ITIL 4 Foundation
6. Conclusions et réflexions
Sommaire
Partie 6. Conclusions et réflexions
Voici des recommandations de clients ITIL l’ayant mis en oeuvre:
- Le management doit être convaincu d’abord !
- Il faut ensuite convaincre les usagers (clients internes) et le personnel.
- Se donner les moyens de mesurer les progrès (KPI: Avant, après)
- S’adapter aux nécessités du terrain, et non aux normes…
Et voici les plus grosses difficultés :
- La mise en place d’indicateurs, et de les faire relever (pointer)…
- Les résistances aux changements…
- Le manque d’énergie et ressource (temp) pour améliorer la qualité…
Perspectivisme Pascal Kotté, éthicien digital.
Depuis 30 ans, l’informatique nous sert à optimiser les flux d’informations, automatiser les processus, normaliser les opérations à l’instar des usines industrielles, de la production à la chaîne, pour augmenter la productivité et les rendements.
Les flux tendus !
Le “libre arbitre” du salarié humain, en à peine quelques 2 ou 3 décennies, est passé de “grande autonomie” de décisions, et larges compétences et palettes d’interventions, en particulier dans les services (finances, assurances), à prescripteur de produits pré-définis et catalogués. L’humain devient réduit à servir d’interface avec les clients, pour positionner le profilage de la demande, dans les bonnes cases, afin de laisser les algorithmes déterminer ce qu’il faut lui prescrire. Avec des choix pré-définis par des humains s’entend, les IA ne sont pas encore là, mais pas loin…
L’humain robot !
L’humain devient un robot, exécutant des tâches certes multiples et adaptatives, mais réduites à des schémas de mieux en mieux cernés et conscrits dans des processus traqués et mesurés par des ERP…
20% de Burnout de plus en 10 ans, 35% en plus depuis 5 ans ?
ITIL et sa mise en oeuvre, peut se transformer en ERP des opérations d’un département informatique, au moins pour la partie opérationnelle (exploitation), mais aussi dans sa capacité à produire des nouveaux services.
Cela porte des aspects positifs, et améliorer les conditions de travail et la qualité des services, mais cela peut aussi apporter de la démotivation, et faire oublier les facteurs humains.
Il est fondamental de ne pas aliéner les être humains qui participent à l’organisation, au profit des processus, et au nom du rendement!
ITIL et la création de valeurs !
Lors de la phase de réflexions sur la création de valeurs, ITIL permet de se requestionner sur les valeurs que nous créons, à conditions de se poser la question, 3 fois : Pourquoi ? Pourquoi ? Pourquoi ?
Cela permet de clarifier les missions et la raison d’être des cellules organisationnelles d’une entreprise. L’identification et la recherche des réelles valeurs ajoutées, permettent de construire un sens, dans l’essence même des activités laborieuses.
C’est probablement le meilleur apport que la version 4 donne à ITIL. Avec un Lean IT et une organisation ITIL 4, centrés sur les besoins, l’optimisation des ressources, la mise en place de boucles d’améliorations continues, et dans le respect des humains, il est réellement possible d’opérer des transformations vers plus de durabilité.
La créativité et l’innovation vont devenir des enjeux majeurs pour créer de la résilience dans les entreprises.
Préparation à la certification
Aucun matériel n’est disponible, à nouveau un test de “mémoire” et non d’intelligence, sous forme d’un QCM. Normalement la durée pour un français d’un test en anglais, est de 75 mn au lieu de 60 minutes pour un anglais natif. Il y a 40 questions, pour 40 points. 26 points sont nécessaires pour passer le test (65%).
Attention aux formulations négatives, parfois on demande la mauvaise réponse.
- Il devrait y avoir 5 questions relatives au chapitre 2: Key concepts
- Seulement 2 pour le chapitre 3: Les 4 dimensions “service management”
- 10 questions relatives au chapitre 4: SVS
- Et 24 questions sur les 34 process, chapitre 5.
source: ITIL 4 Foundation Candidate Syllabus (Axelos)
Exemple de questions
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- Pascal Kotté
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