User research with parents guides changes to newborn registration forms
Editor’s Note: Shannah Segal is the Senior Manager of the Experience Design chapter at the Ontario Digital Service. The Experience Design chapter includes practitioners who lead user research, interaction and visual design, and usability testing, to ensure a seamless, inclusive and great online experience for users of a product or service.
Few events are more significant to Ontarians than the birth of a child.
Every child born in Ontario must have their birth registered with the Government of Ontario. It’s the first step toward other important transactions including obtaining a birth certificate, a Social Insurance Number, Canada Child Benefits and an Education Savings Referral. Birth registration is free and predominantly completed online; however, in the early part of this year, many parents were experiencing lengthy delays in registering a birth.
Why do registrations get delayed?
There are a number of reasons birth registrations can get delayed — what may seem like a simple transaction on the surface is actually quite complex and involves matching information from a number of different sources and systems including the parents, the family’s medical practitioners, and several different technical platforms. Form errors and mismatches automatically trigger a manual review and adjudication by staff at the Office of the Registrar General (ORG). These adjudications often require time-consuming follow-up phone calls and paper mail between the ORG and everyone involved in the registration.
Words matter
The government also shifts how it collects and uses information, based on the context around us. In late 2018, ServiceOntario added gender-neutral language in the online newborn registration form, moving away from terminology that restricted birth registration to people called ‘mother’ and ‘father’ and towards language that includes the many different types of parents living in Ontario today. But it’s not easy to find clear and simple alternatives to culturally dominant phrases, especially in an online form. With the introduction of confusing, less specific terms for parents, error rates increased, which created longer delays.
Collaborating on a new design
To address this new challenge, a mixed team of policy specialists, business analysts, content advisors and user experience designers from ServiceOntario, the ORG, and the Ontario Digital Service came together to work on adjusting the parent-facing form., All design solutions have constraints, and this project involved three restrictions:
- Maintaining the integrity, security, and accuracy of the province’s birth data was an absolute imperative;
- Our decision to use inclusive, gender-neutral language, without falling back on the more limiting terms, even though doing so might have made the form “easier” to understand;
- The platform that hosts the online birth registration form is not modular or flexible, so we could change only text elements — we couldn’t adjust the order, appearance, or behaviour of the input fields on the form.
Taking a user-centric approach
We knew that a user-centric approach would be our surest way to make even the smallest incremental improvements within these constraints. We started with a content workshop because it was text that we could change.
The team brainstormed as many potential family compositions as we could, using sticky notes to document different scenarios. First, each scenario was analyzed from a policy perspective to ensure that we collected accurate data. Then, we designed various ways of asking for parent information. We narrowed our proposed solutions down to two, and created prototypes of each form to put in front of actual users. This type of prototyping enables design teams to see how users might interact with an online form, without the costly and time-consuming exercise of adjusting the fully functioning version.
Usability testing using prototypes
Over the course of about a week, we conducted usability tests with members of the public. We used a screening process to find participants with recent lived experience of the form. We can’t stress how important this is — testing with stand-ins, like colleagues or friends and family, is better than not testing at all, but whenever possible, research participants should represent the actual users of the service.
In this test, we watched parents trying to concentrate on the form while their babies toddled around the lab, and heard them puzzle through the field labels while soothing their gurgling infants. We can’t deny these were some pretty darned cute usability sessions!
Through usability testing, we were able to determine where participants struggled with parent labels and entered inaccurate information. The errors we focussed on were:
- Entering the same information for a second parent, accidentally duplicating parent information in cases where 2 separate parents should have been described
- Entering the name of a male parent as the person who physically gave birth to the child.
- Entering details for only one, male parent when there were, in fact, two parents, regardless of family compositions.
Small but significant improvements
Our user-centered approach allowed us to adjust the parent language in a way that maintained the gender-neutral terms and made the form easier to understand and fill out correctly.
We weren’t sure if these changes would be effective in solving the overall issue of lengthy processing time for newborn registrations, but slowly we started to see a decrease in the number of errors related to this area. The most noticeable improvement was to the error of a male parent listed as the parent who gave birth, with a 56% reduction in the three months since the changes went live.
Parental language is only one area where newborn registration forms result in errors and manual intervention. But this exercise proved that taking a user-centred approach, and testing our digital products with real users, can result in small, but significant, positive outcomes and valuable improvements.
Une recherche menée auprès de parents utilisateurs oriente la modification des formulaires d’enregistrement des nouveau-nés
4 juillet 2019 · 5 min
Note de la rédaction : Shannah Segal est la directrice principale de la section des Services numériques de l’Ontario chargée de la conception de l’expérience. Cette section regroupe des spécialistes qui dirigent la recherche sur les utilisateurs, la conception des interactions et des éléments visuels, ainsi que les tests d’utilisation, afin de garantir une expérience en ligne harmonieuse, inclusive et agréable pour les utilisateurs d’un produit ou d’un service.
Peu d’événements sont plus importants pour les Ontariens que la naissance d’un enfant.
Toute naissance en Ontario doit être déclarée au gouvernement ontarien. C’est la première démarche à entreprendre pour présenter des demandes importantes, notamment afin d’obtenir un certificat de naissance, un numéro d’assurance sociale, des prestations canadiennes pour enfants et une recommandation pour l’épargne-études. L’enregistrement des naissances est gratuit et se fait principalement en ligne. Cependant, au début de cette année, de nombreux parents ont été confrontés à de longs délais.
Quelles sont les raisons de ces retards?
