Kana.
Un sistema de participación comunitaria, integrado en la atención primaria, que promueve la salud y el bienestar.
Gracias por estar aquí y ahora.
Te anticipo que lo que leerás a continuación es fruto de compartir un espacio de aprendizaje muy humano. Lo podríamos llamar Programa de Diseño de Experiencia de Usuario pero la ocasión bien merece que os cite: Ágata, Alejandra, Andrés, Borja, Edu, Egoitz, Eva, Isa A., Isa T., Laura, Luis, Manu, Marga, Marina, Marta, María, Naré, Nuria, Sara, Ángela, Carmen, Kike, Nacho, Lu, Daniela, Isa, Natxo, Álvaro, Deivid, Sergio, Ángela, Naty, Miryam, Jesús, Rosa, Carol, Miguel, Amalia, Stef, Marisa, Bowie, César, Ariel, Oier, Simón… ¡Gracias, gracias y gracias!
Dicen que preguntar ¿por qué? siempre es una oportunidad de reformular un problema, redefinir los límites y preparar el terreno para una respuesta más innovadora.
¿Por qué empezar por los agradecimientos?
Porque por definición, poner atención en algo o alguien es cuidar y Kana tiene mucho que ver con esto y más.
La Nave pregunta.
“¿Cómo podríamos favorecer la salud y el bienestar de la ciudadanía, a través de productos y servicios digitales relativos a la salud pública, con especial atención a las necesidades post-pandemia?”
La investigación revela.
- La percepción de valor del sistema de salud pública es menor que la suma de sus partes.
- El modelo centralizado del pasado no funciona a día de hoy. Está abrumado de su propia fragmentación.
- El sistema de salud formal es reactivo en lugar de adaptativo y preventivo.
- Se debe incrementar la entrega de valor a un coste más bajo porque la demanda y gasto público aumentan a medida que la población envejece.
De la declaración del problema a la definición de un reto.
La ciudadanía necesita que la capacidad del sistema de atención primaria se extienda de la organización formal a organizaciones locales, porque ante cualquier necesidad de salud y bienestar se sienten desatendidos, descuidados y desconectados.
#Ahá: La respuesta viene de ti y de mí, de nosotros/as . No de las instituciones gubernamentales.
¿Cómo podríamos ampliar las capacidades del sistema de atención primaria para que la ciudadanía con mayores necesidades de salud y bienestar post-pandemia no sientan que están descuidadas y puedan acudir a su médico cuando más lo necesitan?
Para afrontar este desafío te propongo descubrir el pasado de un barrio que históricamente ha diseñado sus propias estrategias comunitarias, cubriendo así necesidades de vivienda, transporte, educación, alimentación y salud.
Vallecas: objeto de investigación.
Entendernos como un todo. Saber de dónde venimos (pasados) y qué está ocurriendo en todos los planos de la realidad (presentes) ayuda a anticipar las múltiples posibilidades de futuro. Stef Silva.
Localizado al sureste del municipio de Madrid y con más de 240.000 habitantes, Vallecas es uno de los 21 distritos que conforman la ciudad de Madrid.
Cabe destacar que desde el pasado año, los centros de salud del barrio padecen el recorte sistemático del número de profesionales que atiende a la vecindad. Esta decisión se enmarca dentro de los intentos de la Comunidad de Madrid de llevar a la práctica su intención de cerrar por las tardes las consultas de Atención Primaria, una medida que en los tres últimos años ha provocado multitud de actos de protesta vecinal.
“Este médico sólo puede atender casos leves o derivar a las urgencias del hospital”. M.M, vecino de Vallecas.
Con ánimo de evaluar la satisfacción de los usuarios respecto a la atención primaria en esta primera fase de investigación, también te anticipo que los siguientes indicadores: facilidad para conseguir cita, adecuación de la cita a las preferencias horarias, tiempo de espera desde la petición de cita hasta el día de la consulta, tiempo de espera para entrar en consulta, comodidad y confort del lugar de espera han sido peor valorados respectos a otros indicadores y la media de la Comunidad de Madrid.
¿Por qué Vallecas se rescribe con “-k” de “Kana”?
#Ahá: “El capital social es un medio para la inclusión de derechos y para la lucha de aquellos que se desvanecen con los procesos crecientes de desregulación económica y política. Necesita de la memoria de sus relaciones para que, el esfuerzo y trabajo cuidadoso de acción colectiva, se siga dando a largo del tiempo”.
La primera asociación vecinal de España, la Asociación de Palomeras Bajas (1968), acontece en este barrio teniendo un papel fundamental para la creación de: escuelas, parroquias, bibliotecas, zonas verdes, alcantarillado, ampliación del servicio de la red de transportes, viviendas dignas, centro sociales y de salud. Siendo ayer y hoy inspiración para liderar el cambio en materia de salud.
