Servizi digitali nelle città: il caso di Roma Capitale
La digitalizzazione dei servizi pubblici a Roma tramite app IO, pagoPA e SEND.
I servizi digitali sono un tassello fondamentale del processo di trasformazione che le città di piccole o grandi dimensioni sono chiamate a compiere, verso un modello in grado di offrire alle persone una qualità della vita sempre migliore. Per questo motivo, come tech company al servizio di enti e istituzioni, PagoPA lavora ogni giorno a fianco delle amministrazioni locali per offrire soluzioni, canali e piattaforme che hanno lo scopo di:
- migliorare la qualità dei servizi digitali che gli enti offrono agli utenti;
- rendere più snelli i processi amministrativi, riducendo al tempo stesso i costi e liberando quindi risorse per altri servizi;
- migliorare e semplificare il rapporto tra PA e cittadini.
In passato abbiamo raccontato diversi casi di comuni virtuosi, che a volte sono stati veri e propri pionieri nel percorso di digitalizzazione dei servizi pubblici. In questo post ci concentriamo sul lavoro che sta facendo una grande città metropolitana, Roma Capitale, che a fronte di una grande complessità sta vincendo la sfida di digitalizzare i propri servizi, ottenendo in poco tempo risultati importanti in termini di efficientamento e semplificazione, e ponendo le basi per lo sviluppo futuro di nuovi servizi digitali.
Servizi digitali, a portata di mano
Circa metà della popolazione di Roma ha sul proprio dispositivo mobile l’app dei servizi pubblici IO. Questa pervasività spiega perché l’amministrazione abbia scelto di puntare su questo canale per offrire ai cittadini un numero sempre maggiore di servizi digitali.
Ad oggi Roma Capitale offre ai propri utenti oltre 100 servizi integrati con le piattaforme pagoPA e app IO (qui l’elenco dei servizi disponibili su app), che spaziano dalla gestione dell’iscrizione dei figli agli asili nidi comunali alle domande di borse di studio. Proprio grazie all’integrazione di IO con la piattaforma pagoPA, i servizi che hanno maggiore impatto riguardano i pagamenti digitali, con lo scopo di:
- rendere più semplice la vita alle persone che si trovano a dover pagare un tributo, una quota di iscrizione o anche una semplice multa;
- migliorare i processi di gestione dei pagamenti per l’ente, rendendoli sicuri, monitorati e rapidi, efficientando l’uso delle risorse ed evitando errori che possono avere impatti negativi sull’ente e sui cittadini.
Nel 2022 il Comune di Roma Capitale ha inviato oltre 1 milione di messaggi di pagamento, di cui il 77% è stato pagato. Il 15,1% delle posizioni debitorie è stato pagato entro 5 giorni dall’invio del primo messaggio, mentre per l’ultimo messaggio la percentuale dei pagamenti effettuati entro i 5 giorni è salita al 98,6%.
Sono dati che evidenziano quanto questo approccio integrato sia vincente, anche perché consente di ridurre notevolmente i tempi di incasso. Non solo: inviando messaggi di pagamento direttamente in app si risolvono tutte quelle problematiche legate alle anagrafiche non sempre aggiornate, riuscendo a raggiungere anche quei cittadini di cui magari non è disponibile il recapito corretto.
Nicola Mattera, Direttore della Direzione Entrate Fiscali, Roma Capitale
I servizi di pagamento che hanno avuto impatto maggiore sono la tassa sui rifiuti (TARI) e i verbali per le sanzioni amministrative. In particolare:
- Da maggio a settembre 2023 Roma Capitale ha inviato tramite IO un totale di 652 mila messaggi relativi al pagamento della prima rata della TARI. Il 68% di questi avvisi è stato pagato entro la scadenza.
- Da luglio 2023 il Comune ha integrato anche la gestione delle multe, che raggiungono i cittadini direttamente su app IO (al massimo in 24 ore dopo l’emissione dell’avviso), semplificando la gestione per i cittadini.
