Por dentro do time comercial do Olist
Aqui no Olist, nosso time comercial recebe o nome de Aquisição, sendo a porta de entrada para os lojistas. A missão da área, junto com todo o time Olist, é formar a maior e melhor base de lojistas no mundo digital. Para isso, a área conta com aproximadamente 130 olisters fazendo acontecer nas cadeiras de Lead Development Representative (LDR), Sales Development Representative (SDR) e Sales Representative (SR) — já, já vamos falar sobre os desafios de cada cadeira.
Como estamos estruturados hoje
Esse timaço está dividido em duas frentes: pré-vendas e vendas. No time de pré-vendas o foco principal é atrair novos clientes, com muita análise de indicadores e buscando os potenciais de mercado e necessidades internas do nosso negócio. Antes de passar um lojista para o time de vendas, a pré-vendas realiza o que chamamos de qualificação e diagnóstico, mapeando o momento da empresa do lojista e se ele possui os requisitos necessários para se tornar um parceiro Olist. Com essas informações em mãos, o lojista avança de etapa e chega em vendas, onde receberá um consultoria altamente personalizada sobre seu nicho de mercado e oportunidades de crescimento. Também é nessa etapa que o fechamento da parceria é concretizado e o lojista, que até então era chamado de lead, passa para seller — um cliente ativo aqui dentro de casa.
Atualmente, 100% do nosso time comercial está alocado na estratégia inside sales, isso significa que todas as negociações acontecem de maneira remota, do nosso escritório ou da casa dos olisters para o Brasil. Dessa forma, os contatos acontecem majoritariamente via telefone e chamada de vídeo, e cada lojista passa por ao menos dois contatos com nosso time antes do fechamento da parceria, o que chamamos de conexão (contato com o time de pré-vendas) e consultoria (contato com o time de vendas).
Trabalhamos com duas formas de aquisição de novos lojistas: o modelo inbound e outbound. A diferença entre elas é que no inbound o lojista vem até o Olist e solicita um contato nosso, enquanto no outbound nós vamos até ele para iniciar uma negociação.
Outra estratégia que utilizamos internamente é alocar o time comercial em negociações específicas com diferentes portes de empresas, o que chamamos de Small Business e Middle Market. Com isso, o time consegue atuar como especialista entendendo o momento da empresa do lojista, considerando as dores e sonhos e orientando o que faz mais sentido para os próximos passos de desenvolvimento do negócio.
Cadeiras envolvidas
Bom, lá no início falamos sobre como o nosso time está estruturado na área comercial, vamos ver agora como isso impacta na jornada do lojista.
Lead Development Representative (LDR)
Tudo começa na cadeira de LDR, com ela o Olist ganha volume e qualidade de leads para fechamento de novas parcerias, pois quando o time está hunteando, buscam o perfil de lojista que atenda as oportunidades de crescimento pela época do ano, a sazonalidade, ou ainda pela oportunidade em vendas de categorias específicas que estão com potencial de vendas maior aqui dentro de casa. Esse método de busca de novos clientes enriquece a jornada do lojista na parceria, pois considerando essas oportunidades, o lead chega com um potencial de vendas maior.
Falando mais sobre a prospecção, ela acontece por diversas ferramentas, desde busca ativa, quanto filtro de pesquisas em ferramentas direcionadas para prospecção. Quando um LDR está prospectando, ele busca informações como: nome do responsável pela empresa, contato, categoria dos produtos e porte da empresa. Depois, com esses dados em mãos, as informações são consolidadas em um CRM (Customer Relationship Management, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente) onde um card é gerado para essa empresa e é direcionado para o funil de um SDR.
As metas de uma pessoa que atua como LDR ficam por conta da quantidade de leads apurados no mês e SQL, que significa Sales Qualified Lead, na prática é a efetivação do contato do lead hunteado.
Sales Development Representative (SDR)
Em seguida, na jornada do lojista, temos a cadeira de SDR, que como falado anteriormente, é responsável por qualificar e diagnosticar o lead. Uma tarefa que acontece no primeiro contato telefônico com o lojista, que chamamos internamente de conexão. Durante a conexão, os pré-vendedores têm mais 2 objetivos principais além da qualificação e diagnóstico, são eles: engajar e agendar.
