Helper: un vero aiuto al passeggero

Un progetto di Customer Care fondamentale per il Bridge Linate — Malpensa

Il trasloco dei voli da Linate a Malpensa per i tre mesi di agosto, settembre e ottobre hanno comportato (come previsto) un considerevole aumento del volume dei passeggeri sul nostro scalo intercontinentale. Per questo motivo, gran parte dei nostri sforzi in termini organizzativi e di personale coinvolto sono stati volti a prevenire quanto più possibile ogni tipo di disagio che i nostri passeggeri avrebbero potuto avvertire. In questo senso, stando anche ai feedback ricevuti dai nostri passeggeri, crediamo di essere riusciti nell’impresa di traslocare il traffico di un intero aeroporto su un altro senza ledere l’esperienza dei viaggiatori (anche grazie alla loro collaborazione, in quanto la stragrande maggioranza dei nostri passeggeri ha ascoltato il nostro consiglio di arrivare in aeroporto con almeno due ore di anticipo rispetto alla partenza).

Gli aeroporti di Milano, va detto, dispongono di un team focalizzato sulla Customer Care e sull’assistenza al passeggero da molto tempo. Questo perché è fondamentale, per noi, che chiunque scelga i nostri aeroporti per viaggiare sia sempre messo nelle migliori condizioni di farlo. In occasione del Bridge, però, abbiamo potenziato ulteriormente questo servizio, istituendo un nuovo team di facilitatori (o Passenger Helper) messi a disposizione dei passeggeri nelle aree cruciali dell’aeroporto per fornire loro assistenza e supporto durante questo periodo di ulteriore congestionamento rispetto al già alto flusso di persone dovuto alle vacanze estive. I risultati, come detto, sono stati più che positivi, ma vale la pena guardare a questa operazione più da vicino per capire quale sia stato (e quale sia tuttora) l’impegno investito in questo senso.