เมื่อผมได้รู้จัก UX
UX คืออะไร เขาทำหน้าที่อะไรนะ, UX เขาเป็นคนออกแบบหรือเปล่านะ เรามาหาคำตอบกัน
คอร์สนี้เป็นคอร์สสองวัน วันเสาร์ และวันอาทิยต์ ซึ่งผมก็อยากนำความรู้ที่ได้เรียนมา มาสรุปให้คนที่อยากรู้จัก UX เหมือนกับผมได้อ่านกันครับ หวังว่าเป็นประโยชน์ไม่มากก็น้อยครับ
Intro
เริ่มต้นจาก use case ของบริษัทที่ให้บริการด้านเครือข่ายเจ้าหนึ่ง ซึ่งเขาต้องการพัฒนาเครื่องมือที่ช่วยให้ลูกค้า (user) ชำระบิล เช่น ค่าโทรศัพท์รายเดือน ค่าบริการต่างๆ โดยลดการทำงานให้กับ operator
โจทย์คือทำตู้ที่สามารถทำรายการชำระบิลได้เองอัตโนมัติ เพียงแค่กรอกข้อมูล และชำระเงิน
ถ้าหากเรามองในมุมของ Developer ก็จะบอกว่า ไม่เห็นจะยากเลย เราก็ทำหน้าจอสัมผัส ทำฟอร์มต่างๆ มีช่องใส่เงิน แล้วยิง API ทำรายการ ใช่ครับมันก็จะประมาณนั้นใน process ของ Dev แต่ UX ไม่ใช่แบบนั้นครับ
UX คิดอย่างไร
เข้าใจปัญหา
เมื่อเข้ามาทำงานแล้วสิ่งสำคัญคือต้องรู้ว่า ทำอะไรนะ ทำไมต้องทำ ที่ทำไปมันแก้ปัญหาของ User อย่างไร เพราะถ้าเราทำตามที่หัวหน้าอยากได้หรือ ลูกค้า(บริษัทที่มาจ้างเรา) อยากได้ พอทำแล้วสิ่งที่แย่ที่สุดคือ Product นั้นไม่มีคนใช้ เพราะอะไรไม่มีคนใช้ เพราะมันไม่ได้ไปทำให้ชีวิตเขาดีขึ้น เขาในที่นี้ก็คือ End User คนที่ใช้ของที่เราทำจริงๆ ในเมื่อเขาไม่ใช้ แล้วเราทำไปทำไมนะ? ก็นั่นสินะ
เข้าใจ End User
UX จะออกแบบอะไรได้นั้นก็ต้องเข้าใจธรรมชาติของผู้ใช้ Product นี้ก่อน เขาเป็นใครนะ เขามีพฤติกรรมอย่างไรนะ
Prototype
การออกแบบให้ตรงกับความต้องการของคนไม่ใช่เรื่องง่าย เพราะคนแต่ละคนก็มีความต้องการที่แตกต่างกันไป คนรุ่นเดียวกันแต่คนละอาชีพก็แตกต่างกันแล้ว ยิ่งมีเรื่องอายุมาเกี่ยวด้วย ยิ่งออกแบบยากเข้าไปอีก
มุมองศาของหน้าจอ เท่าไรดีถึงเหมาะสม สามารถมองเห็นได้ง่าย
สิ่งหนึ่งที่ทำให้เรารู้ว่าที่เราออกแบบไป draft แรกๆนี้มันตอบโจทย์ไหม ก็คือการ test ซึ่งในช่วงแรกของการ draft prototype นี้ยังไม่ต้องไปทดสอบกับ End User และไม่ต้องทำให้เสร็จแบบอลังการมาก
สำหรับตัวตู้ เราก็อาจจะใช้ Plastwood หรือ CardBoard มาประกอบกันก็ได้ แล้วหน้าจอเราก็ปริ้นกระดาษมาแปะ ปริ้มาให้ครบทุก action หรือ flow ที่ End User จะเจอ แล้วเราก็ให้คนในแผนก หรือทีมอื่นในบริษัทเราทดสอบดู
Test