“Como no había ningún tipo de atención primaria entre todos nos ayudábamos. Estaba la que sabía poner inyecciones, el que iba a por las recetas y recogía los medicamentos, el que te llevaba en coche si había alguna emergencia…” J.A. Vecino de Vallecas.
Lo que te explico con más detalle a continuación es un modelo soportado por relaciones entre vallekanos y vallekanas (vecinos y vecinas) ya vividas, únicamente renovando las intenciones sobre qué hacer y el tipo de futuro que prefiero nos emocione y nos conecte a todos/as.
Kana.
#Ahá: La perspectiva de la solución debe seguir un enfoque más agricultor que ingeniero. Es decir, algo que permita observar y crear condiciones para la salud y el bienestar en lugar de especificar todos los detalles y resultados.
Kana es un sistema de participación comunitaria, integrado en la atención primaria, que promueve la salud y el bienestar.
Por comunidad entiendo a grupos de personas que residen en una zona geográfica común — Vallecas en este primer prototipo, que comparten valores, problemas, motivaciones y mejoran a medida que interactúan entre ellos.
La participación no es más que la integración de la comunidad en los procesos de gestión de salud, adoptando un papel solidario, proactivo, comprometido y responsable.
Principios de diseño.
Identifico seis principios clave de diseño que ayudan a entender los características clave de Kana:
Relacional. Las conexiones están en el centro de todo lo que se hace. Son valiosas en sí mismas.
Proximidad. La relación temporal entre los elementos de Kana no supera los 15 minutos de conexión entre las partes del sistema.
Holístico. Kana es un todo que determina cómo se comportan las partes y debe ser analizada en su conjunto.
Auto-organización. Capacidad espontánea y controlada incorporada para entender y ordenar las interacciones entre las partes de Kana.
Modularidad. Defensa y protección de la economía local, guía también la manera en la que diseñamos productos para Kana.
Aprendizaje regenerativo. Evidenciar y compartir si nuestros experimentos promueven la salud y el bienestar de la ciudadanía en todas las escalas.
¿Cómo funciona Kana?
Te lo cuento a partir de algunos artefactos y diagramas que he diseñado: perfilado de usuarios, procesos y experiencias.
Personas usuarias.
“Las personas existen para humanizar los datos y generar empatía con el usuario final. Una persona debe ser una representación detallada de un usuario, no una generalización de muchos, y debe estar siempre basada en una investigación rigurosa y análisis profundo”. Katherine Barrow.
He caracterizado 5 tipos de personas para los roles: cuidador/a, usuario/a y coordinador/a, basados en variables socio-demográficas, actitudinales y de salud.
También he incluido dos stakeholders cuya conexión con el sistema no podemos obviar: comerciante y médico.
Las dimensiones seleccionadas: ocupación/formación, lugar de residencia, motivaciones, salud, frustraciones e información extra; respetan los principios de diseño mencionados con anterioridad y de alguna manera, traen estos personajes a la vida.
¿Quiénes son nuestros usuarios/as?, ¿Qué necesitan?, ¿Qué buscan?
- Cuidadores/as.
#Ahá: “La educación en salud del cuidador lego es una estrategia para el paradigma holístico. El cual considera al ser como un todo y resalta que, en este todo, el cuidador lego también tendrá un espacio por ser parte de este contexto”.
- Usuarios/as.
- Coordinador/a, Médico, Comerciante.
Mapear experiencias.
“Basamos el viaje del usuario/a en personas, para empatizar y poner en acción los miedos y motivaciones que tienen al usar un producto o servicio”. Carol López y Rosa Torguet
Me he ayudado de la representación visual del journey para contar la experiencia desde dos perspectivas: la de la usuaria que demanda constantemente y de manera continua servicios del sistema de salud y la de la usuaria que interviene en el sistema de salud de manera episódica.
Te cuento un poco más sobre esto desde una perspectiva de diseño:
- El momento: escenario futuro preferible donde el sistema de salud y Kana en su completitud están integrados y el impacto positivo es visible para todas las partes que lo componen.
- Las capas del journey: fases principales, acciones del usuario, emociones y touchpoints.
Sobre cómo funciona el sistema cuando interviene una usuaria que demanda constantemente y de manera continua servicios del sistema de salud:
- El médico referencia a Kana como servicio de cuidado complementario a la Atención Primaria.
- La usuaria llama a Kana.
- Una coordinadora empatiza con sus necesidades, le dedica tiempo, le informa sobre el servicio, siendo ésta la primera forma de cuidar. Se compromete a resolver su necesidad mediante la figura de un cuidador en un plazo inferior de 24 horas.
