Reporte ·9· UX writing ¿Por qué y para qué?
Por primera vez en nuestra comunidad dedicamos el encuentro mensual a charlar sobre UX writing y no es casualidad.
Durante los meses anteriores estuvimos enfocándonos en charlar sobre cómo construir carrera en UX y cómo construir un portfolio. Al leer los comentarios que nos han dejado luego de las charlas, nos sorprendió para bien la cantidad de peticiones de información sobre UX writing. Claramente no sabíamos que había tanto interés en el rol en Uruguay, así que nos pusimos las pilas y creamos un espacio que esperamos sirva como puntapié para comenzar a hablar sobre el tema en nuestra comunidad.
Nos acompañaron en esta ocasión María de la Paz Iglesias y Fabiana Solsona, quienes actualmente se desempeñan como UX writers en PedidosYa.
¿Qué es y qué no es UX writing?
Al ser un rol bastante nuevo existe mucha confusión en cuanto a la definición de la especialidad y suele ser difícil de entender qué hace un UX writer, cómo llegar a serlo o incluso más complicado pensar en como elaborar un portfolio enfocado a conseguir una oportunidad en ese rol.
Empecemos por entender la definición que Fabi nos explicó de manera concisa y práctica con base en lo que hacen en su día a día:
¿Qué hacemos como UX writers?
Creamos contenidos que ayudan a las personas a tener la mejor experiencia posible cuando interactúan con nuestras plataformas.
Velamos por transmitir y mantener la consistencia de la voz y los distintos tonos de la marca durante todo el recorrido de los usuarios y de las usuarias.
Junto a analistas, researchers y diseño investigamos, definimos, testeamos e iteramos.
Por otro lado suele existir la confusión entre Copywriting y UX writing pero tienen una diferencia principal:
Copywriting
La escritura tiene como fin principal persuadir o atraer a las personas para que consuman un producto o servicio.
UX writing
La escritura tiene como fin principal ayudar y acompañar a las personas a que completen sus objetivos y mejoren sus experiencias.
UX writing en los procesos de UX
Más allá de esta confusión existe un desconocimiento bastante generalizado de la importancia de este rol y muchas veces se malentiende o no se mide el impacto que puede tener en el diseño de la experiencia de uso.
Por eso es importante entender cómo se integra el rol de UX writing en el proceso de diseño, esto varía en dependencia del abordaje de cada empresa pero en general estos son los puntos de participación en los cuales más valor aportan:
- Entender: Contexto, necesidades, stakeholders, métricas y la competencia.
- Definir: Estrategia de contenido, user flows y storytelling.
- Idear: Contenido.
- Prototipar: Junto a diseño.
- Testear: Con usuarios y usuarias.
Algunas preguntas que nos hacemos:
Meri nos explicó las guías que utilizan…
Manual de voz y tono:
La voz: Es el conjunto de atributos y características que hacen a una marca única y reconocible. Mediante la voz, la personalidad de la marca se manifiesta y se hace tangible.
El tono: Corresponde a la forma o al estilo en que la marca se expresa en distintos contextos y situaciones. Considera al público a quien se dirige, las necesidades del contexto y el canal de comunicación.
Guía de usos y convenciones.
Nos ayuda a definir acuerdos para velar por la consistencia de la comunicación en los distintas plataformas.
- CTA
- Tiempos verbales
- Uso de mayúsculas
- Abreviaturas
- Uso de humor
- Mensajes de error
Glosarios
Trata de acordar definiciones para términos, palabras claves y de uso frecuentes. Es importante para mantener la consistencia al escalar los equipos y entender los localismos.
Mapeo de componentes y piezas más usados en interfaces y flujos.
Identificar componentes y canales disponibles para planificar y diseñar distintos contenidos. Esto permite no solo pensar desde los visual y funcional sino también desde la comunicación, para dejar claro si se debe usar formas verbales o no, mayúsculas o no, etc.
Pero no se agobien no todo son procesos y guías. Esto va de comunicación, empatía y usabilidad ¡Así que las chicas nos mostraron su armas secretas!
El texto ideal es…
…claro, conciso y útil
Hay una frase que dicen mucho que es que las personas no leen, yo la cambiaría por el usuario busca lo que quiere encontrar.