Vamos ver cada etapa no detalhe! A qualificação é a conferência se o lead possui os requisitos mínimos para o fechamento da parceria, como nota fiscal de entrada, nota fiscal no formato XML e conta de pessoa jurídica, ao todo são 10 itens que avaliamos. Já na etapa de diagnóstico, o objetivo é entender quais são os canais de vendas, reputação, dores, metas e quantidade de funcionários, faturamento, quantidade de SKU (variedade de produtos em estoque), entre outros. Agora em engajar o foco é em vender a consultoria, próximo ponto de contato que o lojista terá com o nosso time. Esse momento pode ser confundido com falar do Olist, porém, não é um dos objetivos da conexão, pois, será em consultoria que esse ponto será abordado de forma personalizada para cada lead. O propósito deste passo é diminuir a possibilidade de noshow, ou seja, diminuir o risco do lojista não comparecer à reunião com o especialista de vendas online, o SR. E por fim o agendar, que tem como objetivo marcar a consultoria entre o SR e o lead. Com a conexão, o lead chega muito mais preparado para passar por uma consultoria personalizada sobre seu negócio, enriquecendo assim a jornada dele aqui em Aquisição, onde o foco da negociação está no cliente e não no produto que oferecemos, no caso, as soluções do Olist.
O principal desafio da cadeira de SDR é conseguir contato com o responsável pela empresa, o tomador de decisão, e garantir o engajamento do lead para a consultoria, pois, caso ele desmarque ou simplesmente não compareça, não será contabilizado como uma oportunidade entregue. Além disso, volume de contato é algo que implica na cadeira também, um pré-vendedor faz em média 70 tentativas de contato por dia.
Como métrica principal da cadeira temos o número de oportunidades geradas no mês, ou seja, quantas consultorias o SDR agendou para os SRs. Um ponto importante é que não é olhado apenas para volume, mas também a qualidade dos contatos que anda lado a lado nas entregas. O time de pré-vendas gera oportunidades com potencial para fechamento e lojistas com muita vontade de fazer acontecer.
Sales Representative (SR)
A última etapa do lojista em Aquisição é com um SR, também chamado especialista de vendas online. O SR é responsável pelas consultorias com os potenciais clientes que chegaram de pré-vendas. Durante esse contato, o principal objetivo é conhecer a fundo o negócio do lead, quando é falado sobre a performance da sua categoria, potenciais estratégias para a empresa e como o Olist agrega valor para a operação de cada cliente. Todos os contatos são altamente personalizados, as negociações são adaptadas de acordo com cada perfil de cliente, prezando sempre pela melhor experiência possível no processo. A cada contato, é levado informações de mercado, análise de indicadores e caminhamos em uma conversa com o objetivo de extrair as dores e sonhos de cada cliente, com muita metodologia envolvida. Aqui cada consultoria dura aproximadamente 50 minutos, algumas evoluem para o fechamento de parceria no mesmo dia, e outras precisam de alguns follow-ups (contato de acompanhamento) para fechar.
O SR tem várias métricas para medir o sucesso da área, mas uma que é acompanhada bem de perto é o número de planos fechados, ou seja, a quantidade de lojistas que entram para vender com o Olist mês a mês. Além disso, também é mensurado de perto a liquidez desses sellers, novos parceiros, em M0, ou seja, a quantidade de lojistas com vendas ativas desde o primeiro mês de parceria. Para o Olist, é muito importante que o lojista entre performando desde os primeiros passos, pois essa é uma das formas de empoderar o comércio.
Após o fechamento de parceria, o seller é encaminhado para o time de Implementação, eles são responsáveis por fazerem o onboarding do lojista e impulsionar suas vendas nos primeiros passos aqui no Olist.
Cultura Centrada no Cliente
Toda a jornada do seller recebe uma atenção muito especial, nossa cultura é centrada no cliente, por isso, usamos muita análise e método para entregar a melhor experiência possível aos nossos parceiros. Em Aquisição, o time conta com duas principais metodologias: SPIN Selling e Challenger Sale.
E aí, se identificou com o nosso time de Aquisição? Venha fazer parte da área comercial do Olist, veja as vagas e candidate-se em olist.gupy.io
