réalisés individuellement ou en petit groupe.
• Le service d’assistance informatique est disponible uniquement pour l’assistance en cas de panne/réparation.
• Les propriétaires de contenu de certains domaines fonctionnels sont formés et utilisent le système.

Impact

Le temps d’attente pour l’assistance du système peut être incroyablement long en raison du personnel d’assistance et des connaissances limités entrainan des périodes plus longues pour résoudre les problèmes. Il n’existe aucun support pour l’approche consultative afin de résoudre les problèmes commerciaux, laissant les utilisateurs finaux à une solution en silo. Ceci conduit souvent à l’utilisation de produits concurrents à ceux implémentés dans l’organisation, simplement par manque de connaissance de ce qui existe déjà.

À ce niveau, les propriétaires de contenu peuvent commencer à partager le message des impacts positifs de la solution à travers l’organisation, suscitant l’intérêt, car ils sont habilités à travailler de manière indépendante avec la solution.

Niveau 300: Standardisation

L’organisation utilise activement la ou les solutions avec un plan de formation en place pour tous les employés nouveaux et existants. La formation est axée sur l’utilisation du système spécifique à l’interaction avec l’interface et à l’accomplissement des tâches de base. Cette formation permet d’améliorer les connaissances techniques de l’organisation, car les utilisateurs commencent à utiliser systématiquement la solution comme prévu. La formation établie réduit également les initiatives prises en silo avec des produits non pris en charge par l’entreprise ou une mauvaise utilisation de la solution.

Ce niveau se caractérise par:

• Un plan de formation des utilisateurs est en place.
• L’intégration et la désintégration sont abordées dans les plans de formation.
• La formation est axée sur l’interaction avec des systèmes spécifiques.
• Une ressource informatique connaît bien le système et est disponible pour des conseils stratégiques.
• Les rôles et les responsabilités en matière de soutien et de formation sont clairement définis et financés.

Impact

Les nouvelles recrues utilisent correctement le système dès le départ, car elles suivent une formation axée sur la manière d’interagir avec le nouveau système tel qu’il est devenu couramment utilisé dans toute l’organisation.

Au fur et à mesure que le confort avec le système augmente, les utilisateurs finaux souhaitent augmenter leur utilisation du système pour résoudre d’autres problèmes commerciaux.

Une ressource informatique est disponible pour discuter des besoins, bien qu’il n’y ait pas assez de personnel pour répondre à tous : seules les demandes hautement prioritaires sont prises en compte pour le moment.

Niveau 400: Contrôle

Le plan de formation pour Microsoft 365 et les solutions associées est considéré comme une suite de cours de formations qui permettent un meilleur apprentissage de l’ensemble du système et se complètent les uns les autres pour soutenir la compréhension de l’organisation et des capacités de la plateforme dans son ensemble. La formation est développée et dirigée par des propriétaires de processus métier individuel qui peuvent siéger en dehors du service informatique. Toutes les formations sont également liées dans un référentiel central, comme les parcours d’apprentissage ou d’autres systèmes de gestion de l’apprentissage, prenant en charge une approche centralisée du plan de formation et permettant aux utilisateurs finaux d’accéder facilement à toutes les formations liées à Microsoft 365.

Maintenant que le personnel de support informatique s’est agrandi, il existe des opportunités pour l’entreprise de bénéficier d’un coaching, de conseils et d’innovations sur les processus commerciaux existants en partenariat avec le service informatique. Le personnel de support informatique a commencé à partager de manière proactive les mises à jour et les changements à venir dans le système pour mieux impliquer les besoins de l’entreprise dans les décisions stratégiques. Cette implication dans l’entreprise reflète une meilleure compréhension de la plateforme et l’importance organisationnelle du développement de processus commerciaux avec les solutions d’entreprise choisies et disponibles.

