Doorgeefluik of strijder?

In het gebied rond het Corfuplantsoen kwam jarenlang een groot aantal klachten over overlast binnen. Bewoners geven aan last te hebben van voetbalgeluiden, scooters, schade aan straat en steenkorven, asociale gedragingen van jongeren en een gebrek aan handhaving. Tijdens een bijeenkomst in september 2015 gaven de bewoners aan hun vertrouwen in gemeente en politie te verliezen. Die vertrouwensbreuk heeft ervoor gezorgd dat er sindsdien nauwelijks meer klachten zijn binnengekomen. Deze situatie vormde voor Plaatsmakers de aanleiding om zich te richten op dit gebied.

Een van de onderwerpen waar Plaatsmakers zich op richt is — logisch — de klachtenafhandeling zelf. Als bewoners aangeven geen vertrouwen meer te hebben in de instanties waarbij geklaagd wordt, is het relevant om te weten wat er gebeurt met binnenkomende klachten.

Het ‘contactmoment’

De inrichting van klachtenmanagement krijgt vorm bij het ‘contactmoment’. Hoe dat moment wordt vormgegeven (welke verwachting wordt de klager gegeven?) en via welke kanalen (telefooncentrale, loket, formulier, website) is het resultaat van de visie die de gemeente heeft op klachtenafhandeling. Die visie staat nergens beschreven, maar in ieder geval moet de gemeente zich houden aan de Amsterdamse Klachtencode, die op zijn beurt op hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht is gebaseerd. Op het hoogste niveau is de organisatie van klachtenafhandeling georganiseerd op twee niveaus: de eerste en tweede lijn.

Eerste lijn

Laten we beginnen met de ‘ingangen’ om te klagen: die zijn er ruimschoots, maar we beperken ons hier tot de gemeentelijke kanalen. Er zijn diverse gemeentelijke meldpunten, alle gericht op een categorie klachten. Voor dit onderzoek zijn Meldpunt Zorg en Woonoverlast (MZW) en het Meldpunt Opbrekingen Openbare Ruimte (MOOR) relevant (de klachten gaan immers over overlast door jongeren en zaken in de openbare ruimte. Voor het MZW geldt dat een klacht via een (online) formulier, via telefoonnummer 14 020, per brief en via een van de Stadsloketten ingediend kan worden. Voor overlastklachten is er een online formulier en een speciaal telefoonnummer (020 255 2914).

Omdat een klacht altijd plaatsgebonden is, wordt de klacht doorgestuurd naar het juiste stadsdeel. Per stadsdeel zijn er klachtencoördinatoren die ervoor verantwoordelijk zijn dat een klacht volgens de Amsterdamse Klachtencode worden afgehandeld. Dat houdt op hoofdlijnen in dat

• De ontvangst van een klacht binnen een week wordt bevestigd (of eventueel om aanvullende gegevens wordt gevraagd);
• De gemeente binnen 6 weken antwoord moet hebben gegeven (die termijn kan met 4 weken worden verlengd).

Voor MZW-klachten geldt dat de klager binnen één werkdag moet worden teruggebeld.

Tweede lijn

Als een indiener niet tevreden is met de afhandeling van een klacht in de ‘eerste lijn’, dan kan men terecht bij de ‘tweede lijn’. Voor de Metropoolregio Amsterdam is er de Gemeentelijke Ombudsman. Deze onafhankelijke instantie kijkt opnieuw naar de klacht en de opvolging ervan, en beoordeelt het handelen van de gemeente. De ombudsman onderhoudt contacten met alle dienstverlenende afdelingen van de gemeente en komt met een oplossing. De instantie is niet gebonden om iets met de oplossing te doen, maar, volgens de website van de ombudsman: “in 95% van de gevallen gebeurt dat wel.”

Sociale overlast

Met betrekking tot het gebied rond het Corfuplantsoen is de tweede lijn in ieder geval nog niet veelvuldig aangesproken, blijkt uit een gesprek met de ombudsman. Toch zijn de bewoners van ‘ons’ gebied opgehouden met klagen en is hun vertrouwen in de overheid tanende. Wellicht weet men de weg naar de Ombudsman slecht te vinden of is men niet daadwerkelijk ontevreden over het handelen van de gemeente — dat moet nader onderzocht worden.