Plusieurs raisons peuvent expliquer les délais d’enregistrement des naissances : ce qui peut sembler être une simple opération à première vue est en fait assez complexe et implique la comparaison de données provenant de plusieurs sources et systèmes différents, notamment les parents, les médecins de famille et plusieurs plateformes techniques. Toute erreur ou disparité relevée dans les formulaires exige un examen manuel et une décision du personnel du Bureau du registraire général (BRG). Ces décisions nécessitent souvent de longs appels téléphoniques de suivi et de nombreux échanges de courrier entre le BRG et toutes les personnes impliquées dans l’enregistrement de la naissance.
L’importance des mots
Le gouvernement modifie également la manière dont il recueille et utilise les données, à la lumière du contexte actuel. À la fin de 2018, ServiceOntario a adopté un langage neutre dans le formulaire d’enregistrement de naissance en ligne, pour remplacer la terminologie qui limitait l’enregistrement des naissances aux personnes appelées « mère » et « père » par des termes qui englobent les nombreux types de parents qui habitent aujourd’hui en Ontario. Mais il n’est pas facile de trouver des solutions de rechange claires et simples aux expressions culturellement dominantes, surtout dans un formulaire en ligne. Avec l’adoption de ces termes moins précis et prêtant à confusion pour les parents, le taux d’erreur a augmenté, ce qui a entraîné des délais plus longs.
Collaborer à une nouvelle conception
Pour relever ce nouveau défi, une équipe mixte de spécialistes des politiques, d’analystes d’affaires, de conseillers en contenu et de concepteurs d’expérience utilisateur de ServiceOntario, du BRG et des Services numériques de l’Ontario se sont réunis en vue de modifier le formulaire destiné aux parents. Toutes les solutions de conception comportent des contraintes, et ce projet en impliquait trois :
- Maintenir l’intégrité, la sécurité et l’exactitude des données de naissance de la province était un impératif absolu.
- Respecter la décision d’utiliser un langage inclusif et neutre, sans revenir à des termes plus restrictifs, même si cela pouvait rendre le formulaire « plus facile » à comprendre.
- Ne modifier que des éléments de texte — ne pas toucher à l’ordre, à l’apparence ou au comportement des champs de saisie du formulaire — puisque la plateforme qui héberge le formulaire d’enregistrement de naissance en ligne n’est ni modulaire ni flexible.
Adopter une approche axée sur l’utilisateur
Nous savions qu’une approche axée sur l’utilisateur serait le moyen le plus sûr de réaliser la moindre amélioration dans le respect de ces contraintes. Nous avons commencé par organiser un atelier sur le contenu, puisque c’est le texte que nous pouvions modifier.
L’équipe s’est efforcée d’énumérer le plus grand nombre possible de compositions familiales, en se servant de notes autocollantes pour illustrer différents scénarios. Tout d’abord, nous avons analysé chaque scénario d’un point de vue stratégique afin de vérifier l’exactitude des données recueillies. Ensuite, nous avons imaginé différentes façons de recueillir les données auprès des parents. Après avoir retenu deux des solutions proposées, nous avons créé des versions provisoires des formulaires pour les présenter à de vrais utilisateurs. Ce type de prototypage permet aux équipes de conception de voir comment les utilisateurs peuvent interagir avec un formulaire en ligne, sans devoir procéder au long et coûteux exercice d’ajustement de la version pleinement fonctionnelle.
Tests d’utilisation à l’aide des prototypes
Nous avons effectué des tests d’utilisation avec des membres du public pendant environ une semaine. Nous avons sélectionné des participants ayant une expérience récente du formulaire. On ne peut trop insister sur l’importance de ce point : il vaut mieux faire des tests avec des volontaires, comme des collègues ou des amis et des membres de la famille, plutôt que de ne pas faire de tests du tout. Mais chaque fois que cela est possible, les participants à la recherche doivent représenter les véritables utilisateurs du service.
Au cours de ce test, nous avons vu des parents essayer de se concentrer sur le formulaire pendant que leur bébé se promenait dans le laboratoire, et nous les avons entendus s’interroger sur les étiquettes des champs tout en tâchant de calmer leur bébé. On ne peut pas le nier, ces séances d’utilisation étaient franchement mignonnes!
Grâce à ces tests d’utilisation, nous avons pu déterminer les étiquettes qui ont posé problème aux parents et les données inexactes qu’ils ont saisies. Les erreurs sur lesquelles nous nous sommes concentrés étaient les suivantes :
- La saisie des mêmes données pour un deuxième parent, doublant accidentellement les données dans les cas où deux parents distincts auraient dû être indiqués.
- La saisie du nom d’un parent masculin comme étant la personne qui a physiquement donné naissance à l’enfant.
- La saisie de données pour un seul parent, de sexe masculin, alors qu’il y avait en fait deux parents, quelle que soit la composition de la famille.
Des améliorations mineures, mais importantes
Notre approche axée sur l’utilisateur nous a permis d’adapter le langage désignant les parents de manière à conserver des termes neutres et à rendre le formulaire plus facile à comprendre et à remplir correctement.
Nous n’étions pas sûrs que ces changements permettraient de résoudre le problème général des retards dans le traitement des enregistrements des naissances, mais nous avons peu à peu constaté une diminution du nombre d’erreurs. L’amélioration la plus notable concerne l’erreur d’un parent masculin indiqué comme étant le parent qui a donné naissance : on a observé une réduction de 56 % de cette erreur dans les trois mois qui ont suivi l’entrée en vigueur des changements.
La terminologie utilisée pour désigner les parents dans les formulaires d’enregistrement des naissances n’est qu’un aspect qui entraîne des erreurs et des interventions manuelles. Mais cet exercice a prouvé qu’en adoptant une approche axée sur l’utilisateur et en testant nos produits numériques avec de vrais utilisateurs, il est possible d’obtenir des résultats positifs, petits, mais importants, et de constater de précieuses améliorations.