- Recibe una llamada de su cuidador para darle la bienvenida y acordar el servicio de cuidados. (*)
- Se activa un ciclo iterativo de cuidados: definición de micro-objetivo, desarrollo de la misión, feedback de progreso.
- Motivada por su propio progreso y cuidador, comunica a la coordinadora de Kana que quiere cuidar a otras personas de la comunidad a partir de su experiencia.
- Comienza el servicio como cuidadora mientras en paralelo se activa su plan de capacitación, sistema de recompensa económica (moneda social) y cierre de servicio como paciente.
(*) Se activa un proceso de registro y análisis de estado de salud y bienestar en la App que explico más adelante.
Sobre cómo funciona el sistema cuando interviene una usuaria en el sistema de salud de manera episódica:
Sobre cómo funciona el sistema a nivel de organizativo.
Los diagramas.
Una manera de representar de forma gráfica la relación entre las partes para hacerlos más sencillos de entender y no limitarlo a nuestros modelos mentales más tradicionales.
El sentido de pertenencia.
#Ahá: “El sentido de pertenencia debe ser facilitado intencionalmente para que la regeneración en el sistema se dé y no se obvie”.
El sentido de pertenencia es la satisfacción de una persona al sentirse parte integrante de un grupo. Es “Raigambre”.
En esto sentido, propongo que la capacidad estratégica de facilitación se extienda a todos los roles. Facilitando dinámicas que impliquen fidelidad al grupo, respeto por sus normas y la identidad con ésta, refuercen sentimiento de comunidad, siendo cada logro y aprendizaje entendido y asumido como un todo.
“La facilitación no lidera personas, lidera entornos multidisciplinares de cocreación. No lidera contenido, facilita la inspiración y la toma de decisiones.” Jesús Carreras.
El espacio físico.
Tampoco debemos obviar la manera en la que el espacio puede influir a la hora de crear relaciones y mantenerlas.
Soportado en la investigación, los vecinos y vecinas necesitan ver la tangibilidad de Kana.
Siguiendo los principios de diseño, Kana disfrutaría de un espacio físico que:
- Promueva las conexiones vecinales.
- Facilite la accesibilidad a personas con problemas permanentes o temporales favoreciendo su acceso a todos/as los/as usuarios/as de una manera rápida e inclusiva.
- Fomente la auto-gestión del recurso en función de las necesidades de interacción.
- Defienda el principio de modularidad.
- Genere aprendizajes en el espacio y fuera de él.
El producto digital.
#Ahá: El sistema debe proporcionar a las personas herramientas para comprender y administrar su propia salud. Produciéndose una combinación push & pull en la relación recursos & paciente.
El matching perfecto: Kana app. app | by Sara Rodríguez | Medium .
Orientada a solucionar lo que adolece a usuarios post Covid, vi enseguida el valor de incluir en el sistema una herramienta cuya esencia está al servicio de visibilizar y tratar la evolución del paciente mediante circuitos de retroalimentación que permiten añadir/consumir información de manera constante, mejorando los indicadores de satisfacción de los usuarios.
¿Cómo funciona?
Para el paciente.
El usuario se registra, se identifica como paciente covid persistente, recibe una bienvenida que le informa sobre lo que la app puede ofrecerle, le invita a un primer diagnóstico y a partir de ese momento, le involucra en el registro y análisis de información diaria (sintomatología, citas médicas, medicación…) le recuerda la posibilidad de activar los servicios de un/a cuidador/a que le acompañe y cuide de su salud y bienestar, mientras su experiencia vital mejora.
Para el/la cuidador/a.
Una vez realizado el registro, se identifica como cuidador/a, recibe una bienvenida que le informa sobre cómo la app puede ayudarle a mejorar su trabajo con alto impacto en la satisfacción del usuario, le invita a definir el objetivo del servicio y a partir de ese momento, le involucra en el registro y análisis de información diaria (sintomatología, citas médicas, medicación…) de la usuaria que acompaña y le capacita mientras su propia experiencia vital también mejora. Con el previo consentimiento de la usuaria, también tiene la posibilidad de extraer informes y medir el impacto del servicio Kana en la atención primaria.
Para el médico.
Una vez realizado el registro, se identifica como médico, recibe una bienvenida que le informa también sobre cómo la app puede ayudarle a mejorar su trabajo con alto impacto en la satisfacción del usuario, le invita a definir el objeto de uso de la app (exploración, investigación, divulgación…) y a partir de ese momento, le involucra en el análisis de información diaria (sintomatología, citas médicas, medicación…) de la usuaria que atiende en consulta. Con el previo consentimiento de la usuaria y de Kana, también tiene la posibilidad de extraer informes y medir el impacto de la integración de Kana en el servicio de atención primaria.
¿Qué hay de Kana para los/as usuarios de esta app?