เราไม่รู้และไม่สามารถมั่นใจได้เลยว่าสิ่งที่เราคิดนั้นถูก จึงต้องมีการทดสอบ ในทุกการทดสอบก็จะมีการเก็บข้อมูล เช่น user มีสีหน้า ท่าทีอย่างไร เมื่อเจอหน้าจอนี้ เขาทำอะไรต่อ เขากดอะไร ข้อมูลเหล่านี้จะทำให้เราเข้าใจ user มากขึ้น
ในการทดสอบมีการทดสอบหนึ่งที่ให้ผู้ใช้ทำรายการแล้วไม่มีหน้าจอ หรืออะไรให้ทำต่อเลย แล้วให้ผู้ใช้ถามเรา เช่น ต้องทำอะไรต่อ ต้องใส่เงินไหม ต้องกดเลขอะไร ข้อมูลเหล่านี้มันทำให้เรารู้ว่า หน้าขั้นตอนนี้ผู้ใช้เขาคาดหวังว่าจะเจอหน้าจอ หรือเขาคิดว่าจะต้องทำอะไร
Result
ผมรู้สึกตกใจกับข้อมูลเหล่านี้มากๆครับ
- ผู้ใช้ที่รักตู้ชำระบิลตัวนี้ส่วนใหญ่จะเป็นผู้สูงอายุ เพราะเมื่อเขาสามารถทำรายการสำเร็จได้นั้น ทำให้เขารู้สึกดี เพราะเขาไม่ต้องไปให้พนักงานทำแล้ว แล้วก็สามารถไปบอกเพื่อนได้ว่า เห้ยเราจ่ายบิลเองได้แล้วนะ ไม่ยากเลย แล้วเขาก็จะชวนเพื่อนๆ มาใช้บริการตู้นี้อีก
- เมื่อทำรายการเสร็จจะมีใบเสร็จกำลังปริ้นออกมา ผมเชื่อว่าทุกๆ คนเป็นและบ่อยครั้งที่ทำก็คือ ดึง ใช่ครับดึงใบเสร็จที่มันกำลังไหลออกมา ปัญหาก็คือเครื่องปริ้นมันจะพังง่ายมากครับ แล้วทำอย่างไรดี เขาก็ไปออกแบบหน้าจอให้ผู้ใช้กรอกเบอร์โทรศัพท์ เพื่อให้ส่ง SMS ยืนยันการทำรายการแทน ถามว่าช่วยยังไง มันไปดึงความสนใจของผู้ใช้ ให้ไปอ่านหน้าจอก่อน แล้วในขณะนั้นใบเสร็จก็ปริ้นเสร็จพอดี
- การมี Stepper บอกว่าตอนนี้ถึงขั้นตอนไหนแล้ว ทำให้ผู้ใช้งานทำรายการเสร็จช้าลง เพราะเขาอยากทำรายการเสร็จเร็วๆ เขาจึงไปกดที่ Stepper แทน ซึ่งมันกดไม่ได้ มันทำให้เกิดความชะงัก ทำอย่างไรดี -> เอาออกเลยครับจบข่าว
ข้อมูลเหล่านี้เราจะไม่มีทางรู้ถ้าหากเราไม่ไปทดสอบ ถ้าเราสร้างของแบบที่เราคิด เราจะเป็นจุดศูนย์กลางไปเลย
แค่เกริ่นนำก็น่าสนุกแล้วครับ เขาคิดกันถึงขั้นนี้เลยหรอ? แล้วเราจะคิดแบบนั้นได้ เราต้องทำอย่างไรนะ
HERO
ให้เราจับคู่กับเพื่อนสองคน แล้วให้เขาเลือกว่าตัวเอง อยากเป็น hero คนไหน ใครก็ได้สักคน แล้วเราลองตั้งคำถามที่จะทาย Hero คนนั้นออกมาครับ เช่น เป็นผู้หญิงหรือผู้ชายนะ ค่ายไหน DC, Marvel เขามีนิสัยอย่างไร เขาเก่งในเรื่องอะไร แล้วคนที่ตั้งคำถามก็ทายออกมาครับว่าคือ hero คนไหน
รอบที่สองให้เราถามอีกแบบครับ ถามข้อมูลจากคู่ของเราครับ ถามถึงนิสัย เขาชอบทำอะไร เขาอยากทำอะไร มีงานอดิเรกคืออะไร ทำไมนะเขาถึงอยากเป็น hero คนนั้น แล้วให้เราเลือกให้เขาว่าในมุมมองของเรา เขาควรเป็น hero คนไหน
ทำไมนะถึงต้องถามแบบนี้?