Per quanto riguarda le multe, l’invio in app ha portato dei significativi benefici all’utenza, semplificando notevolmente la user experience. Se prima infatti i cittadini multati dovevano collegarsi al portale dedicato e lì inserire tutti i dati del pagamento, con un certo rischio di errore, adesso hanno la possibilità di effettuare il pagamento semplicemente inquadrando il QR code presente sull’avviso pagoPA lasciato sul parabrezza o comunque pagare da app una volta ricevuto il messaggio. Questa semplificazione porta ad una riduzione notevole dei tempi di incasso della sanzione, in quanto molti cittadini infatti effettuano il pagamento entro i giorni di preavviso, con la conseguenza che si riduce l’invio dei verbali.
Nicola Mattera, Direttore della Direzione Entrate Fiscali, Roma Capitale
L’arrivo delle notifiche digitali
A fronte di questi risultati, Roma Capitale sta lavorando per estendere ulteriormente la quantità di servizi che i propri cittadini possono pagare tramite IO e pagoPA, ad esempio includendo i servizi gestiti dalle aziende municipalizzate. Ma l’adesione a queste piattaforme è solo il primo passo di un più ampio percorso strategico di digitalizzazione:
- iniziato con i pagamenti digitali;
- proseguito allargando l’offerta di servizi sul canale digitale IO;
- che oggi guarda in avanti, ad altri aspetti dei servizi pubblici, come la notificazione di atti amministrativi verso cittadini e imprese.
Per questo motivo l’ente ha scelto di aderire anche a SEND — Servizio Notifiche Digitali con l’obiettivo di renderlo operativo a partire dal primo trimestre del 2024. Lanciato da PagoPA lo scorso luglio, SEND digitalizza la gestione delle comunicazioni a valore legale che gli enti inviano a cittadini e imprese, aggiungendo un tassello cruciale all’ecosistema di soluzioni e servizi costruiti attorno alle esigenze delle persone, in ottica inclusiva e sostenibile.
SEND, Servizio Notifiche Digitali, è un servizio oramai live dal luglio di quest’anno, e sono un migliaio gli enti già a bordo della nuova piattaforma, con oltre 750 mila atti già inviati attraverso questo nuovo servizio digitale.
Gloriana Cimmino, direttore Mercato PA e Imprese, PagoPA
Delle amministrazioni aderenti a SEND a fine ottobre 2023 oltre 700 sono Comuni e molti altri stanno lavorando all’integrazione. Tra questi, Roma Capitale ha avviato una roadmap che la porterà a inviare le prime notifiche nel primo trimestre del 2024.
L’integrazione di questa piattaforma potrà semplificare ulteriormente la comunicazione con il cittadino, anche per la notifica digitale di atti a valore legale, garantendo un’ottima esperienza utente. In questo modo per Roma Capitale sarà possibile essere un’amministrazione ancora più vicina ai suoi cittadini riuscendo ad accompagnarli nei loro adempimenti nel modo più semplice e integrato possibile.
Nicola Mattera, Direttore della Direzione Entrate Fiscali, Roma Capitale
Cambiare i processi
L’aspetto interessante dell’esperienza di Roma Capitale è vedere come l’adozione di servizi digitali sia parte di un percorso pianificato, una strategia coerente di digitalizzazione, basata su:
- un chiaro indirizzo politico da parte dell’ente;
- un efficace coordinamento progettuale accentrato, per ridisegnare dei processi di erogazione di servizi, che in un territorio delle dimensioni di Roma coinvolgono una grande varietà di attori e stakeholder.
Di contro i benefici ottenuti dall’ente in poco tempo, già nelle prime fasi di questo percorso, ripagano e fanno da stimolo per proseguire convintamente su questa strada. Ed è questo il motivo per cui anche altri grandi comuni, come ad esempio Milano, stanno intraprendendo un percorso analogo, verso servizi pubblici sempre più digitali.