Iets anders is het ‘gat’ dat tussen MOOR en MZW zit. Waar MOOR zich richt op afhandeling van klachten over de fysieke leefomgeving (de ‘losliggende stoeptegels’), richt MZW zich op klachten over zorg (bijvoorbeeld over “buurtbewoners die zorg nodig hebben maar dit niet krijgen” (bron)) en woonoverlast. Dat definieert het Landelijk Platform Woonoverlast zo:

“Er is sprake van woonoverlast als een bewoner zich regelmatig zodanig gedraagt, dat deze persoon daarmee het woongenot van omwonenden verstoort en/of hun vrijheid belemmert.”

Sociale overlast van anderen dan buren / omwonenden is dus geen aparte categorie. Voor meldingen over buurtbewoners kan men terecht bij het MZW, maar vaak gaat het niet (duidelijk) om buurtbewoners en ook niet (in de eerste plaats) over de fysieke ruimte. De mogelijkheden om te handhaven zijn dan ook beperkt. Ik heb uit gesprekken begrepen dat het een “goede vraag” is waarom sociale overlast geen aparte status heeft, en dat er een aparte categorie voor wordt aangemaakt.

Klachtencoördinator

Centrale rol in de afhandeling van de klachten is de klachtencoördinator van het stadsdeel (per stadsdeel andere personen). Belangrijk is de taakopvatting van deze personen. Deze hebben zich aan de spelregels te houden (de Code) maar nergens is vastgelegd op welke wijze dat gedaan moet worden (lijkt me ook niet wenselijk). In de rolopvatting zit dus ruimte en — mogelijk — aanzienlijk effect op de kwaliteit van de afhandeling (vanuit het perspectief van de klager).

In die rolopvatting lijken in ieder geval deze variabelen te zitten:

• In de eerste plaats het begrip van de klacht: is de klachtencoördinator in staat om het onderliggende vraag bloot te leggen? Zeg, als iemand aanhoudend klaagt over scooters in het plantsoen, en het standpunt van de klager is dat dat eens afgelopen moet zijn, dan is er wellicht sprake van een onderliggende vraag (‘mijn rust wordt verstoord door jongeren die ik niet ken’). Je zou kunnen zeggen: een goede klachtencoördinator is in staat door de oppervlakte te prikken en het onderliggend probleem bloot te leggen.
• Gebeurt dat, dan volgt er (idealiter) een goede opvolging in de organisatie. Je kunt jezelf platweg zien als doorgeefluik of als ‘strijder’ voor het belang van de klager. De eerste variant vindt de betreffende ambtenaar en koppelt het antwoord op de vraag terug aan de klager. Maar dat blijft afstandelijk en vooral dienstbaar aan de organisatie (snelle, efficiënte afhandeling volgens de Code). De andere variant doet denken aan de ‘customer service manager’ in een reclamebureau. Die vertegenwoordigt de belangen van de klant in de organisatie en zorgt ervoor dat de organisatie zonodig ‘gechallenged’ wordt om tot een goede oplossing te komen. Analoog daaraan kan ik me voorstellen dat een goede klachtencoördinator de ‘klant’ op dezelfde manier binnen de ambtelijke organisatie vertegenwoordigt.

Tot slot ben ik nieuwsgierig naar de bestuurlijke opvolging. In sommige gemeenten is vrij helder vastgelegd welke instrumenten er zijn om met bewoners in gesprek te gaan over (bijvoorbeeld) ervaren problemen. In Nieuw-West lijkt lastig vast te stellen wanneer naar welk instrument wordt gegrepen. Zo is hebben er, op basis van meldingen van omwonenden van het Corfuplantsoen, bijvoorbeeld besloten tot enkele bewonersavonden met dhr. Baâdoud als voorzitter. Op die avonden werd er vooral ingegaan op klachten over de fysieke leefomgeving (daarover volgt een apart blog). Daarnaast werd er onlangs een avond georganiseerd waarin het juist ging om jongerenoverlast; daarover schreef Wieteke dit stuk op de website van Kennisland.

Het zou interessant zijn om eens een systemische analyse te doen van de klachtafhandeling. Daarbij zijn, naast alle betrokken ambtenaren en bestuurders van het stadsdeel, idealiter ook klagende bewoners en jongeren (‘subjecten’) vertegenwoordigd. Wat zou er nodig zijn vanuit de organisatie om echt aan de behoefte van de klager te voldoen? Hoe zou de afhandeling een inclusiever proces kunnen zijn (door bijvoorbeeld anderen dan de klager te betrekken)? Hoe kunnen we met de samenleving criteria aanleggen voor wanneer een klacht goed is afgehandeld?

— —

Lees hier het stuk van Zippora over de Stichting Aanpak Overlast Amsterdam, het team dat jongerenoverlast tegengaat.