การถามแบบที่หนึ่งคือถามว่าเขาอยากเป็นอะไร ก็เหมือนการเดินไปถามลูกค้า(บริษัทที่เขาจ้างเรา) ว่าอยากได้อะไร เขาก็จะตอบมาว่า อยากได้ … เยอะมากฟังดูแล้วมันอลังการมาก เท่มากๆ ซึ่งบางครั้งสิ่งที่เขาอยากได้ อาจจะเกิดจากเห็นบริษัทคู่แข่งมี แล้วอยากมีบ้าง
การถามแบบที่สองคือถามถึงเหตุผลคือทำไมนะ เขาถึงอยากได้สิ่งนี้ เขาเจอปัญหาอะไร มันทำให้เราตีปัญหาออกว่าจริงๆ แล้วเพื่อนของเราอาจจะไม่ได้ต้องการจะเป็น Iron Man เขาควรจะเป็น The Hulk ก็ได้
การสร้างของจากคำถามที่ 1 คือการสร้างของจาก Product การสร้างของการคำถามที่สองคือการสร้างของจาก Experience
Product
เป็นการสร้างของที่ทำตามความต้องการของลูกค้า(บริษัทที่เขาจ้างเรา) สิ่งที่เขาอยากได้ก็จะมาเป็น List ยาวๆ อยากได้ feature นี้ ทำแบบนี้ได้ ร่ายยาวไป
ซึ่งมันทำให้เรามีข้อจำกัดในการสร้างสรรค์ชิ้นงานออกมา ผมขอยกตัวอย่างจากห้องเรียนมานะครับ
ให้เรานึกภาพหนังสยองขวัญ ที่มี check list ต่อไปนี้ครับ
- มีหมา
- มีผู้หญิง
- มีเด็ก
- มีบ้านผีสิง
- มีเรื่องลึกลับ
- สนุก
และเราก็จะได้
ข้อเสียของการทำแบบนี้คือ
- ของที่ได้จะกว้างมาก feature เยอะมาก แต่ End User ใช้ไหม ไม่รู้
- หัวหน้าที่สั่งงานเรามาอีกทีจะไม่มั่นใจ สรุปแล้วไปทางไหนดีนะ
- หัวหน้าเหนื่อย เพราะประชุมบ่อย สรุปเอาไหมนะ feature นี้
- ทีมที่พัฒนาตัดสินใจไม่ได้ ต้องรอหัวหน้า
- ไม่เกิดความคิดสร้างสรรค์
Experience
ถ้าหากเราสร้างหนังสยองขวัญตาม check list เราก็จะได้ของประมาณนั้นครับ ถามว่าผิดไหม ก็ไม่ผิดนะ ครบตามที่เขาต้องการทุกอย่าง แต่เห้ยมันขายไม่ได้
งั้นเรามาลองสร้างหนังจาก experience กันบ้างครับ โดยเราตั้งโจทย์ว่าหนังเรื่องนี้ต้องการให้คนดูรู้สึกกลัว สยองมากๆ และเราก็จะได้
น่ากลัวจริงๆครับ ขนาดผมดูแค่ภาพปกยังกลัวเลย 555
เห้ยมันได้เลยหนังเรื่องนี้ มีเด็ก มีเรื่องลึกลับ มีบ้านผีสิง และที่สำคัญมันให้ความรู้สึกสยองเอามากๆ (ผมเริ่มกลัวละครับตอนเขียนบทความ เหมือนมีคนมานั่งจ้อง)
การสร้างของจาก experience เป็นการสร้างของจากภาพกว้างเข้าไปหามุมที่แคบลงไปเรื่อยๆ แล้วทำให้เราสามารถตัด check list บางอย่างที่ไม่จำเป็นออกไปได้ ลดงานออกไปเยอะมากๆ แต่ของที่ได้มันตอบโจทย์ มันเข้าไปแก้ไขปัญหาที่ลูกค้าเผชิญอยู่ ไม่ใช่ลูกค้าต้องการ
UX คือใครกันนะ
หน้าที่ของ UX คือ ดู experience ของผู้ใช้ ทำอย่างไรให้ผู้ใช้รู้สึกเหมือนกับที่ลูกค้า(ที่จ้างเรา)อยากให้ผู้ใช้รู้สึก ผู้ใช้เขารู้สึกอย่างไรเมื่อเขาใช้ product ของเรา เขามองอย่างไร เขาคาดหวังอะไรใน product ชิ้นนี้
UX ต้องเข้าใจผู้ใช้ แล้วทำอย่างไรนะถึงจะเข้าใจผู้ใช้
เครื่องมือที่ทำให้เข้าใจ User
ในหัวข้อนี้จะเป็น work shop ที่ให้ทดลองใช้เครื่องมือต่างๆ ที่ใช้ในหา User ของเรา เขาเป็นใคร เขามีปัญหาอะไรนะ มีเครื่องมือต่อไปนี้ครับ
1.User Journey
ให้เรา list พฤติกรรมของผู้ใช้ในสาม state คือ
