Como e porque evoluímos a cultura do Zé Delivery

Quando a cultura de uma empresa deve ser revisitada? Como saber qual o melhor caminho a seguir e como seguir? Como engajar as pessoas com as mudanças?

A cultura do Zé foi escrita pela primeira vez em 2020 e, se você ainda não viu, dá uma conferida nesse artigo aqui do Diego Carrion contando tudo em detalhes sobre essa construção inicial.

Acontece que, de dois anos para cá, passamos por muitas transformações. Nosso negócio cresceu, nosso eZército quadruplicou e agregamos novas unidades de negócio.

O que nos trouxe até aqui não é o que nos levará adiante — Marshall Goldsmith

Usamos muito essa frase aqui no Zé para ilustrar nosso momento de negócio. O Zé foi pioneiro, o que nos deu uma vantagem competitiva, isso é um fato. Mas, outro fato é que o nosso modelo de negócio, assim como qualquer outro, pode ser replicado e estamos sujeitos a novos concorrentes, transformações econômicas, mudanças tecnológicas ou de comportamentos de consumidores.

Tudo isso faz com que estejamos sempre olhando para o futuro e sonhando grande — marca que carregamos dos princípios Ambev. E a sensação é de que nós acabamos de alcançar o grande sonho de alguns anos atrás, mas que, ainda assim, é só o começo. Sabe aquela sensação boa de frio na barriga? Esse é o dia a dia do nosso eZército.

O maior perigo em tempos de turbulência não é a turbulência. É agir com a lógica de ontem. — Peter Drucker

Sabemos que não se muda estratégia todos os dias, da mesma forma que não se muda cultura com frequência. Mas, já respondendo uma das perguntas iniciais do artigo, existem alguns momentos em que ajustes e evoluções são necessários como grandes mudanças no cenário externo, crescimento exponencial, fusões e aquisições, novas regulamentações de mercado e assim por diante. Tudo isso pode fazer com que a cultura organizacional desejada perca forças, e era exatamente o que estávamos vivendo.

Dado esse contexto, vou contar um pouco sobre como percebemos esse cenário e quais passos seguimos por aqui e, quem sabe, nossos aprendizados possam servir para quem estiver lendo também.

Primeiro passo: Diagnóstico de cultura

O primeiro e mais importante passo foi ouvir as pessoas. Para garantir um ambiente seguro, completo anonimato e imparcialidade, contratamos uma consultoria externa que conduziu esse diagnóstico inicial.

Seguimos quatro etapas para levantar informações com o máximo possível de representatividade nas opiniões:

O primeiro ponto que vimos foi que a cultura do Zé tem, na essência, o cuidado e o olhar para as pessoas.

“O que eu acho incrível no Zé? As pessoas e a forma como tratam as pessoas. É algo que eu acho essencial na cultura. Eu tenho uma admiração profunda pelo Jeito Zé de Ser.”
[Frase de uma pessoa do Zé durante um grupo focal]

Vimos também uma cultura que, apesar de tantas transformações, ainda era muito presente. As palavras abaixo em destaque descrevem muito a cultura que havíamos desenhado em 2020.

Por outro lado…

Como comentei, nós já sabíamos que, na prática, apesar de ainda serem presentes, nossos valores estavam perdendo forças a cada dia. E esse era o principal motivo pelo qual sabíamos que deveríamos iniciar um diagnóstico mais detalhado.

O gráfico abaixo foi elaborado com dados da nossa ferramenta oficial de engajamento.

Abro um parênteses aqui para reforçar a importância de se metrificar e acompanhar com dados concretos a evolução da cultura em uma organização. É muito comum partir do pressuposto de que cultura é sempre subjetiva, mas não é. Aqui um exemplo de como conseguimos acompanhar, de maneira muito simples, a percepção das pessoas sobre cada um dos nossos valores. Para cada valor temos 2 perguntas direcionadas que são enviadas aleatoriamente para todas as pessoas do Zé todos os meses. E o resultado foi esse:

Investigando ainda mais a fundo, percebemos que esse cenário estava afetando diretamente a motivação das pessoas, e que “cultura e valores não coerentes com a prática” era o nosso segundo maior fator de desmotivação no Zé.

E, mais uma vez usando dados e pesquisa, percebemos que todo esse cenário fazia com que as pessoas começassem a deixar de acreditar no nosso Jeito Zé de Ser.

Antes de passar para a prática, me permito trazer aqui algumas reflexões e pontos interessantes sobre o diagnóstico e a análise de dados nesse processo.

A Cultura não faz as pessoas, as pessoas fazem a cultura. — Chimamanda Ngozi Adichie

Ouvir as pessoas nem sempre é fácil, mas, respondendo à segunda pergunta deste artigo, é a única forma de saber qual o melhor caminho a seguir e como seguir. Aqui no Zé, criar esse ambiente seguro, com escuta ativa e livre de vieses foi essencial. Acreditamos muito que a cultura precisa ser construída por todas as pessoas e aqui no Zé a participação, disponibilidade e engajamento de todos nessa construção foi incrível. Com isso, percebemos e comprovamos com dados o quanto nosso time se sentia motivado para apoiar o Zé nesse momento de transformação.