Una de las cosas más difíciles es sacar palabras, limpiar el mensaje. No podemos olvidar que la persona está allí por un objetivo y el texto debe ser eficiente.
…empático
Cuando mostramos un mensaje tenemos que ser empáticos, sobre todo teniendo en cuenta el contexto. No es igual el mensaje que mostramos en un interfaz de bienvenida que el mensaje de una página 404, en el primer caso la persona está feliz de iniciar una experiencia en el segundo está completamente desorientada. Claramente son expectativas distintas y puntos diferentes de contacto en el journey del usuario o usuaria.
…conversacional
La manera más intuitiva es navegar por una experiencia. Es genial cuando navegas por una interfaz transitando una historia.
…consistente
Hay que tener claros los términos con los cuales hablamos para no utilizar sinónimos innecesariamente, la persona no tiene que perder tiempo identificando que nos referimos a lo mismo con dos palabras distintas.
…accesible
Sobre todo porque las personas deben sentir que ese producto es para él o ella en todo momento. Tenemos que pensar quien es nuestra audiencia y no excluir a nadie. Para esto es necesario:
Evitar utilizar humor súper localizado.
Evitar usar términos extranjeros.
Usar lenguaje inclusivo.
Algunos tips que nos dejaron nuestras oradoras
Objetivo primero.
Tener en cuenta patrones de lectura. Priorizar el motivo de comunicación al principio para ser asertivo y eficiente.
Acciones claras.
Adaptar las respuestas a las preguntas que hacemos
Cada cosa a su tiempo
Mostrar mensajes que sean oportunos y necesarios en ese momento específico. Evitar mostrar información que es necesaria en otro momento, no queremos cargar a las personas con información que no necesita.
Voz activa
Es mejor mostrar quien realizó la acción, las cosas no pasan por sí solas.
Divide y conquistarás
Está comprobado que cuando dividimos una idea en subideas visibles y lógicas es más fácil entender el mensaje.
Uso de género
Repensar la construcción del mensaje para evitar utilizar género. Puede ser parafraseando o desdoblando.
Uso de emojis
Va ligado a la marca y el tono de voz. Pero hay que asegurarse de nunca sustituir una palabra y usarlo como un accesorio que apoye el mensaje. Hay que validar que el emoji no interfiera con el entendimiento del mensaje.
Números y fechas
Varía de acuerdo al producto. Generalmente se asume que hoy, ayer o mañana se trata de escribir la palabra y no la fecha para evitar la carga cognitiva. Por otro lado es mejor evitar escribir con letras los números mayores de 2 cifras.
Doble negación.
Resulta ser un dark pattern así que mejor evitarla.
Además no se olviden de validar y medir
Lo mejor es que los textos están vivos, no dejamos de iterar. Por eso debemos definir métricas de éxito y salud. Es importante medir para saber si somos eficaces.
Algunas formas para validar:
- Una manera rápida de ver el efecto de los contenidos es el feedback interno entre personas del equipo. Ellos y ellas te darán una visión profesional que es muy útil en etapas tempranas del proyecto.
- Por otro lado es interesante pedir feedback a personas que están a tu alrededor como amistades, familiares o contactos de redes sociales. Por esa vía obtendrás una visión más natural y sin sesgos.
- Puedes también hacer pruebas con usuarios enfocadas en validar 4 puntos: usabilidad, legibilidad, accesibilidad y encontrabilidad. Esto te ayudará a descubrir si el mensaje se entiende, si es fácil de leer y si realmente es necesario y útil para la persona en ese contexto de uso.
Algunas técnicas para testear contenidos:
- Mapas de calor
- Test de subrayado
- Cloze test
- Card sorting
Por último lo que debemos: el PORTFOLIO de UX writer
En el encuentro de revisión de portfolios nos quedamos en deuda de mostrar ejemplos de portfolios de UX writer así que acá les dejamos algunos ejemplos:
Casos de estudio en Behance:
- UX Writing & UX Editing. Juliana Medori
- UX Writing case study. Freshalian Pasta
Portfolios en sitios web propios:
Artículos que explican cómo hacer un portfolio de UX writing:
Y para terminar…
Solo un recordatorio: Si te gusta contar historias, si te gusta escribir y comunicar UX Writing es lo tuyo. 🙌