1. Before -> ก่อนที่เขาจะมาใช้ product ของ เรา
2. On Service -> ในขณะที่เขาใช้ product ของเรา
3. After -> หลังจากที่เขาไม่ได้ใช้ product ของเรา
โดยเราต้องหาคำตอบของสามประเด็นคือ
1. Action เขาทำอะไร เช่น ก่อนจะใช้ตู้จ่ายบิลเขาต้องไปจ่ายที่ร้านค้าแถวๆ บ้าน
2. Touch Point เขาทำที่ไหน เช่น ร้านค้าแถวๆ บ้าน
3. Emotion เขารู้สึกอย่างไร เช่น ไม่ชอบเลย เสียค่าธรรมเนียมแพงจัง ในส่วนนี้ให้เรากำหนดระดับความรู้สึกของผู้ใช้ จาก 1 คือแย่มากๆ ไม่ชอบ ไม่อยากทำเลย 10 คือ ชอบมากๆ
แล้วเราก็โหวตกันว่าเราจะเข้าไปแก้ไขปัญหาอะไรของผู้ใช้ดีนะ โดยส่วนใหญ่เราก็จะมองไปที่ Action ที่ทำให้ผู้ใช้มี Emtion ระดับต่ำๆ เพราะมันเหมือนเป็นปัญหา เป็น pain point ของเขานะ
2.Empathy Map
หลังจากที่เราได้เลือก Action จาก tool ข้อที่หนึ่งมาหนึ่งข้อ เราจะนำ action นั้นมาเป็น Scenario ของเครื่องมือนี้ครับ โดยให้อิงจาก action นั้น เช่น เลือก Scenario เป็น ผู้ใช้เดินไปชำระบิลที่ร้านค้าแถวๆ บ้าน
ตอนนี้ให้คนในทีม brain strom ความคิดได้เลยครับ ไม่มีผิดถูก เน้นปริมาณให้ได้มากที่สุด โดยระดมความคิดใน 4 หัวข้อคือ
- Say | See โดยให้นึกภาพว่าผู้ใช้เขาเห็น เขาพูดว่าอะไรในขณะที่ทำ scenario นั้น เช่น ร้อน แพง เขาเห็นร้านค้า เขาเห็นคนรับชำระบิลที่หน้าไม่รับแขก เขาเห็นเงินที่เขาต้องจ่ายในการบริการครั้งนี้
- Do ผู้ใช้เขาทำอย่างไรเมื่อเขาเจอเหตุการณ์จากข้อแรก เช่น เมื่อถึงร้านค้าเขาซื้อน้ำเย็นๆ ดื่มเพื่อให้รู้สึกดีขึ้น เขายอมเสียค่าบริการ เขาบ่นในใจเกี่ยวกับผู้ให้บริการ
- Feel ผู้ใช้รู้สึกอย่างไร เช่น ไม่พอใจ เหนื่อย อารมย์เสีย
- Think | Commit ครั้งหน้าผู้ใช้จะทำอย่างไร เช่น ไม่ไปชำระบิลร้านนี้อีกแล้ว พกร่มไปด้วย หรือฝากคนรู้จักทำรายการนี้ให้
หลังจากได้แนวคิดมากมาย ให้ทีมเลือกปัญหาที่คิดว่าเจ็บที่สุดของผู้ใช้ออกมา แล้วหาวิธีแก้ปัญหาของเขา ถ้าเราไม่สามารถหาวิธีแก้ปัญหาได้ แสดงว่าปัญหานี้ไม่จริง ให้เลือกมาใหม่
เมื่อได้ปัญหาและวิธีแก้ปัญหามาแล้ว ให้หาความรู้สึกของผู้ใช้ และหาว่าครั้งหน้าเขาจะทำอย่างไร
ทำอย่างนี้สองครั้ง เราจะได้ข้อมูลสองชุด ที่มีประเด็นเหล่านี้ คือ ปัญหาที่แรงมากๆ พร้อมกับทางแก้ ความรู้สึกและครั้งต่อไปเขาจะทำอะไร
3.Persona
persona คือตัวแทน End User ของเรา เราจะสรุปข้อมูลทุกอย่างลงไปใน Persona บีบให้เหลือคนๆ เดียว และจะสร้าง Product ที่อิงจากเขาคนนี้ การที่เราจะรู้ได้ว่า Persona ของเราเป็นใครนั้นเป็นเรื่องจำเป็นมากๆ ช่วยให้เราตัดสินใจได้ง่ายขึ้น
การเลือก Persona เลือกจากคนที่เขา รัก Product ของเรา เขาจะยินดีใช้ของเรามากๆ เราทำสิ่งนี้ให้เขาแล้วเขารัก เขานึกถึงเรา แล้วเราจะไปหาที่ไหนดี
ให้หากลุ่มเป้าหมายเชิงการตลาดของ Product ชิ้นนี้
First Move คือกลุ่มที่เมื่อมีสินค้า หรือบริการมาใหม่ จะซื้อทันที ถึงแม้ว่ามันจะยังไม่สมบูรณ์ 100% ก็ตาม
