Jak sledujeme spokojenost klientů s prací, kterou doručujeme
Nahodilé zpětné vazby na konci projektových běhů jsme nahradili za systematický sběr zpětné vazby. Jak to děláme a jak můžete začít i vy?
Rituál zpětné vazby v rámci systému 6+1
Strategický systém šestitýdenních projektových běhů prolínáme do celého fungování Pábení — od financí přes plánování projektů až operativní projekty.
Sběr zpětné vazby na kvalitu a přínos naši práce chápeme jako klíčovou aktivitu, ale zároveň ji věnovali poměrně málo systematické péče. Na konci každého projektového běhu jsme v rámci uzavření práce uspořádali s klientem závěrečný workshop, na kterém jsme probrali výstupy a zároveň si předali zpětnou vazbu. S přípravou předem tak, aby setkání bylo co nejpřínosnější.
Fungovalo to dobře pro jeden, dva týmy. Chybělo, ale prolnutí do celého Pábení, sdílení momentů, ze kterých můžeme mít radost a zároveň ty ze kterých se musíme poučit.
Systematický sběr dat napříč všemi projekty a týmy pomocí dotazníku
O hodnotě dlouhodobého sběru dat jsme díky Pindexu — nástroji na měření spokojenosti týmu neměli pochyb. Věděli jsme, že podobně jak umíme kvantitativně i kvalitativně měřit spokojenosti Pábitelů, chceme znát
i spokojenost našich klientů.
Proto jsme vytvořili on-line dotazník:
Jak uvažujeme o sběru dat
- Nejdřív se ptáme na celkové hodnocení spolupráce organizace s Pábením v sedmi oblastech , které obvykle určují klientovu spokojenost — komunikace, přínos, odbornost…
- Následují dvě otázky na to, co spolupráce s Pábením znamená konkrétně pro vyplňujícího člověka — z hlediska jeho pozice ve firmě a taky nároků na jeho čas. Protože to bývá jeden z nejčastějších problémů, se kterými se pravidelně setkáváme — klienti nám po dvou třech bězích říkají:”všechno super, ale musíme si teď dát chvíli voraz, protože je to na nás moc rychlé a nestíháme jinou práci.”
- V závěru první části je otázka na celkovou dosavadní spokojenost.
- V kvalitativní části chceme, ať klient popíše významný pozitivní a významný negativní moment, pokud takový moment byl. Tímto částečně suplujeme emoční křivku a mělo by nám zachytit to nejdůležitější ponaučení z běhu.
- Následují dvě otázky, které vykračují z rámce přemýšlení o posledních 6 týdnech a ambice je, ať nám to slouží jako zdroj případných referencí a současně průzkum vnímání Pábení.
První měření jsme spustili na konci února při konci prvního projektového běhu tohoto roku. Nasbíraná data jsme porovnávali jak z pohledu jednotlivců, tak i celé organizace (viz. obrázek)
Data za první měření nám ukazují, že umíme dobře držet směr projektu, přínášet nové úhly pohledu a používat vhodné facilitační metody.
Zároveň se nám ukázali příležitosti na zlepšení týmové komunikace (pro tyto účely použíme Basecamp, který nemusí být vždy pro každého přehledný) a udržení motivace i v momentech, kdy se projekt nevyvíjí podle plánů (velmi specifický problém, jehož konkrétní okolnosti samozřejmě nemůžeme zveřejnit).
Umět si dát pašáka za dobře odvedenou práci zapomínáme, i proto jsme byli rádi za podobné citace, které jsme si mohli nasdílet do celého Pábení a teď i vám.
- “Pábení nám pomáhá v teamu utřídit na papír to, co sice máme v hlavách, ale zatím jsme nenašli čas, prostor nebo způsob, jak to přemostit k ostatním. Myšlenky několika lidí nám metodicky zaznamenali do přehledných vizuálních výstupů. Pábení za vás služby nebo produkty nevymýšlí, ale pečlivě koordinuje proces přípravy tak, aby žádný dobrý nápad nezůstal opomenutý.
- “Pohled zvenku. Vaše příprava na workshopy. Facilitace. Vaše zpracování workshopů do přehledných výstupů. Trefné návrhy postupů. Držíte dobře směr a orientujete se stále v procesu tvorby. Podporujete inspiraci. A nej nej nej přínos — že jste pořád normální lidi, se kterými se dá bavit :-)”
Šablona dotazníku zdarma — vytvořte si kopii a začněte sbírat zpětnou vazbu
Chcete zlepšit způsob, jakým sbíráte a vyhodnocujete zpětnou vazbu na svou práci? Hledat příležitosti pro zlepšení? Vytvořte si kopii šablony dotazníku a začněte sbírat data.
https://docs.google.com/forms/d/1-xTTrXCOoH0v45wBe-zYp7BFYHehLZrXWN-4rZFH8HE/edit
- Zobrazte si šablonu dotazníku
- Vytvořte si kopii
- Upravte si dotazník dle svých preferencí [náměty na úpravy jsou v hranatých závorkách]
- Dotazník pošlete svým klientům
- Data za vás vyhodnotí dotazník nebo si je přeneste do Googlesheet a hrajte si
- Sdílejte v týmu a hledejte příležitosti
Podělte se o své výsledky. Tady v komentářích nebo mi napište na marek@pabeni.cz. Zajímá mě, jak vám dotazník funguje a co bychom případně měli zlepšit v našem měření.
Know-how sdílíme v přímém přenosu
Čerstvé lekce z právě dokončených projektů, které nikde jinde nesdílíme. Každých 6 týdnů přímo do vaší schránky.
