Máquina de Feedbacks para Produto: Por que criamos a nossa e quais os resultados obtidos?
Entrevistas com clientes, testes de usabilidade, análises dos tickets do suporte, questionários para times que lidam com usuários. Informações e feedbacks de clientes chegam a todo momento das mais diversas formas. Sintetizar essas informações e transformá-las em insights é um exercício diário para quem gerencia produto.
Veja nesse artigo porque criamos nossa Máquina de Feedbacks Internos para Produto e os resultados obtidos aqui na Resultados Digitais.
O Problema
“80% dos Gerentes de Produto sentem que o feedbacks de times que lidam diretamente com clientes é importante, porém apenas 14% deles possuem um processo efetivo de coletar feedbacks desde o time de vendas ao suporte.”
Antes do RDoer Voice, uma maneira de buscarmos feedback para o RD Station era conversar com RDoers que lidam diretamente com o cliente, afinal, são pessoas que estão em contato diário com nosso usuário e que tem bastante propriedade sobre os gargalos do nosso produto.
Porém era muito comum selecionarmos apenas nossos amigos e conhecidos para uma conversa sobre o produto, tornando a nossa visão enviesada.
Se algum RDoer quisesse dar um feedback para o RD Station ele abria um ticket no suporte do tipo “Funcionalidade Inexistente”, falava com algum/a Gerente de Produto ou comentava no canal do Slack do time responsável pela temática. Ou seja, não existia um processo estruturado para receber feedback e nem responder a esse feedback.
A Oportunidade
87% das pessoas que trabalham na RD estão em contato direto com clientes do RD Station, seja nas fases iniciais ou finais do Product Lifecycle.
Cada uma dessas pessoas conversa diariamente com nossos usuários e possuem um amplo entendimento sobre as principais dores e problemas que os clientes enfrentam com o produto.
"E a gente sabe que problema é o prato preferido do/a Gerente de Produto" Diego Pereira
Melhor ainda quando ele vem acompanhado de informações como qual o tipo de cliente e quais as consequências do problema indicado.
A Solução: O RDoer Voice
Em maio de 2016 lançamos o RDoer Voice, uma ferramenta para todos os RDoers contribuírem com feedbacks para o nosso produto, o RD Station.
O RDoer Voice é uma ferramenta na qual o RDoer descreve o problema que seus clientes estão enfrentando com o produto e cada Gerente de Produto responsável pela temática do problema se encarrega de explicar o status sobre a solução do problema levantado.
Se você quer saber “Como construímos essa Máquina de Feedbacks para o RD Station em conjunto com os times que lidam diretamente com os clientes” clique aqui
Principais Benefícios e Resultados
Desde o lançamento foram mais de 70 feedbacks para o Produto vindos de 5 diferentes áreas: Sucesso do Cliente, Vendas, Marketing, Business Development e Produto.
Cerca de 50% dos problemas relatados nos feedbacks foram priorizados em roadmap, estão em desenvolvimento ou tiveram uma solução implementada.
Se falarmos em termos de produto, diria que o RDoer Voice é um produto que tem uma alta retenção e que nosso grande desafio hoje está no aumento da sua adoção.
Estamos constantemente trabalhando para obter mais transparência em nosso Roadmap aqui na Resultados Digitais. Por causa de ações como o RDoer Voice temos hoje uma grande aproximação e participação das áreas que lidam diariamente com o cliente no desenvolvimento do Produto.
E posso dizer como atual Gerente de Produto e ex-Gerente de Sucesso do Cliente que vale muito a pena.
É bom para você, Gerente de Produto, pois escutar a percepção de quem lida todo dia com nossos usuários é muito rico e ajuda a reforçar os problemas conhecidos que já priorizamos em Roadmap ou entender aqueles problemas que necessitam de um estudo maior.
É bom para seus colaboradores que se envolvem ativamente com o desenvolvimento do produto, participam de testes, expressam feedbacks em projetos e entendem a fundo o porque de um problema ser ou não priorizado.