Follower คือกลุ่มที่จะซื้อสินค้าหรือบริการของเราเพราะ เห็นคนอื่นเขาใช้ เกิดความรู้สึกว่าของมันต้องมี
Laggard คือกลุ่มที่จะซื้อสินค้าหรือบริการของเราเพราะ สินค้าเดิมมันไม่มีแล้ว มันพังแล้ว หรือปิดให้บริการไปแล้ว
ดังนั้นให้เราหาว่ากลุ่ม First Move ของเราคือใคร แล้วนำมา Intersection กับ Market Target เราจะสามารถหา Persona ได้
จากนั้นให้เราหาคำตอบ 5 ประเด็นหลักตามนี้ครับ
- Goal: เขามีเป้าหมายอย่างไร อยากทำอะไรให้สำเร็จ
- Story: เรื่องราวของเขา ทำเป็นใคร มาจากไหน ทำไมเขาถึงมีเป้าหมายอย่างนี้นะ
- Quote: เขามีคำคมในใจอะไร หรืออยากพูดว่าอะไร
- Picture: เรามองเขาในภาพไหน เพราะภาพจะช่วยสื่อตัวตนออกมาได้มากเลย
- Name: เขาชื่ออะไร เป็นนามสมมติก็ได้
หลังจากนั้นก็ให้คนในทีมเลือกว่าคนไหนควรที่จะเป็น persona ของเรา สิ่งหนึ่งที่ทีมจะเจอก็คืออุปสรรค์ในการเลือก
อุปสรรค์ และวิธีแก้ เมื่อเลือก Persona
- เพื่อนในทีมขายของเก่ง สามารถชักจูงในคนในทีมรัก persona ของตัวเองได้ ซึ่งเราไม่ต้องการแบบนั้น เพราะจะทำให้คนอื่นไม่กล้าที่จะขายของตัวเอง เพราะรัก persona เพื่อนในทีมไปแล้ว แล้วก็จะมองว่า persona อันนี้แหล่ะใช่
วิธีแก้ ให้เพื่อนที่ขายของเก่ง ขายทีหลัง โดยให้ทุกคนในทีมอธิบาย persona ของตัวเองก่อน อธิบายสั้นๆ เขาเป็นใคร นิสัยอย่างไร เมื่อพูดครบทุกคนแล้ว เราจะได้เห็น idea ของทุกคน หลังจากนั้นก็ถึงช่วงขายของครับ
2. ไม่แน่ใจว่า persona ที่เลือกมามันถูกไหม เพราะเราบอกว่า persona คือตัวแทน End User ของเรา เพราะฉนั้นถ้าเราเลือกผิดจะเป็นอย่างไร
วิธีแก้ การเลือก persona จะไม่เลือกด้วยวิธีโหวต เพราะต้องใช้เหตุผลเลือก ทำไมนะคนๆ นี้ควรได้เป็น persona (ซึ่งจะมีวิธีเลือก persona อีกครับ เชิญอ่านต่อนะครับ)
3. เพื่อนในทีม หรือคนในทีมเข้าใจ persona ผิด มองคนละมุม
เป็นเรื่องที่ดี เพราะเราจะรู้ว่าใครบ้างที่อาจจะเข้ามาใช้ product ของเรา ทำให้เรามี idea มากขึ้น แต่ไม่เป็นปัญหามาก เพราะสุดท้ายเราจะเลือกที่ว่าคนๆ ไหนที่รัก product ของเรา
เลือก Persona ด้วยเหตุผล
ถ้าหากเรายังไม่มั่นใจว่า persona ที่เลือกมามันใช่หรือเปล่า งั้นก็ลองมาเลือกใหม่ ด้วยการแข่งกันว่า persona ไหนชนะ แข่งกันด้วยเหตุและผล
เริ่มจากสรุป persona ที่เป็นกระดาษแผ่นใหญ่ๆ ให้เหลือ post it ใบเดียว โดยเขียนรายละเอียดสองอย่าง คือ ชื่อ และ quote
จากนั้นก็นำ persona ของคนในทีมมาวางเรียงกัน แล้วแต่ละคนในทีมก็อธิบาย persona ของตัวเอง แต่ยังไม่ขายของนะครับ
เมื่อทุกคนอธิบายเสร็จแล้ว ก็เริ่มขายของ พร้อมกับเลื่อน persona ที่ตัวเองเชียร์ว่าคนๆ นี้แหล่ะใช่ เลื่อนขึ้นไป เหมือนวิ่งแข่งเลย (ไม่จำเป็นจต้องเชียร์ของตัวเอง)
เมื่อสิ้นสุดการแข่งขัน persona ที่เลือกก็คือ คนที่ไปได้ไกลที่สุด
