Não entre em leilão, ofereça solução
Aprendizados em Inside Sales.
Recebi a ligação de um lead interessado em nossos serviços. A primeira coisa que ele me disse, após o “bom dia”, foi: “qual o preço do software de vocês? ”
Isso é muito comum de acontecer por motivos que não valem ser explicados agora, mas quase sempre quando isso acontece sei que a probabilidade da conversão é baixa. Geralmente este lead não tem um problema, ou tem e não sabe (e cabe você salesperson, nessa historinha eu, ajudá-lo a descobrir), ou então ele tem um problema e não quer falar. Quando o principal motivo de esforço do lead é o preço, a venda tem um esforço maior para se concretizar (digo isso no modelo de negócio que eu atuo, pode não se aplicar a você que está lendo este post). Isso porque o produto em questão, software principalmente, não está tangível o suficiente para o lead, o que é um desafio natural em SaaS, portanto ele se agarra no única variável que ele tem: preço.
Eu respondi: “Bom dia lead. Antes de falarmos em valores, que tal batermos um papo para que eu entenda melhor seu negócio e suas necessidades? Além de termos uma tabela ampla de preços, dependendo do que você está buscando como solução para o seu problema, meu serviço pode não o ajudar.”
E foi aqui que ele ficou surpreso e confuso. No meu dia-dia é comum que minha conversa gravite em torno disso. O lead barganha e “briga” pelo melhor preço todos os dias no negócio dele (atuo no mercado b2b), e a forma dele fazer negócio acaba sendo a mesma. Nesse caso, ele não esperava isso de mim, afinal, eu sou “um vendedor”, como ele mesmo disse.
Continuando: “Amigo!” (aqui já notei a impaciência dele) software é tudo igual… eu quero saber o preço de vocês, só isso”.
Hora de tentar reverter a situação para “tangibilizar” o serviço:
“Então você já conhece o nosso software? Que legal! ”. Eu já sabia que não, mas ele respondeu que sim. Nesse caso não desafie seu lead, acredite nele e entre na dança, mas conduza a venda. Toda resposta que o lead te dá é valiosa, pois as perguntas que você fizer ao longo da conversa são baseadas nisso. Se ele mentir, ele vai se complicar e você saberá, de uma forma ou de outra, se ele tem o PIC para seu produto.
Depois dele me passar algumas informações básicas (e confirmar através de perguntas que ele não conhecia nosso software), eu passei o orçamento. Era isso que ele queria e eu dei o que ele buscava. Obviamente que ele achou caro e nesse ponto fui firme: “Lead, você não conhece nosso produto. Não me explicou os problemas que você possui. Como você pode achar caro ou barato? É caro em relação ao que?”.
Não é ser rude e mal educado. É falar de forma educada, mas firme. O lead tem que entender que você não está ali para empurrar produto, nem brigar por preço. Venda consultiva é o oposto disso. Aqui é hora de fazer o diagnóstico, entender o problema e como isso afeta o negócio dele, para em seguida construir soluções.
Ele não gostou da minha postura. Ficou realmente bravo e eu achei isso interessante. Ali estava uma ótima oportunidade de aprendizado para mim.
Busque o aprendizado mesmo — principalmente — nas situações adversas
Ele disse que tem softwares muito mais baratos e que “fazem a mesma coisa que o de vocês”.
Respondi: “De fato existem softwares gratuitos, mais baratos e mais caros que os nossos” (se posicione). “No entanto eles possuem propostas diferentes, não são iguais. Por isso te convido para você me dizer o que você precisa resolver no seu negócio, e daí sim, se fizer sentido pra você, te mostro como podemos ajudá-lo na prática”.
Ele não quis. Mas quis render assunto. E continuou na mesma pauta até que eu disse, por fim: “Lead, se você já possui um software que vai resolver os seus problemas por um valor que você considera razoável, eu te aconselho a adquiri-lo. Não vou entrar em leilão. O que importa é sanar o problema que está fazendo você perder dinheiro. Não hesite. ”.
E nesse ponto ele ficou maluco. O sentimento dele era de que eu já estava largando sua mão, e que não me importava mais com ele. Algo do tipo “como assim, você está desprezando um cliente? ”. A verdade é que um lead, um contato, não é um cliente. É preciso entender perfeitamente o que o levou a buscar você e respeitar as etapas do funil.
Não entre em leilão. Faça diagnósticos, crie cenários e ofereça soluções. E seja franco quando o problema apresentado pelo lead não é o que você resolve.
Postado originalmente no meu Linkedin
