Test Utilisateur, Le Guide d’Introduction.
Tous les mois chez One more thing studio on invite des startups à faire des sessions de tests utilisateurs : le Meetup User Speed Testing. Le but est de les initier à cette pratique et d’obtenir rapidement des retours sur leurs produits (app, site web, prototype, etc). Cet article est destiné aux débutants, curieux et participants du Meetup. Il constitue une base solide pour préparer sa première session de tests utilisateurs.
Pourquoi faire des tests utilisateurs ? 🤔
Plusieurs raisons :
- Étudier l’attrait et la compréhension de votre concept.
- Obtenir des retours sur votre interface, autant sur l’aspect graphique qu’ergonomique.
- Découvrir les points de frictions existants.
Tout cela dans le but d’améliorer votre produit avec une meilleure expérience utilisateur.
Comment se préparer ? 💪
Créez des scénarios d’utilisations.
Préparez à l’avance des scénarios avec un objectif que l’utilisateur devra réaliser. Autant que possible, placez votre testeur dans une situation réelle en lui fournissant un contexte suffisamment précis :
“C’est l’anniversaire de ta grand-mère dans 3 semaines et tu veux lui offrir un album photo avec un budget de 30 ou 40€, comment ferais-tu ?” et regardez-le agir.
Plutôt que : “commande un album photo”.
Quels scénarios tester ?
Pour une première session, concentrez vos tests sur l’objectif principal de votre produit.
Exemples : créer une discussion pour WhatsApp, partager une photo pour Instagram ou poster une annonce pour Leboncoin.
Si vous êtes une jeune startup, il se peut que votre onboarding ne soit pas encore au point. Faites aussi tester la première utilisation et la création d’un compte.
Enfin, vous pouvez utiliser les sessions de tests pour comprendre certains problèmes : “les filtres sont peu utilisés”, “on a un mauvais taux de conversion”, etc. Orientez vos scénarios en fonction de ces points de frictions.
Ni oui, ni non.
Évitez les questions fermées : oui ou non ? Solution A ou B ? etc. Elles influencent l’utilisateur sur la manière de répondre et ne lui laissent pas la possibilité d’une éventuelle réponse C. Préférez les questions ouvertes :
Ne dites pas : “As-tu compris comment fonctionne le produit ?”
Mais plutôt : “Peux-tu me dire ce que tu as compris du produit ?”
La différence est minime mais tellement importante pour laisser votre testeur s’exprimer.
Préparez tout à l’avance.
Vu que c’est un test utilisateur, les utilisateurs n’auront peut-être pas tous les éléments nécessaires pour mener à bien certains de vos scénarios. Pensez à préparer le nécessaire (un faux CV à télécharger, une carte bancaire si besoin, une liste de course à suivre, etc). Et bien sûr, n’oubliez pas de quoi prendre des notes.
Enfin, faites un pré-test.
Avec un collègue, un ami ou quelqu’un de votre famille. Cela vous permet de vérifier que le protocole fonctionne, qu’il n’y a pas de trous dans les scénarios et que le timing est respecté.
Pendant les tests ☝️
Keep calm.
Autant vous prévenir tout de suite, les tests utilisateurs ne sont pas toujours facile à vivre. Votre produit n’est pas parfait et ses défauts ressortiront à ce moment. Malgré tout, gardez le sourire et mettez à l’aise votre testeur. Si vous faites la tronche ce ne sera agréable pour personne.
Venez à deux.
Une personne guide le test et interagit avec l’utilisateur (aka le Facilitateur) et une autre prend des notes (aka l’Observateur). Préparer le prochain scénario, écouter attentivement l’utilisateur et prendre des notes en simultané n’est pas évident. Vous ne serez pas trop de deux.
Guidez le déroulement du test, pas les actions de l’utilisateur.
Le but est de voir et comprendre comment les utilisateurs agiraient s’ils étaient seuls derrière leur écran. Il ne faut surtout pas suggérer d’actions à l’utilisateur : “clique ici”, “trouve tel bouton”, etc sont à proscrire.
De même, essayez aussi de ne pas utiliser le vocabulaire exact de votre produit.
Ne demandez pas de “filtrer cette liste de destinations” s’il doit utiliser le bouton “Filtres”.
Demandez plutôt : “peux-tu afficher uniquement tel type de destinations ?”
N’ayez pas peur du vide.
Laisser des blancs dans la discussion permet à l’utilisateur d’approfondir ce qu’il dit. Le but est de le laisser s’exprimer au maximum.
Ne répondez pas à ses interrogations mais expliquez lui que les moments de doutes font partie de l’expérience et c’est ce que vous voulez analyser. Les questions qu’il posera seront souvent révélatrices de ces moments d’hésitations. De manière générale, essayez de parler le moins possible pendant le test.
Tout n’est pas exprimé à l’oral.
C’est parfois un froncement de sourcil qui vous fera comprendre qu’il bloque quelque part. Ne restez donc pas fixé sur l’interface mais regardez aussi ses réactions (c’est aussi pour ça que c’est bien de venir à deux).
Faut-il filmer les sessions ?
Like in quantum physics, in user testing, the observation modifies the observed. - Édouard Wautier
Si le testeur sait qu’il est observé, cela modifiera son comportement. Du coup, 2 réponses possibles :
- Oui : si vous devez faire un petit rapport de vos tests ou que vous voulez montrer les résultats à votre équipe. La vidéo sert de preuve et permet de retrouver des citations pour appuyer votre propos.
- Non : si vous voulez découvrir les points de frictions de votre produit et travailler directement dessus. Un prise de note suffira.
⚠️ Demandez l’autorisation du testeur avant.
À dire au testeur avant de commencer.
- Si vous ne deviez retenir qu’une chose de cet article : demandez à votre testeur de penser à voix haute, tout le temps. Il ne faut pas hésiter à lui rappeler plusieurs fois par session s’il devient un peu trop silencieux. C’est LE conseil de base pour comprendre ce qu’il se passe quand il interagit avec le produit.
- Demandez-lui d’être le plus naturel possible. De faire comme s’il était seul et d’exprimer tout commentaires positifs comme négatifs sans les atténuer, vous êtes là pour ça !
- L’objectif d’une session de tests est de découvrir les problèmes pour les gommer ensuite. Il ne doit pas avoir peur de faire des erreurs, on ne le teste pas lui mais la capacité du produit à être compris et utilisé.
- Prévenez-le tout de suite : vous ne répondrez pas à ses questions. Répondre c’est tricher.
Et après ? 🧐
Interprétez les résultats.
Dans le meilleur des cas, il faudrait pouvoir cibler des utilisateurs potentiels mais ce n’est pas toujours possible. Vous aurez peut-être des testeurs assez différents de votre cible initiale, il faudra donc bien interpréter les sessions selon les personnes qui testent votre produit.
Ma grand-mère ne comprend rien à Snapchat mais ce n’est pas très important, elle n’est pas dans la cible.
Mettez en application vos enseignements.
Ces tests ne serviront à rien si vous ne les utilisez pas pour améliorer ce que vous venez de faire tester. Néanmoins ne modifiez pas d’un coup l’ensemble de votre design. Allez-y par étapes et A/B testez vos évolutions pour être certain d’avancer dans la bonne direction.
Design is never done.
Il y a toujours de la place pour des améliorations. Ne vous reposez pas sur vos lauriers et continuez d’itérer pour améliorer l’existant.
Si Uber, Airbnb ou Trainline ont d’aussi bonnes expériences utilisateurs, c’est après avoir passé des centaines d’heures à tester l’utilisation de leurs produits. Vous savez ce qu’il vous reste à faire.