Le niveau 400 se caractérise par:

• L’informatique a plus d’une ressource bien informée sur le système.
• Les demandes de nouvelles fonctionnalités sont suivies et hiérarchisées.
• La stratégie de communication est en place pour partager les changements et les améliorations du système.
• La formation est considérée comme un programme, et non comme une simple chaîne de formation individuelle.
• Les résultats positifs sont collectés et mesurés pour être partagés avec l’organisation.
• L’utilisation des solutions devient moins axée sur l’informatique et davantage encouragée par les entreprises en raison de la démonstration claire des avantages de la formation continue.

Impact

Une fois que la formation est considérée comme un programme, cela permet une planification stratégique de la progression des connaissances techniques de l’organisation. La formation ne se concentre plus sur les boutons sur lesquels cliquer dans un système et se concentre plutôt sur les changements de comportement ou de processus métier afin de travailler plus efficacement. Par exemple, une formation OneNote ne se concentrerait pas uniquement sur la création de sections et de pages. La formation comprendrait des conseils de productivité sur la façon d’utiliser OneNote pour augmenter l’efficacité de la prise de notes lors des réunions.

À mesure que les connaissances techniques augmentent, l’intérêt des employés en dehors de l’informatique augmente également. Les propriétaires de contenu jouent un rôle actif en travaillant avec leurs équipes et le système pour recueillir des commentaires, les partager avec le service informatique et collaborer sur des solutions. Les participants à la formation qui ne sont pas propriétaires de contenu peuvent commencer à montrer un plus grand intérêt pour le système et chercher à s’impliquer davantage. Il peut encore y avoir des défis en matière de leadership pour soutenir le temps passé à travailler avec le système pour des rôles non techniques.

Maintenant que l’ensemble de l’entreprise utilise activement le système pour les processus commerciaux communs, des mises à jour régulière sont partagées avec l’ensemble de l’entreprise pour les changements et les améliorations. Un processus est en place pour recevoir les commentaires de l’organisation qui influencent les améliorations futures et l’amélioration continue. Le personnel d’assistance du système a augmenté, permettant à l’entreprise de passer à un soutien proactif plutôt que réactif, réduisant alors les temps d’attente pour obtenir de l’aide.

Niveau 500: Optimisation

L’implication des entreprises dans la plateforme et les solutions Microsoft 365 s’est développée bien en dehors du service informatique. La haute direction participe activement à l’évaluation proactive des améliorations de la plateforme et fournit des commentaires sur le plan stratégique en s’assurant qu’il s’aligne sur les priorités de l’entreprise. La participation et le soutien de la haute direction se répercutent dans toute l’organisation, qui prend officiellement en charge l’intégration des rôles et des responsabilités de la plateforme dans les descriptions de postes des informaticiens, des propriétaires de contenu, des développeurs citoyens et des utilisateurs expérimentés. L’élargissement de l’implication organisationnelle, va bien au-delà du service informatique, pour y inclure des cadres supérieurs et une communauté de pratique, ce qui ouvre de nouvelles opportunités pour améliorer les processus métier, stimuler l’innovation et rechercher des opportunités.

Les scripts d’assistance et le contenu de formation les plus courants sont développés avec les chatbots et la technologie d’intelligence artificielle, permettant au personnel informatique de se concentrer sur les escalades, les initiatives proactives et de réduire le temps consacré aux pauses/réparations. Les analyses des tickets d’assistance sont examinées à une cadence planifiée pour identifier et hiérarchiser leur résolution, minimisant alors les temps d’arrêt des employés et augmentant la productivité de l’organisation.

Le niveau d’optimisation se caractérise par:

• L’assistance système dédiée comprend des conseils stratégiques, une analyse commerciale, une formation du personnel et une assistance du service d’assistance informatique. Le support système comprend également des membres extérieurs à l’informatique, généralement des parties prenantes clés d’autres départements pour éclairer la stratégie et la feuille de route.
• Des centres d’excellence ou des communautés de pratique existent autour de mises en œuvre efficaces de l’espace de travail numérique et d’opportunités de transformation.
• Communauté d’utilisateurs responsabilisés (gouvernance en libre-service en place).
• La formation est intégrée à la stratégie d’apprentissage de l’organisation.

