3 Herramientas para mejorar la experiencia de tus usuarios
En este segundo artículo sobre diseño de servicios compartiré 3 herramientas que te ayudarán a conocer a tus usuarios, endenter sus motivaciones y descubrir cuales son las etapas por las que atraviesa en tu organización hasta lograr su objetivo y adquirir tu servicio.
Toda organización debería tener una estrategia enfocada en las personas y alinear sus objetivos de negocio a mejorar la experiencia de su servicio pero para lograrlo, primero se deben definir ciertos procesos y recolectar toda la información posible. A continuación podrás encontrar 3 herramientas super sencillas de aplicar para lograr ese objetivo:
User Research
La investigación de usuario es clave a la hora de entender el comportamiento, necesidades, motivaciones o dificultades de las personas al usar o adquirir tu servicio. A través de diferentes métodos (cualitativos y cuantitativos) podrás identificar un problema y obtener la información necesaria para proponer una solución.
Investigación cualitativa (por qué, cómo):
La investigación cualitativa es exploratoria y busca entender las motivaciones, intenciones y dificultades que un usuario puede tener al momento de interactuar con un producto o servicio.
- User Personas.
- Observación.
- Test de Usabilidad.
- Entrevistas.
Investigación cuantitativa (cuánto):
A diferencia de la investigación cualitativa, la cuantitativa se centra en la medición y comprensión del comportamiento de las personas por medio de datos, como por ejemplo: las veces que una persona accede por primera vez a un producto o servicio, el número de personas que adquiere ese servicio o la cantidad de personas por mes que interactúan con tu organización. En este caso puedes usar:
- Encuestas.
- Pruebas A/B.
Journey maps
La forma más sencilla de entender el customer journey map o mapa de usuario es verlo como una historia diseñada que te da toda la información necesaria sobre los escenarios y etapas que atraviesa cada persona al momento de interactuar con tu organización.
Para empezar a definir tu primer customer journey, es importante que definas los diferentes momentos por las que puede atravesar cada usuario durante toda la relación con tu producto o servicio, las más básicas son:
- Descubrimiento.
- Investigación.
- Adquisición.
- Uso.
Es importante entender que estas etapas pueden variar de acuerdo a la naturaleza de cada producto o servicio. Así que para tu organización puede que sean un poco diferentes.
La idea es que para cada una de las etapas o puntos de contacto, puedas describir detalladamente las tareas, emociones, preguntas o inconvenientes que puede encontrar una persona para completar su objetivo.
Service blueprint
Es una matriz que te ayuda a entender como las políticas, procesos internos y estructura de tu organización están directamente relacionados a cada etapa y punto de contacto que tiene una persona al acceder o adquirir tu servicio.
Así como el mapa de usuario se centra en la parte externa de tu organización y te da la información necesaria sobre la interacción con cada persona, con el service blueprint puedes entender que pasa "detrás de escenas" y los caminos que internamente debes tomar cada vez que una persona accede o adquiere un nuevo servicio.
Hay que tener en cuenta que es posible tener más de una matriz para cada escenario o mapa de usuario que hayas creado anteriormente, por ejemplo, en un restaurante puedes encontrar un proceso para las órdenes a domicilio y otro para las órdenes que son para la mesa, sin embargo estamos hablando de un mismo producto.
Elementos principales
Existen varios componentes que puedes tener en cuenta a la hora de crear un service blueprint:
- Acciones de los usuarios: tareas, pasos o decisiones que toma una persona mientras interactúa con un servicio para alcanzar un objetivo en particular.
- Frontstage: acciones que ocurren directamente con el usuario. Ya sea contacto con un empleado o interacción con un sistema.
- Backstage: tareas que ocurren fuera de la vista de los usuarios y ayudan a la persona a cumplir con su objetivo.
- Procesos: políticas, actividades y tareas internas de la organización.
- Evidencia: elementos asociados con cada etapa que pueden influenciar o afectar la decisión y experiencia de la persona, por ejemplo: uniformes, local, oficinas, página web, videos, etc.
Conclusión
Este ejercicio te dará la información que necesitas para tener una imagen mucho más clara de como está funcionando internamente tu organización, descubrir los puntos débiles que debes empezar a mejorar y entender como tus procesos internos están afectando la forma en que personas están interactuando con tu servicio.
Espero que te haya gustado este artículo y que te sirva para que puedas empezar a implementar todos estos procesos dentro de tu organización y mejorar la experiencia de tus usuarios. Te invito a que dejes tus comentarios o compartir este artículo con tus amigos si te gustó.
