前言
這是UX學習系列的第二篇文章，在前一篇《從零基礎開始學習「User eXperience (UX)」》，我分享了《WEB 設計職人必修：UX Design 初學者學習手冊》的第一章節內容，主要為：
- UX設計到底是什麼？
- UX設計在實際工作中推行的困難
- 一個UX的有志青年，應該如何「接地氣地」在組織中推行UX設計
第一章重點
從心態開始下筆，談談為什麼組織內部執行UX專案容易失敗的原因，書中提及的原因我認為不只適用在UX設計，許多專案會失敗，有87%跟書中提及的原因相似。這一篇文章，我們要正式進入「工具箱(tool box)」章節，讓我們先學習UX設計的第一個工具 — 易用性評估(Usability Evaluation)。
「易用性評估」其實是軟體產業、網頁製作工作者，在UX設計中可以優先學習的項目，因為在實際的工作環境中，大部分的人口中所講的「功能UX不好」，其實都是指「功能易用性不高」。
我將書中此章節的內容拆分成四大部分來理解：
- 「易用性評估」是什麼？
- 什麼時候可以使用「易用性評估」？
- 參考案例
- 現實生活的兩難，「易用性評估」的折衷辦法
在「參考案例」的段落中，我會摘要書中一系列的「易用性評估」流程。考量到此流程有非常多的「操作細節」，我決定將這些細節獨立出來，後續再用另外一篇文章來說明。
那麼，我們先從「易用性評估」的基礎開始認識吧！
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「易用性評估」是，請使用者(User)評估網站/APP等商品或服務的便利性與易用性。簡單來說，就是User在使用產品/服務過程中「是不是感覺爽」。
如果User在使用產品/服務過程中，可以順利、有效率、滿意地完成他想要做的事情，他的心情感覺很舒爽，我們就稱這個產品/服務的「易用性」程度很高 ; 如果不爽，那「易用性」程度就是低。
這個「順利」、「有效率」、「滿意」的標準可不是我隨便說的，而是國際化標準組織(ISO)在 ”ISO9241–11”的定義。在評估過程中，依序利用「順利」、「有效率」、「滿意」三個標準，來判斷產品/服務遭受的問題，可以參考下方的流程圖：
二、什麼時候可以使用「易用性評估」？
當我看完了上方的流程圖，心中產生了一個疑問：「易用性評估」只能從User開始發起嗎？有沒有什麼機會，是我(PM)可以練習使用「易用性評估」呢？
相信在網路/軟體產業任職的大家，應該有許多時候，都想要改善自家的網站或軟體服務吧？事實上，當心中產些這些「熱血想法」的時候，就是可以練習「易用性評估」的好機會！
這邊我們可以使用兩種思考工具 — Purchase Funnel(購買漏斗) 和 Access Funnel(流入漏斗)。下方是這兩種工具的示意圖，建議大家可以找一個網路服務的流程帶入思考，或是將自家的服務帶入思考。
這個工具對我們的啟發意義是：
先將整個服務流程畫出，再進一步思考：「我想要改善自家網站的功能/服務，是在漏斗中的哪一個區塊呢？」、「這個問題所在的區塊，是目前自家使用者經常流失的區塊嗎？」
如果我們認為需要改善的區塊，恰巧就是使用者經常流失的區塊，執行易用性「評估」與「後續改善」就會非常有價值。
三、參考案例
現在我們知道，「易用性評估」可以確認網站設計是否妥善 ; 更精確地來說，是評估「某人(User)」在「某種狀況(Situation)」中，是否可以順利、有效率、滿意地完成「某個任務(task)」。
之所以框出三個關鍵詞，是因為如果使用這樣的架構來撰寫「易用性評估」的規劃，將會顯得有條理許多。接下來，我們就使用書中「山本太太訂閱網站視訊服務」來舉例吧！
先來看一段情境描述：
假設55歲的山本太太，平常只使用智慧型手機來收發電子郵件與瀏覽新聞。最近她愛上了《輪到你了：第二季-反擊篇》，每週日晚上22:30都要準時坐在客廳沙發上收看。可惜的是，她在最後一集播出的星期日，剛好要外出拜訪朋友。她可以選擇錄影，但是她覺得錄影非常困難，她的老公松木先生也對電子產品一竅不通。正當她決定要忍痛放棄時，她在手機的郵件信箱中收到一封DM，是關於「XXX付費電視頻道的線上隨選視訊網站服務」，她點開了郵件，心中默默的下了一個決定...