เช่นในทีมผมเลือก MiketyX แต่มองว่า MiketyX สามารถไปรวมกับ persona ใบอื่นได้ในบางเรื่อง ทีมก็สร้างมาใหม่ ชื่อว่า MiketyX v2 และเลือกให้เขาเป็น persona อีกทั้งยังไปปรับปรุงข้อมูล persona ในกระดาษใบเดิมให้เข้ากับ persona คนใหม่
Persona เปลี่ยนได้ไหม
เนื่องด้วย persona เป็นเป้าหมายในการทำ product เราจะทำอะไรก็มองไปที่เขาคนนั้น ทำเพื่อเขาคนนั้น แล้ววันหนึ่งทำๆ ไปแล้วพบว่า เขาคนนั้นไม่น่าใช่ เราจะเปลี่ยน persona ได้ไหม เพราะเปลี่ยน persona นั่นหมายถึงเราอาจจะต้องเปลี่ยนของที่ทำมาไปแล้วนะ
คำตอบคือ ถ้ามันรู้สึกว่าไม่ใช่ ก็ควรเปลี่ยน เปลี่ยนได้ แล้วของที่ทำมาแล้วจะทำอย่างไร ในโลกของ software ไม่มีคำว่าเสร็จ เพราะฉนั้นมันต้องเปลี่ยนแปลงได้เสมอ ถ้าของคุณเสร็จนั่นคือของคุณไม่มีคนใช้ เพราะคนใช้เปลี่ยนไปตลอด ให้พยายาม validate persona บ่อยๆ
Agile กับ UX
ในบทความนี้ผมจะไม่อธิบาย Agile นะครับ เพราะผมเชื่อว่ามีหลายท่านที่เข้าใจและสามารถอธิบายได้ดีกว่าผมแน่นอน แต่ผมจะพามาดูว่า Agile และ UX มีส่วนเกี่ยวข้องกันอย่างไร
ด้วยการทำงานแบบที่มี agility มีความว่องไว ยืดหยุ่นสูง ทำให้รอบการทำงานที่ทีมจะได้ product feature A มานั้นเป็นรอบที่ไม่นานนัก ข้อดีคือ เราสามารถนำ feature A ไปทดสอบกับ End User ได้รวดเร็วและบ่อยมากกว่า Water fall
การที่เราไป validate กับ End User บ่อยๆ และง่ายนั้น ทำให้เรารู้ว่าของที่เราทำไปมันโดนใจ มันใช่อย่างที่เราคิดไว้หรือเปล่า
ถ้าหาก End User บอกว่าที่เราทำมานั้นมันไม่ใช่ ความเจ็บปวดและความเสี่ยงที่ได้รับมันก็น้อยกว่า เพราะเรามีแค่ feature A เล็กๆอยู่นะ เปลี่ยนนิดหน่อยก็ไม่เจ็บมาก ไม่เสีย cost มาก แต่ถ้าเราทำเสร็จทั้งหมดแล้ว แล้ว End User บอกว่ามันใช้ยาก และคิดว่าจะไม่ใช้ สิ่งที่ทำมาทั้งหมดคือ 0
เริ่มต้นการทำงานโดย UX วิเคราะห์ผ่านกระบวนการทั้งหลายและได้ข้อสรุปว่าจะมี feature อะไรบ้าง PO เลือก การ์ดเข้า sprint ให้ทีม dev พัฒนาต่อไป และเมื่อสิ้นสุด sprint ได้ feature A ออกมา
ทีมก็จะนำ product ที่ตอนนี้มี feature A อยู่ไป validate กับ End User และรับ feedback กลับมา เมื่อรับกลับมาแล้วก็มาเข้ากระบวนการที่กล่าวมาตั้งแต่แรกใหม่อีกครั้ง เพื่อหา solution ใหม่ เป็นอย่างนี้ไปเรื่อยๆ
Process ที่ช่วยให้เราเข้าใจ User
มีเครื่องมือหลากหลายมากๆ ที่ทำให้เราเข้าใจ user มากขึ้น เขาต้องการอะไร อะไรคือปัญหาของเขา โดยเครื่องมือที่ผู้สอนนำมาสอนในคอร์สนี้ก็จะมีดังนี้ครับ
1. Design Thinking
2. Lean UX
3. Design Sprint
Design Thinking
ใช้สำหรับช่วงที่เรา blank มากๆ ไม่รู้ว่าจะทำอะไรดี ทำให้ใคร User เราเป็นอย่างไร Design Thinking เหมาะกับการทำ empathy End User มากที่สุด
Lean UX
เมื่อเราคิดว่าทำ product ให้กับ user แล้วคิดว่า user จะยอมจ่าย จะเข้ามาใช้ของๆ เรา เราควรจะมั่นใจก่อนว่าสิ่งที่เราคิดนั้นจริงหรือไม่ ทำอย่างไรถึงจะมั่นใจ ก็ต้องไปทดสอบกับ End User จริงๆ ว่าเขาต้องการไหม เขาจะจ่ายเพื่อใช้บริการของเราหรือเปล่า
