Channel Map: todo lo que usamos para comunicarnos
Una vez más, el propósito es que la comunicación suceda de la manera más «natural» posible, sin necesidad de forzarla. Esto sucede mejor cuando los equipos toman las decisiones relativas a la comunicación de manera autónoma y las adaptan a su propio ritmo y necesidades.
En general, se me ocurre que tres ejes principales deberían ayudarnos a establecer un Channel Map efectivo.
- Urgencia.
- Necesidad de una interacción fluida.
- Concentración.
Si bien como ya dijimos esto dependerá de acuerdos entre equipos, hay canales que son más o menos idóneos para situaciones en las que uno u otro de esos ejes sea la prioridad.
Por ejemplo, si vamos a discutir un tópico que necesita absoluta atención de los participantes, quizá lo más adecuado sea una videollamada en la que se puede compartir pantalla. Por otra parte, su demanda de atención total se vuelve muy taxative en términos de lo que una persona puede aguantar antes de tener un dolor de cabeza, entonces sería un error hacerla por cosas que no son urgentes o no necesitan tanta atención.
Para esos casos, un mail o un mensaje son más que suficientes. Un chat será mejor si necesitamos interactuar fluidamente o discutir un tópico. Si lo que necesitamos es consultar una cosa puntual, o bien simplemente dar una información que quizá ni siquiera precisa respuesta, un correo será la opción correcta.
Nos ayudará también definir explícitamente las reglas que esperamos para cada canal. A veces damos por sentado que un mail es algo urgente, pero si eso no está acordado, corremos el riesgo de que la persona del otro lado no lo perciba de la misma manera y se da una falla en la comunicación.
Entonces, tenemos que tomarnos el trabajo de generar reglas claras, que todas las partes involucradas conozcan sin dar por sentado que lo hacen.
Un elemento muy útil aquí son las palabras clave, por ejemplo en el asunto de un mail. De esta manera, una persona puede tener un mínimo de información sobre la naturaleza de cierta comunicación antes incluso de conocerla, y de esta manera organizarse mejor en torno a ella. Aunque resulte obvio, esto funciona mejor si es acordado y homogéneo, porque quita una capa de decodificación.
Finalmente, otro eje que está bueno tener en cuenta son las normas y canales que usa en general la organización. Por varias razones: principalmente, ayuda a mantener las cosas lo más centralizadas posible reduciendo la cantidad de canales abiertos en simultáneo que hay que tener. Además, es más económico. Es más fácil adoptar algo que ya existe y funciona que crearlo desde cero.
Entonces, siempre que sea posible, tratemos de apegarnos a los canales y métodos que ya usa la organización.
Herramientas y reglas
Para lograr un uso más eficiente de las herramientas, deberemos también entender un poco a qué propósito sirven. Para este particular, hay otros artículos para dar un poco de luz sobre cómo son y deberían ser las reuniones que hacemos (su propósito, quiénes deberían participar, etc).
Esto, combinado con un buen uso del Channel map, mejorará sustancialmente nuestra capacidad de comunicarnos. A continuación, un breve punteo sobre las herramientas más comunes, para empezar a pensarlas de manera más completa.
Videollamada: Es la comunicación más absorbente y completa que podemos lograr, pero, por la misma razón, también la más extenuante e invasiva. Reúne todas las prioridades de las que hablamos antes: urgencia (sucede aquí y ahora), interacción (se pregunta y se responde en el momento), concentración (no debería suceder que hagamos otra cosa mientras estamos en una llamada).
Es muy útil, pero intentemos reducir su uso al mínimo, para situaciones que no puedan ser resueltas de otra manera. En general, no deberían durar más de una hora.
Chat de grupo: Un chat grupal sirve para discutir cosas con varias personas e incluso tomar decisiones cuando podemos prescindir de una respuesta inmediata (no todo el mundo lo ve al mismo tiempo) o no necesitamos interrumpir lo que las demás personas están haciendo (lo cual también es un problema porque después a todo el mundo le cuesta retomar).
En las ocasiones en las que necesitamos asegurarnos de que una persona puntual del grupo responda deberíamos @nombrarla. No podemos asumir que todo el mundo siempre lee todos los mensajes, salvo que ese sea el acuerdo específico, pero es un acuerdo difícil de mantener dada la dinámica que suelen cobrar estos chats.
Es un medio más impersonal, pero también mucho menos invasivo por ser asincrónico. Intentaremos que no se tomen decisiones cruciales, sino más operativas (recordemos que a medida que seguimos escribiendo y empezamos a compartir memes, ese mensaje súper importante quedará sepultado bajo una tonelada de shitpost).
No es lo mismo por ejemplo un grupo de Whatsapp, que quizá es muy visible y muy accesible ya que todo el mundo lo usa, pero nos obliga a compartir nuestro número de teléfono y a la vez mezcla en una misma cascada de notificaciones mensajes que tienen prioridades de lo más variadas (como la caída de producción hace 15 minutos y la foto del pan con cebolla que cocinó mi amigo Juani), o herramientas como Slack o Discord.
Estas últimas por ejemplo tienen la capacidad de separar el contenido en #canales. Y esto es útil porque funciona en el mismo nivel que las palabras clave de las que hablábamos antes: nos revela la naturaleza del contenido antes de que accedamos a él, y esto resta esfuerzo que tenemos que poner en decodificar el mensaje.
Chat personal: Quizá necesitemos una respuesta inmediata de una persona, ya sea para convocarla a una reunión o pedirle algo puntual. En estas ocasiones, podremos interpelarles directamente.
Pero deberemos tener en mente que esto puede ser un poco invasivo, por lo que es importante hacerlo solo cuando realmente sea necesario. También debemos dar la mayor precisión sobre qué es lo que necesitamos porque esa persona va a dejar todo para responder, y si molestamos por cualquier cosa solo lograremos estresar y que dejen de tomar en serio nuestros mensajes.
E-Mail: Como su nombre lo indica, el correo electrónico es una analogía de un formato de comunicación antiquísimo, que es la carta. La particularidad que tiene es que la retroalimentación es más lenta. Esto no es ni bueno ni malo, bien usado puede ser muy potente.
La potencia del mail es que nos permite dar informaciones unidireccionales sin el riesgo de una interrupción antes de que terminemos de desarrollar nuestra idea. Obliga a nuestro interlocutor a terminar de entender nuestro mensaje antes de responderlo, y deja un registro fácil de indexar y consultar de las comunicaciones que pasaron por allí.
Pierde potencia cuando empezamos a retroalimentarlo —para eso está el chat, que también pierde potencia cuando no usamos su dimensión de rápida interacción—. Un mail que tiene muchas respuestas quizá debiera ser una reunión o un #canal de chat.
Teléfono: no es 1997. Solo lo usamos si la otra opción es la muerte.
Habiendo reflexionado todo lo anterior, podemos ensayar un ejemplo de Channel map posible. Esto no tiene por qué ser exactamente así, y cada equipo lo adaptará a su realidad y necesidades. No es la intención de este artículo hacer un listado completo y perfecto de todos los canales posibles, sino más bien invitar a la reflexión sobre su uso.