Una realidad que cura: el sentido de pertenecer a una comunidad dispuesta a conocer y responder a las necesidades de sus usuarios/as, mientras les capacita y recompensa en la medida que agradecen y responden a las necesidades de más gente.
¿Y de mí para Sara?
Un millón de gracias, siempre.
El cooperativismo como modelo social y económico.
La conexión del modelo con la esencia de Kana es evidente y coherente.
¿Cómo funcionaría esta cooperativa?
La afiliación sería voluntaria, abierta e inclusiva.
Los objetivos se alcanzarían gracias al “esfuerzo propio” o tipo de servicio que brinde cada socio siempre con foco en el beneficio de la comunidad.
Las decisiones relativas a las relaciones externas, la financiación y la federación se tomarían basadas en la “democracia”, teniendo cada integrante voz y voto.
Se promovería la capacitación e información a todos los socios.
Por otro lado, la distribución de los beneficios se realizaría en base a la “equidad”, es decir, igual para todos los socios.
¿Cómo empieza? El cuidador 0.
“Kana sería la primera experiencia profesional que muchos estudiantes de último curso podríamos escribir en nuestro Cv.” L.A. vecina de Vallecas.
Su impacto.
El éxito de Kana es proporcional a:
- La mejora de los indicadores del centro de salud: la facilidad para conseguir cita, adecuación de la cita a las preferencias horarias, tiempo de espera desde la petición de cita hasta el día de la consulta, tiempo de espera para entrar en consulta.
- El tiempo en que una persona se convierte en paciente experto/cuidador (< 3 meses)
- El tiempo en que una persona se forma y adquiere un certificado de profesionalidad (<6 meses)
- Los cuidados promueven el desarrollo económico del barrio (<12 meses)
Estructura de costes.
Costes fijos. El precio del alquiler del local, servicios de telefonía e internet, mantenimiento del campus virtual.
Costes variables. Consumos de electricidad y agua del local.
Costes directos. La contratación del rol de coordinación, equipo de desarrollo, y UX/UI de la app .
Costes indirectos. Remuneración de las prácticas en los Certificados de profesionalidad.
Costes de producción de bienes. Transacciones Blockchain.
Fuentes de ingresos.
El sistema ofrece 3 instrumentos para generar ingresos de manera sostenible: prestación de bienes económicos por parte de cooperativistas, subvenciones del Servicio Público de Empleo Estatal (SEPE), Proyecto Estratégico para la Recuperación y Transformación Económica (PERTE) de la Economía Social y de los Cuidados y, donaciones de Asociaciones clave.
Subvenciones del Servicio Público de Empleo Estatal (SEPE) .
En la medida en que Kana se acredite como centro homologado por la Comunidad de Madrid para la impartición de Módulos de Certificado/s de Profesionalidad y/o Especialidades Formativas, recibirá 2 veces más que los costes directos e indirectos recogidos en el anterior punto.
Subvenciones del Proyecto Estratégico para la Recuperación y Transformación Económica (PERTE) de la Economía Social y de los Cuidados.
El Consejo de Ministros ha confirmado que invertirá más de 800 millones de euros hasta 2026 para redimensionar las cooperativas, asegurar su viabilidad empresarial, mejorar su competitividad y el mantenimiento del empleo. Además, contemplan la profesionalización del sector de los cuidados sanitarios y la dependencia para dar más calidad de vida a las personas.
Roadmap.
Kana, ¿Por dónde empieza y cómo sigue?
En el corto plazo en:
- La prestación de bienes económicos por parte de cooperativistas, instituciones públicas y/o donaciones de personas y asociaciones.
- La motivación de cuidar a otros/as.
- La necesidad de ser cuidado/a.
- La contribución de quienes ven el valor diferencial de conectar necesidades de salud con servicios de cuidado, capacitación y acompañamiento complementarios a los sistemas formales de atención primaria.
- El alineamiento para con la misión, visión y valores de la comunidad.
En el medio plazo en:
- El desarrollo de herramientas que estén al servicio del sistema.
- Convertir Kana en un centro oficial para la capacitación.
En el largo plazo en:
- El desarrollo y aplicación de tecnología blockchain como sustrato de la organización distribuida.
- La adhesión a un sistema de recompensas que promueven mercados descentralizados que empoderan a los pacientes para que se conviertan en productores de salud y riqueza en la comunidad.
Reflexión final.
Cuando pasamos a experimentar el mundo , nos reconectamos con todas nuestras capacidades de ser usuarios/as, cuidadores/as, coordinadores/as, comerciantes y médicos.
Independientemente del barrio, ciudad o país desde donde me leas, me gusta pensar que llegados a este punto has conocido, sentido y conectado con una respuesta de cambio para la salud.
Y esto más que cuidar, también es la oportunidad de que decidas empezar a vivir hoy la experiencia de responder juntos/as al cambio.
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