แล้วเราจะทดสอบอย่างไร เพราะกว่าจะได้ทดสอบก็อาจจะต้องรอ product เสร็จไปส่วนหนึ่งแล้วเพื่อพอให้ทดสอบได้ ซึ่งมันใช้เวลาและค่าใช้จ่ายที่นานมากๆ
MVP = Minimum Viable Product ทำให้น้อยที่สุด เพื่อให้สามารถวัดคุณค่าของผลิตภัทณ์ของเรา
Lean UX จะเข้ามาทำให้รอบของ Build -> Measure -> Learn นั่นสั้นลงที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ เพื่อให้ทีมสามารถไปทดสอบกับ End User ได้ก่อนว่าเขาจะซื้อเราไหมนะ เราจะได้ตัดสินใจได้ว่า เราจะยังทำต่อไปดีไหม ไม่ใช่ว่าทำเสร็จแล้ว End User ไม่ซื้อ ก็กลับไปที่ 0
ผมขอยกตัวอย่างจุดเริ่มต้นของ airbnb ที่ผมคิดว่าเขามีความเป็น Lean
airbnb เป็นตัวกลางให้กับผู้ที่มีห้องพักและยินดีที่ให้ใครก็ได้มาพักในห้องหรือบ้านของเขา มาแชร์ห้องร่วมกัน กับคนที่มองหาห้องพักชั่วคราวราคาไม่แพงมาก ได้มาเจอกัน
เขาไม่สร้างทีมมาทำ Web หรือ App ก่อนนะครับ สิ่งที่เขาทำคือสร้าง google form ให้คนที่สนใจกรอกข้อมูลส่วนตัวลงไป ทั้งเจ้าของห้องและคนที่จะมาเข้าพัก และเขาก็โทรติดต่อทั้งสองฝ่าย เพื่อหาเจ้าของห้องและคนเข้าพักที่ตรงกัน
สุดท้ายธุระกิจนี้ก็สามารถทำกำไรให้เขาได้ มีคนซื้อบริการนี้จริงๆ เมื่อเขามีทุนเขาจึงไปสร้าง App ที่เราใช้ทุกวันนี้ครับ
Design Sprint
เครื่องมือนี้มักจะถูกนำมาใช้เมื่อเราไปเจอตอ เจอปัญหาที่ใหญ่มากๆ ไม่สามารถแก้ไขได้ง่ายๆ เป็นกระบวนการที่ระดมคนเก่งๆ หัวหน้าทีม เข้ามาช่วยกันคิดหาทางออกใน 5 วัน
สิ่งที่น่าสนใจคือ Design Sprint อาจจะเป็นเครื่องมือแรกที่ทีมจะได้ใช้เลยก็ได้ เพราะเราไม่รู้ว่าจะทำอะไร ก็ถือว่าเป็นปัญหาใหญ่มากๆ ได้
Understand
ในวันแรกเราจะต้องค้นหา User ของเรา ต้องเข้าใจเขาให้ได้มากที่สุด เขาต้องการอะไร เขาเป็นคนอย่างไร มีนิสัยอย่างไร สิ่งเหล่านี้เราไม่สามารถหลับตาแล้วนึกภาพขึ้นมาได้เลย ทำอย่างไรถึงจะได้ข้อมูลเหล่านี้มา
วิธีการมีหลากหมายมาก เช่น Lightning Talks, User Interviews, Stakeholder map, Competitive overview, Lean Product Market fit, Lean Value Tree
ด้วยระยะเวลาที่ work shop นี้มีอย่างจำกัดจึงได้ยกเอา User Interview มาใช้ โดยเลือกเพื่อนใน work shop หนึ่งคนมา interview
จุดมุ่งหมายของ interview นี้ไม่ได้ต้องการถามเขาว่า ถ้าเขาใช้ product ของเรา เขาจะรู้สึกอย่างไร ชอบไหม แต่ต้องการรู้จักเขา นิสัยใจคอ พฤติกรรม ทำไมเขาถึงทำแบบนี้นะ
ห้ามถามคำถามที่ชี้แนวทางคำตอบ เพราะจะทำให้คำตอบแคบลง และมักจะไปทางที่เราต้องการถ้าหากถามคำถามที่คำตอบที่ตอบได้มันแคบ ไม่เป็นคำถามปลายเปิด เราจะไม่รู้จักเขาเลย
ตั้งคำถามอย่างไรดี
- สร้างคำถามที่ไม่มีทิศทางในการตอบ เป็นคำถามปลายเปิด เช่น คุณเป็นคนอย่างไร
- คำถามที่สามารถบอกนิสัยของเขาได้ เช่น ช่วยอธิบายสิ่งนี้เพิ่มหน่อย, ทำไม คำตอบที่ได้มาจะช่วยให้เราวิเคราะห์ได้ว่าเขามีนิสัยอย่างไร
