Hogyan lehetnek jobb állami szolgáltatásaink?
Ha az államról van szó nem feltélenül a jó szolgáltatásuk jutnak eszünkbe. Viszont úgy véljük ezen lehet változtatni.
Ez a cikk egy belső tanulmányunk alapján készült, amivel különböző állami érinteteknek érveltünk arról, hogy a közigazgatási szolgálatások kapcsán van némi baj, és mit lehet tenni annak érdekében, hogy kimozduljon Magyaroszág a mostani helyzetéből.
Mivel állunk szemben?
A digitalizáció mindent felforgatott és Magyarországra is hatással volt. Az egyik következménye a jelenségnek, hogy a magyar állampolgárok az állami szolgáltatásoktól ugyanolyan minőséget várnak el, mint amit az életük más részein a piaci szolgáltatóktól megszoktak.
Kezdeti benyomásaink azt sugallták, hogy Magyarországon az állami szolgáltatások sajnos nem tudnak eleget tenni ezeknek az elvárásoknak. Hipotézisünket később megerősítették független európai és globális digitalizációs jelentések, amelyekből az derült ki, hogy országunk a sereghajtók között kullog.
Szerettük volna megérteni, hogy a skála másik oldalán lévők, a digitális bajnok országok minek köszönhetik sikereiket. Hamar kiderült, hogy számos egyéb megfontolandó tulajdonság mellett két dolog mindenképpen jellemzi őket: rendelkeznek olyan független szervezettel, ami az állami szolgáltatások jobbá tételében segít, és a működésük középpontjában az emberközpontúság vagy állampolgár centrikusság áll.
Mit jelent az emberközpontúság vagy felhasználó centrikusság? Szavak szintjén számos állami érintett dobálózik ezekkel a kifejezésekkel, de valójában a legtöbb szereplő közel sem emberközpontúan működik. Az emberközpontúság ugyanis azt jelenti, hogy az emberek, az állampolgárok perspektívája áll a munkánk középpontjában, minden egyes lépésünket ez vezérli. Országunkban ez a proaktív folyamat és gondolkodásmód egyelőre nem létezik.
Vizsgálódásunk következtetése, hogy Magyarországon át kell helyeznünk a hangsúlyt a technológiai modernizációról az állampolgári elvárásoknak való megfelelésre. Országunk nem engedheti meg magának, hogy kivárja mi történik a világ többi részén. Az emberek valóságát megismerve kell megújítania magát, hogy sikeres legyen globális digitális gazdaságban, és jelentősen javulni tudjon az állami szektor szolgálatásainak minősége.
Kutatómunkánk főbb megállapításairól, következtetésről és a lehetséges megoldásról szól ez a tanulmány.
Szerzők:
A kihívás
20% ami számít egy szoftver esetében
A Standish Group kutatási alapján elmondható, hogy jellemzően a digitális megoldások funkcióinak mindössze a 20%-át használják a felhasználók, mintegy 45%-át pedig soha nem is veszik igénybe.
Nagyra fújt fejlesztések fokozzák a helyzet súlyosságát
A Standish Group kutatási alapján ugyancsak levonható a következtetés, hogy a kudarc esélye a projekt méretével arányosan növekszik. Az is a minta is felismerhető, hogy a kis és közepes projektek viszont általában sikeresek.
Az előkészítés alatt a legkisebb a változtatás költsége: viszont nálunk éppen itt folyik el a legtöbb pénz
Amikor a design előnyeit szoktuk ecsetelni gyakran rámutatunk, hogy például egy termék fejlesztési folyamatban, amíg még drótvázon, prototípuson dolgozunk, azon egyszerű és viszonylag olcsó változtatni.
Amint fejlesztés elindul bármilyen változtatás költségessé válik. Magyaroszágon a design folyamat — teljes vagy részleges — kihagyásával ez a lehetőség elmarad.
Magyarország le van maradva, erre utal a DESI index helyezésünk is
A hazai állami szolgáltatásokkal kapcsolatos gyenge minőség érzete sajnos nem teljesen alaptalan, erre utal, hogy Magyarország sereghajtó az Európai Unió által alkotott Digitális Gazdaság és Társadalom Indexben, ami a tagállamok digitális fejlettségének összevetésére szolgál.
A tervezést minden DiMOP és RFF projekt esetén dokumentum gyártás helyett víziós workshoppal kezdtük
Összeültettük több napra az érintetteket: szakpolitikusokat, szakértőket, projektvezetőket. A Lean inception terméktervezési workshop módszert vettük alapul.
Tervezett és facilitált keretek között, 12 előre meghatározott gyakorlattal — például termék vízió, proto-perszóna állítás, felhasználói utak, lean canvas, kockázati mátrix — közösen jártuk körbe a termékfejlesztési elképzelést.
A workshopokat utólag alaposan elemeztük és levontuk a tanulságokat:
A kockázati tényezőkre, a horgonyokra, a célokra és a víziókra terjedt ki a vizsgálódásunk, amunka során több mint 2100 db cetlit szintetizáltunk.
