El desafío está en adaptarse…

Este artículo tiene como objetivo crear conciencia de que nuestros clientes han cambiado y que las organizaciones deben adaptarse a eso. Nosotros hemos evolucionado los últimos años como sociedad, ese cambio ha afectado la manera en relacionarnos con el mundo y, en consecuencia, también ha alterado la forma en la cual hoy somos clientes.

Hoy en día todos somos digitales, nos fuimos transformando casi sin darnos cuenta.

El camino hacia la digitalización no sucedió de un día para otro, la industria musical demoró 60 años en convertirse. Primero el vinilo, que dio paso al cassette, para permitirnos aumentar la capacidad de almacenamiento. Una vez que tuvimos más música necesitamos saber dónde estaba, por eso pasamos al CD. Pero quisimos guardar más y, sin importar bajar la calidad, llegamos al MP3 y así poder almacenar miles de canciones en discos o pendrives.

Y como es inherente al ser humano, quisimos más y como vivimos en sociedad, necesitamos compartir todo. Así apareció un hito en esta transformación, la música fue colaborativa gracias a Napster e Internet, lo que nos permitió ir un poco más allá. Hoy en día la música esta en línea con Spotify y podemos reproducir cualquier canción del mundo, en cualquier lugar que se nos ocurra, sin necesidad de almacenarla en ningún lado.

La industria de la música no fue la única que ha cambiado, hoy nuestra vida es digital.

En la actualidad, Spotify nos da la flexibilidad de escuchar la música que queramos de camino al trabajo. Para trasladarnos a reuniones pedimos un Uber con nuestro smartphone, compartimos nuestra ubicación cuando lleguemos y probablemente publiquemos en Instagram alguna foto tomada por el camino, reportamos el tráfico en Waze y recomendemos por Facebook el lugar donde almorzaremos luego. Si el trayecto lo permite, vamos a revisar las tendencias en Twitter y leeremos las noticias online. Si el taco nos demora, probablemente avisemos al grupo de WhatsApp que tenemos con la gente del proyecto, en el que estamos trabajando.

Pero no todo es pega, en nuestra vida también somos digitales, reservamos restaurantes online para la cita que concretamos por Tinder o compramos online las entradas del cine, si es que no estamos pegados con alguna serie de Netflix. Aplicación que hoy nos permitiría pasar el resto de nuestra vida mirando contenido online, sin necesidad de salir de la casa.

Claro está, que si queremos en nuestras vacaciones mirar esas mismas series, podemos hacerlo desde el mismo dispositivo portátil desde el cual reservamos el hotel y el pasaje de esas mismas vacaciones, en Airbnb o Booking, por ejemplo.

Así podríamos decir infinidades. Imagínense lo frustrante que sería querer saber algo y no tener internet, tener que ir a la biblioteca de la ciudad y pasar la tarde entera buscando la información, sin siquiera saber si la vas a encontrar. Al final, todo esto lo escribo para transmitir que hoy somos todos digitales y nos movemos fluidamente a través de aplicaciones.

A lo mejor pensarás, ¿por qué estoy hablando de todo esto? La respuesta es muy sencilla, porque es la razón por la cual estamos haciendo todos los cambios que hemos ido contando en varios artículos anteriores y en los próximos que vendrán.

El tema es que el cambio cultural genera caos dentro de los equipos (esto lo explicamos en el Modelo de Cambio de Satir de Steven S. Smith, que apareció en este artículo hace unas semanas), el status quo y el mindset de los equipos es muy potente. Yo mismo me he encontrado con frases, dentro de la organización, como:

“Los clientes siguen viniendo a la sucursal, ¿por qué debemos cambiar?”. “Yo no me manejo en internet, así que no voy a usar la app que desarrollaron”. “Internet me roba la venta”. “No podemos cambiar el sistema de XX”.

Suma y sigue… La respuesta a eso es: “Los clientes cambiaron, al igual que lo hicimos todos nosotros, ya no nos relacionamos igual que hace 10 años, hablamos de otra forma, vendemos distinto, compramos diferente, etc.”

Dado esto, nosotros también tenemos que cambiar la forma de ofrecer los productos, las herramientas digitales están al servicio de todas las áreas, están para apoyar la venta en los canales tradicionales, están para simplificar la vida en procesos y para otorgar agilidad en crear nuevas formas de venta. En resumen, están para apoyar tanto internamente, como externamente. Y sí, van a haber problemas, va a haber caos, va a existir resistencia al cambio, pero les aseguro que cuando se logre el nuevo status quo, vamos a haber avanzado pasos importantes en la digitalización de la empresa. Para esto es importante tener una estrategia de cambio cultural dentro de la propia organización.

Finalmente, algo que aprendí hace poco, para cambiar la cultura se deben cambiar las conductas de las personas. Su manera de hacer las cosas debe alterarse, pero ¿cómo cambiamos las conductas? Modificando los incentivos y la tecnología. En un próximo artículo profundizaré más sobre este tema.

Y en tu organización, ¿qué tan abiertos a cambiar están?