- ถามปัจจุบัน ถ้าเขาบอกว่าเขาจะทำอะไร ปัจจุบันเขาอาจจะไม่ทำก็ได้ ให้ถามปัจจุบัน หรือย้อนหลังไปว่าเขามีพฤติกรรมแบบนี้จริงๆหรือ เช่น ที่ผ่าน, ครั้งล่าสุดที่ได้ทำสิ่งนี้ตอนไหน
สิ่งที่สำคัญก่อนการสัมภาษณ์คือ ทำให้คนถูกสัมภาษณ์รู้สึกสบาย ผ่อนคลาย ไม่เกร็ง เพราะเขาจะกล้าเปิดใจ เขาจะกล้าเล่าให้เราฟังมากขึ้น สามารถทำได้โดย
- ทักทาย ทำความรู้จัก ชื่ออะไร
- จัดการเรื่องกฏหมาย เช่น บทสนทนานี้เราจะเก็บเป็นความลับ
Diverge
เป็นขั้นตอนที่เราจะหา idea ในการแก้ไขปัญหา ซึ่งมีเครื่องมือเยอะมาก เช่นกัน work shop นี้ได้ใช้ How Might We จะทำอย่างไรให้
เราจะรู้อย่างไรว่า How Might We คือตรงไหน HMW คือตรงกลางระหว่างปัญหา และวิธีแก้ปัญหา อ้าวแล้วเรารู้วิธีแก้ปัญหาแล้วทำไมต้องหา HMW เราต้องการหา idea ในการแก้ปัญหา การที่เรารู้วิธีแก้ปัญหา จะทำให้เรามีวิธีแก้แค่ 1
เพราะฉนั้นต้องย้อนกลับไป 1 ขั้นตอน เพื่อเป็นโจทย์ เช่น ทำอย่างไรให้เพื่อนในทีมเขียน Python เป็น เมื่อตั้งคำถามแบบนี้จะช่วยให้เรามองหาวิธีแก้ปัญหาได้หลากหลายมากขึ้น เช่น ไปเรียนออนไลน์ ไปถามพี่ๆที่เขาเขียนเป็น เราไปสอนเพื่อน จ้างคนที่เขาเขียนเป็นมาสอน
Decide
เมื่อได้ HMW มาหลากหลายแล้วขั้นตอนนี้ก็คือ เลือกมาสักอย่าง แต่ก่อนจะเลือกได้นั้น ทุกคนจะมาโหวตกันก่อน พร้อมทั้งขายของว่าทำไมเราเชียร์อันนี้ เช่นเคยไม่จำเป็นต้องเชียร์ของตัวเอง ขายของให้เต็มที่ แต่คนที่มีอำนาจในการตัดสินใจก็คือ PO เขาอาจจะไปเลือก HMW ใบไหนก็ได้และเราก็จะทำตาม HMW ใบนั้น
Prototype
เมื่อรู้แล้วว่าเราจะทำอะไร ขั้นตอนนี้ก็สร้างต้นแบบออกมาให้เร็วที่สุด เพื่อนำไป test กับ User จริงๆ
และนี่คือ prototype ของทีมผม เป็น poster ที่ชวนคนให้มาใช้บริการของทีม นั่นคือเครื่องมือที่บอกว่าห้องทำงานห้องไหนบ้างที่ว่าง ให้จองที่นั่งได้
Test
ให้เรานำ prototype ที่สร้างขึ้นมาอย่างรวดเร็วไปทดสอบกับ End User และเราจะได้รู้ความจริงที่เจ็บปวด
poster ของทีมผมไม่สามารถทำให้ End User เข้าใจได้เลย เขารู้ว่ามันบอกได้ว่าห้องไหนว่าง มีที่ว่างกี่ที่ แต่ไม่รู้ว่าที่นั่นคือตรงไหนนะ ไปยังไง
Summary
UX ในความคิดของผมคือ คนที่พยายามเข้าใจ user พยายามรู้จัก user ให้ได้มากที่สุด เพื่อหาปัญหาของ user ที่เขาได้รับอยู่ และเข้าไปหาวิธีแก้ปัญหาเหล่านั้น
เป็นบทบาทสำคัญในการทำ product ไม่ว่าจะเป็นอะไรก็ตาม เพราะถ้าเราทำ product ในขณะที่เรายังไม่เข้าใจคนใช้ prodcut เราเลย เราจะสามารถไปสร้างของนั้นได้อย่างไร ทำไปแล้วเขาไม่ใช้มันจะไปมีประโยชน์ยังไง
work shop นี้ทำให้ผมที่ไม่รู้จัก UX เลย ยังเอา UX ไปรวมกับ UI อยู่เลย เข้าใจมากขึ้นลึกซึ้งมากครับ
สุดท้ายนี้ขอขอบคุณพี่แบงค์ พี่นิ้ง ทุกคนที่ทำให้เกิดคอร์สดีๆ แบบนี้ขี้นมา พี่ๆ เพื่อนในคอร์สที่แชร์ประสบการณ์ดีๆ ทำให้ผมได้มีหน้าต่างอีกบาน ที่ใช้เปิดมองดูโลกได้กว้างขึ้นที่ชื่อว่า UX (User Experience) ครับผม ขอบคุณมากครับ