Impact

Des processus métier clairs pour les demandes du système, les commentaires, l’aide en cas de panne/réparation et les conseils renforcent la confiance dans l’ensemble de l’organisation que ce système est utile et qu’il aura une longue durée de vie dans l’organisation. Cette confiance accrue conduit à des conversations plus transparentes sur les besoins et les employés sont plus disposés à investir du temps pour bien comprendre le système. Les chefs de services et la haute direction comprennent que le système résout de grands problèmes commerciaux alignés sur les objectifs de l’entreprise et sont prêts à investir leur temps pour discuter de la feuille de route stratégique.

Les changements et les améliorations du système sont d’abord discutés au sein des centres d’excellence ou des communautés de pratique qui comprennent des propriétaires de contenu, des parties prenantes clés et d’autres propriétaires de systèmes. Ces groupes fournissent des commentaires sur une base continue et sont souvent utilisés comme pilotes avant de lancer de nouvelles solutions à l’ensemble de l’organisation. Le fait d’avoir ces communautés permet au service informatique d’effectuer de meilleures recherches sur les utilisateurs, d’aligner les modifications du système sur les objectifs au niveau du service et de recevoir des commentaires plus transparents. Si l’entreprise explore les options de libre-service, permettant aux utilisateurs finaux de gérer leurs propres solutions (avec des conseils informatiques), les professionnels de l’informatique peuvent alors se concentrer sur le niveau stratégique ce qui diminue les frictions avec les utilisateurs finaux.

La formation est considérée comme faisant partie intégrante de la feuille de route de l’apprentissage et non plus uniquement gérée par les membres de l’informatique; la formation n’est pas seulement technique, elle est transformationnelle, utilisant souvent des scénarios «et si». Les propriétaires de contenu ou les membres du Centre d’excellence proposent une formation spécifique aux tâches et aux processus métier, remplaçant la formation générique basée sur le système qui était auparavant proposée. L’avancement des compétences est largement reconnu et récompensé.

Coût et bénéfices

La reconnaissance du système et de ses avantages dans l’ensemble de l’organisation prendra un temps considérable et sera axé sur l’éducation et la gestion du changement. Au fur et à mesure que l’entreprise comprendra la valeur, il sera plus facile d’identifier les cas d’utilisation. Une fois la solution mise en œuvre et le personnel formés à son utilisation, le temps passé à accomplir cette tâche peut être mesurée pour montrer le retour sur investissement des améliorations de processus.

Les anecdotes de valeur sont toujours très précieuses, car certains processus peuvent ne pas être directement mesurables. Conséquemment, les nouveaux processus n’auront pas forcément la capacité de mesurer ou comparer le retour sur investissement, donc les anecdotes de valeur ajoutée sont essentielles pour mettre en valeur l’activation de l’entreprise.

Conclusion

Le lancement d’un système sans assistance ni formation complète risque de mener à la perte de l’investissement fait dans la technologie, les employés utilisent le système de manière incorrecte ou ne tirent pas parti des fonctionnalités qui pourraient les aider. Lors de la planification, assurez-vous qu’il y a du temps et des ressources adéquates pour engager l’entreprise dès le début dans les discussions sur ses besoins et ses défis. Concentrez vos solutions sur les problèmes existants.

Fournir des solutions aux problèmes existants générera un intérêt accru dans l’ensemble de l’organisation et justifiera le temps passé par les employés à apprendre à les utiliser. Le fait d’avoir un processus commercial clair pour la rétroaction et la transparence dans le processus de prise de décision renforcera la confiance en l’organisation, en soutenant le temps et les efforts qu’elle consacre à comprendre les nouveaux systèmes. Le développement de ces relations de confiance profondes avec l’entreprise change l’orientation des conversations, des demandes techniques spécifiques vers un dialogue ouvert autour des défis ou des opportunités d’innovation.

Pour connaître la raison d’être et les fondements des modèles de maturité Microsoft 365, suivez la série Maturité M365. Cet article est basé sur «Maturity Model for Microsoft 365 — Search Competency».