O que trouxemos da UXConf BR 2019
Em 2019 eu tinha um objetivo pessoal de participar de conferências do ecossistema de design. E em fevereiro eu fui surpreendido pelo Pedro, User Researcher aqui na Nuvemshop. O Pedro me convidou para irmos a um evento focado em experiência de usuários lá em Porto Alegre. Eu pessoalmente nunca havia considerado viajar longas distâncias para participar de eventos, mas na hora que ele perguntou, eu confirmei sem pensar duas vezes. Foi uma excelente decisão, modéstia a parte.
O evento em questão é o UXConf BR, e a seguir eu e o Pedro iremos descrever como foi a experiência vivida nesses dois dias de conferência, através de cinco aprendizados e insights que tivemos.
Changing cultures, leading by design
“Mudando culturas, liderando através do design”: o slogan desta edição é auto explicativo, mas ajuda a reforçar a importância de alguns assuntos base da área de design que são muitas vezes deixados de lado.
1. Privacidade: protegemos os dados de nossos clientes?
Vivemos num momento delicado em relação a como serviços digitais utilizam as informações que a eles fornecemos. De forma resumida podemos citar o posicionamento do Facebook perante o uso de dados de seus usuários, e, em contrapartida, temos o Firefox que molda hoje seu produto em torno da privacidade e a clareza de uso de dados pessoais.
As próprias pessoas caminham para uma linha de auto defesa, utilizando ferramentas de bloqueio de anúncios e ferramentas de tracking, como o Google Analytics. O que podemos fazer em cenários como estes, onde provavelmente teremos dificuldades de contato como nossos usuários?
2. Precisamos escolher nossas batalhas
Atuando nas equipes de Design e Research da Nuvemshop enxergamos oportunidades e lacunas onde podemos investir nosso tempo e conhecimento a todo momento. Por sinal, a proatividade faz parte da nossa cultura e isso se torna vívido no dia a dia de trabalho.
O que não podemos deixar de considerar é se essas oportunidades e lacunas valem a pena nosso esforço naquele momento. Algumas perguntas podem ajudar a estruturar melhor esse pensamento, vendo se é interessante (ou não) atacar determinadas problemáticas:
- A oportunidade X tem alguma conexão com a estratégia da empresa hoje?
- Ao desenvolver melhorias para acabar com a lacuna Y, estaremos potencializando mais histórias de sucesso de nossos clientes?
- Colocando a ideia Z em prática eu terei tempo hábil para executá-la com eficiência?
De nada adianta você fazer uma pesquisa sem foco ou um projeto de Design sem saber o real motivo de você estar trabalhando naquilo. Não podemos querer abraçar o mundo, porque isso pode sair muito caro depois.
3. Inclusão não é um “hot topic”, é algo (que deveria ser) permanente
É isso mesmo. Muitas vezes vamos a alguma palestra ou conferência onde são abordados temas como inclusão digital, social ou até mesmo adequação de processos e iniciativas ao progresso da humanidade e da tecnologia. Mas a maioria das pessoas atrelam essas experiências como se estivessem lidando com uma “tendência”, como “moda” ou o que chamamos aqui de “hot topic”.
Agora me diz… Pensar que devemos desenvolver produtos e serviços onde todos possam utilizar e progredir sem se sentirem desrespeitados é uma tendência ou uma realidade e, portanto, algo que deveria ser permanente em nossas discussões e reuniões de equipe?
Aqui vou muito além de adotar a linguagem inclusiva ou colocar o #PraCegoVer nas fotos do Instagram da sua empresa; quando mapeamos nossos públicos para pesquisa e criamos nossas “personas”, consideramos a pluralidade de seres humanos em suas raças, sexualidades e condições físicas, por exemplo? A maioria das respostas vai ser “não” e isso é um grande erro.
4. Alteridade, e não empatia
Você se considera uma pessoa empática? Você faz um esforço para se colocar no lugar do outro com frequência?
Agora, já parou pra pensar que só “se colocar no lugar do outro” pode soar um pouco incompleto, principalmente do ponto de vista da área da pesquisa? Vamos a uma cena que pode já ter feito parte do seu dia a dia:
Uma moça ch`ega com uma cara de cansada no escritório.
Você começa a julgá-la, tentando imaginar o que aconteceu na noite passada.
Mas você logo se lembra de ser empático e muda seu pensamento para aceitar que você também pode ter chegado ou poderá chegar da mesma forma no escritório em algum momento.
Depois de ter analisado essa situação e entendendo que você aceitou o fato de simplesmente ser empático, você entende os motivos e razões dessa pessoa estar dessa forma? Possivelmente não, pois, na sua linha de pensamento, ser empático basta.
No mundo das pesquisas, ser empático não basta. É por isso que os bons pesquisadores sempre amam perguntas, o porquê das coisas.
Imagine só você tomar uma decisão somente pela expressão facial da moça que chegou no escritório. Você não sabe o que se passou por trás disso e não vai conseguir enxergar o real problema da situação.
Se eu te contar que a maioria das empresas não possui nenhum esforço para entender as reais necessidades e problemas de seus clientes, você acredita?
Como diz Carol Zatorre, que, por sinal, foi palestrante no evento no artigo Empatia e Alteridade, “prefiro usar o conceito de alteridade, quero não apenas vivenciar a experiência do outro, mas principalmente entender tal experiência a partir da lógica dele.”
5. Research não só faz pesquisas e Design não só cria imagens bonitas
Na Nuvemshop, muito mais que fazer pesquisas com usuários, a equipe de Research (confira também: O que eu não imaginava quando comecei a entrevistar clientes) enxerga seu papel social frente às demandas táticas e estratégicas que surgem.
Falar com clientes em um país tão imenso e diverso como o Brasil é se deparar com pessoas que nunca abriram um link de uma vídeo chamada e que nunca tiveram um canal simples e completo para colocar seus sonhos em prática e gerenciar seu negócio.
Também é aprender junto com pessoas mais velhas o quanto podemos adaptar nossa forma de escrever e com os mais novos o quanto podemos (eu diria “devemos”) estar atualizados com tudo o que acontece no mercado e na área da tecnologia.
Do lado de Design não apenas criamos imagens e layouts, seguindo nosso Guia de Marca e Design System. As soluções que criamos, levam em consideração, por exemplo, a realidade de cada país onde possuímos clientes. A simples ordem de campos num formulário pode impactar a experiência de uso.
A cada nova funcionalidade tentamos aprimorar ainda mais o conceito de “local” da nossa plataforma e cultura. Para nós, isso deve ir além de regionalizar imagens e textos; é de fato conhecer o usuário e o seu contexto. E é assim que seguimos a cada nova iteração de design, sempre aprendendo e evoluindo com nossos usuários.
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