在這個案例中，如果我們是XXX付費電視公司的UX設計人員，我們想要針對像是山本太太這樣的使用者，調查「某人在看到網路DM後，是否能在不浪費時間(有效率)、沒有抱怨(滿意)的使用智慧型手機來申請線上隨選視訊服務(完成任務)？」
讓我們套用上方的三個關鍵詞來分析這個案例：
使用者：覺得錄影很難因此不會錄影，喜歡電視劇的55歲主婦狀況：因為要外出，看不到期待的《輪到你了：第二季-反擊篇》最後一集任務：在XXX付費電視頻道的線上網站上，成功訂閱線上隨選視訊網站服務，並收看《輪到你了：第二季-反擊篇》最後一集
執行「易用性評估」的步驟
總共有五個步驟，請參考下圖，操作細節將於下篇文章分享。
四、現實生活的兩難，「易用性評估」的折衷辦法
雖然這篇文章還沒解說「易用性評估」的執行細節，但從上方的圖表可以感覺的出來，要執行完整個評估流程非常費工，不論在時間、金錢上都需要投入一定的資源。
其中的關鍵就是「尋找測試者」了！要找到合適的對象，邀請他/她來公司內部進行訪談、調查，實際上是一件相當麻煩的事情，想想看受測者如果屬於忙碌族群，雙方在喬時間上就要周璇多次。
但是這樣的麻煩不能澆熄我們練習「易用性評估」的熱血，因此書中介紹了兩種折衷辦法，讓我們在「不找受測者」的情況下，還是可以執行評估。這兩種方法分別是：
- 啟發式評估(Heuristic evaluation)
尋找擁有設計經驗的專家，執行「淺且廣泛的評估」。
在現實生活中，這個專家就是「你」，也就是PM、Designer、UX專案發起者，畢竟許多公司內部是沒有專職的UX設計者的…
- 認知演練(Cognitive Walkthrough)
在設定完「使用者、狀況、任務」後，由「我們自己」扮演目標使用者來試用網站。
跟上方一樣，執行者通常都是PM、Designer、UX專案發起者。
這時候你可能會有個疑問，「啟發式評估」跟「認知演練」到底差在哪裡？
簡單來說，「認知演練」是給定一個特定使用者的背景設定，來進行易用性評估 ; 而「啟發式評估」則是針對通用(General)情況。請參考下圖：
延伸閱讀文章：《使用性評估方法概述》Chun-Chuan Lin
五、小結
在看完一連串的介紹之後，相信大家也對「易用性評估」有了基本的認識，這邊很快的複習本篇的內容：
1.「易用性評估」是什麼？
「易用性評估」是，請使用者(User)評估網站/APP等商品或服務的便利性與易用性。簡單來說，就是User在使用產品/服務過程中「爽的程度」。2.什麼時候可以使用「易用性評估」？
我們可以使用兩種思考工具 - Purchase Funnel(購買漏斗) 和 Access Funnel(流入漏斗)。先將整個服務流程畫出，再進一步思考：「我想要改善自家網站的功能/服務，是在漏斗中的哪一個區塊呢？」、「這個問題所在的區塊，是目前自家使用者經常流失的區塊嗎？」如果我們認為需要改善的區塊，恰巧就是使用者經常流失的區塊，執行易用性「評估」與「後續改善」就會非常有價值。
3.參考案例
練習使用「使用者、狀況、任務」的架構，來寫出「易用性評估」的大綱。使用者：覺得錄影很難因此不會錄影，喜歡電視劇的55歲主婦狀況：因為要外出，看不到期待的《輪到你了：第二季-反擊篇》最後一集任務：在XXX付費電視頻道的線上網站上，成功訂閱線上隨選視訊網站服務，並收看《輪到你了：第二季-反擊篇》最後一集
4.現實生活的兩難，「易用性評估」的折衷辦法
現實生活中，「尋找測試者」是一件相較耗費時間、金錢資源的事情。我們可以使用兩種折衷辦法，讓我們在「不找受測者」的情況下執行評估。這兩種方法分別是：「啟發式評估(Heuristic evaluation)」 與 「認知演練(Cognitive Walkthrough)」。「認知演練」是給定一個特定使用者的背景設定，來進行易用性評估 ; 而「啟發式評估」則是針對通用(General)情況。
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