“Essa energia de todo mundo, essa força que vem de dentro da gente, de acreditar, querer mudar também é o que me move e o que me fala: ‘cara, beleza, pode ter um monte de coisa para arrumar, mas a gente vai chegar lá.” [Frase de uma pessoa do Zé durante um grupo focal]

Além disso, esse espaço de escuta nos permitiu também fazer análises para além dos valores da cultura. Um bom exemplo disso foi perceber que precisávamos evoluir na comunicação e desdobramento da estratégia do Zé. E como descobrimos isso? Com dados!

Já contei anteriormente que usamos dados para medir o engajamento das nossas pessoas, certo? Esses dados são organizados por temas que chamamos de motivadores e um desses motivadores é a lealdade — no qual buscamos explorar qual a probabilidade das pessoas permanecerem no Zé se receberem outra oferta de trabalho. Bom, logo de cara imaginávamos que esse motivador teria muita correlação com o de recompensa — que mede a satisfação da pessoa com sua remuneração.
Mas após uma análise de correlação do tópico de lealdade com todos os outros 32 motivadores conseguimos chegar na hipótese de que a falta de alinhamento de objetivos e estratégias estava exercendo mais influência na decisão das pessoas de permanecerem ou saírem do Zé do que qualquer outro tema como reconhecimento, recompensa, crescimento, ambiente, etc.

Isso nos permitiu direcionar nossos esforços para esse tema, trazer muito mais alinhamento e, inclusive, realizarmos a nossa primeira convenção do Zé , a ZéCon — um dia inteiro para discutir estratégia e alinhar os próximos passos da cia. Agora, voltando à revisão dos valores.

Segundo passo: Envolvimento da liderança

Com tudo isso em mãos, entendemos que era o momento de evoluir a nossa cultura para sustentar esse novo momento do Zé, mas sem perdermos a nossa essência, o olhar e cuidado para as pessoas.

Para esse trabalho, partimos de algumas premissas:

• Os valores devem ser sempre pautados e conectados à estratégia e ao nosso sonho.
• Representam como vamos andar em direção aos nossos objetivos.
• Descrevem os comportamentos e atitudes que são valorizados por nós.
• Cultura é jornada: Um pouco do que praticamos hoje e um pouco do que queremos ser.

Foram três grupos de trabalho com a liderança do Zé utilizando: Os dados do diagnóstico, os comentários da ferramenta de engajamento e os nossos valores atuais — uma vez que entendemos que eles ainda eram presentes e não faria sentido começar algo do zero.

A partir dessas conversas, coletamos 517 ideias da liderança que foram organizadas e categorizadas.

Terceiro passo: Síntese e reescrita

Para essa etapa contamos com a ajuda de um time incrível — Diego Carrion (Head de marca), Renan Oliveira (Designer de conteúdo), Guilherme Ribeiro Coelho (Head de cultura, diversidade, pesquisas e marca empregadora) e Alexia Oliveira (Estagiária de cultura).

Com as ideias agrupadas, chegamos nos principais tópicos que deveríamos ter em nossa cultura:

A partir disso, identificamos quatro grandes pilares:

1 — Pessoas: Incluindo diversidade, respeito, ambiente seguro e desenvolvimento.
2 — Como fazemos as entregas em grupo: Incluindo escuta ativa, espaços para questionamentos, colaboração, comunicação alinhada e com contexto.
3 — Como fazemos as entregas individualmente: Incluindo análise de dados, testes menores, responsabilidade, priorização, foco e agilidade.
4 — Visão de futuro: Incluindo propósito, visão de longo prazo, orgulho, capacidade de adaptação à mudanças e visão e ecossistema.

E depois de um trabalho feito com muita sensibilidade e cuidado, revisões e validações da liderança, finalmente chegamos no resultado final:

Por fim, respondendo à última pergunta do artigo: Como engajar as pessoas com as mudanças? A resposta é: Comunicando com contexto e frequência, dando as ferramentas necessárias e, principalmente, sempre que possível envolvendo as pessoas nas decisões.

As pessoas defendem o que elas mesmas criam — Margaret Wheatley

Após alguns meses de trabalho, finalmente realizamos a divulgação desse resultado na ZéCon com o cuidado de compartilhar essas etapas para que nosso eZército entendesse sua contribuição e os motivos para essa mudança.

Depois disso, nosso incrível criativo Douglas Aguiar desenvolveu os ícones que representariam cada um desses pilares.
Com algumas opções desenvolvidas, envolvemos todo o nosso time em uma votação ao vivo em tempo real durante o All Hands Meeting — nossa reunião mensal com o time e um dos nossos maiores rituais de cultura.

E os ícones mais votados e escolhidos foram esses:

E o que vem por aí?

Agora, para garantir o entendimento completo, estamos desdobrando treinamentos com as lideranças e times e os primeiros resultados já começam a ficar evidentes:

“Fiquei feliz demais em ver a profundidade do trabalho do time de Cultura aqui no Zé e saber que todas as pessoas colaboradoras não estavam sentindo as mudanças sozinhas. Isso é o que faz o Zé ser a empresa que é hoje, inovadora, acolhedora e cheia de pessoas incríveis. To muito feliz com as mudanças que estamos fazendo e já vendo resultados nos indicadores e no dia a dia.” [Frase de uma pessoa do Zé em depoimentos colhidos após lançamento dos valores]

Ainda vamos iniciar alguns programas de sustentação: Embaixadores de cultura e formas de reconhecimento com base nos valores. Mas comentei anteriormente, cultura é jornada, ainda vem muito mais por aí e esse é só o começo!