Az egyik legfőbb tanulsága a workshopoknak, hogy beszélnek a felhasználókról, de senki sem beszél velük
Egyfelől a workshopok résztvevői gyakran megfogalmazták, hogy a megoldás legyen jó a végfelhasználóknak. Másfelől soha nem kutatták le, hogy mik a tényleges felhasználói problémák, szükségletek. Ez az ellentmondásos jelenség visszatérő elem a projektek kapcsán.
Az is kiderült a workshopokból, hogy:
- A víziók között gyakran szerepel az adat, amivel kapcsolatban visszatérő elvárásokat fogalmaznak meg, például az átjárhatóságot, és a döntéstámogatást
- Kockázatnak látják a szabályozási környezetnek való megfelelést
- Visszatérő félelem a csúszás
- Elvárják a gyorsan betöltődő digitális megoldásokat, a korszerű frontendet
- Sajnos gyakran a közhelyek szintjén mozognak a víziók (például innovatív, jövőbe mutató, digitális, időtálló)
Hiányoznak a szolgáltatástervezői kompetenciák
Design, és különösképpen service design és design/UX kutató kompetenciák hiányoznak az e-közigazgatást fejlesztő szervezetekből, megfelelő szakértelem hiányában pedig a szolgáltatástervezési folyamatok sem léteznek.
Vannak itthon jó digitális megoldások a közigazgatásban
Sparkokban már felbukkanak az olyan ígéretesebb termék és szolgáltatásfjlesztési kezdeményezések, amikről néhány dolog kijelentjető:
- Felhasználói igényekre épülő hasznos és használható megoldásokra képes szakemberek vettek részt a fejlesztésükben
- Kevés van belőlük
- Nem sikerül reprodukálni nagyobb mennyiségben
- A megújulás, a minőség fenntartása sem folyamatos
A mostani receptet követve nem tudunk felzárkózni a DESI-ben
A mostani megközelítésekkel nem fogunk tudni felzárkózni, ugyanis miközben Magyarország a babérjain ül, a digitálisan erős országok folyamatosan fejlesztik magukat.
Ismét el fogjuk pazarolni az EU-s forrásokat
- A projektjeink nem fognak napvilágot látni
- Nem lesznek használhatók a szolgáltatásaink
- A funkciókra nagyrészt nem lesz szükség
Mit tanulhatunk a DESI bajnoktól?
Számos DESI-ben jól teljesítő országot vizsgáltunk meg, amelyek alapján kiderültek hasonlóságok, amik a bajnokokat jellemzik.
Elmondható róluk, hogy:
- Emberközpontúak
- Szolgáltatóként gondolkodnak
- Edukálnak
- Mérnek és optimalizálnak
- Design systemet építenek
- Központi szereplők
Emberközpontúak: nem magukból indulnak ki, hanem az állampolgárok valóságából
Ezekben az országokban az emberek, az állampolgárok és kontextusuk áll a gondolkodás fókuszában. Mindig az emberek szükségleteiből és képességeiből indulnak ki, ennek érdekében sokat kutatnak, a megoldási koncepciókat pedig velük validálják.
A legtöbb digitálisan erős államban szolgáltatóként tekintenek az államra
Az állam a legnagyobb és a legrégebbi szolgáltató. Ez azt jelenti, hogy elfogadták, hogy az emberek által befizetett adó nem csak kellemetlen kötelezettséget jelent, hanem egy hozzájárulás az általuk használt állami szolgáltatásokhoz. Ennek értelmében pedig az állampolgár teljes joggal támaszthat olyan elvárásokat az állami szolgáltatások, mint bármilyen más szolgáltatás felé.
Folyamatosan megosztják a tudásukat és átadják a design szemléletmódot
Az állampolgári kutatásokból szerzett tudásukat folyamatosan megosztják minél szélesebb körben. A különböző állami szervezetekkel történő közös munka révén pedig megtanítják az érintetteknek az emberközpontú gondolkodásmódot és a service design eszköztárát, hogy folyamatosan tudják javítani a szolgáltatási élményt.
Mérnek és ez alapján is folyamatosan javítani tudják a szolgáltatásaikat
A szolgáltatásaikat folyamatosan mérik, és ez alapján javítani is tudják. Bizonyos országokban kifejezetten a felhasználói élmény minőségét jellemző kötelezően alkalmazandó mérőszámok vannak meghatározva.
Design systemet építenek, ami egységes frontendet és felhasználói élményt biztosít
A digitális produktumokból úgynevezett design systemet építenek, ami alapján mind a design, mind a frontend egységes elemkészletből tud dolgozni. A végfelhasználó pedig egységes felhasználói élményt tapasztalhat meg a nagyban hasonló kinézet és működés eredményeképpen, miközben kapcsolatban lép az állami szolgáltatásokkal.
Azt csinálják másképp, hogy van erre a célra egy központi szereplőjük
Minden egyes vizsgált ország rendelkezik legalább egy olyan központi szervezettel, ami az állami szolgáltatások által nyújtott élményért felel. Ezek a független szervezetek magas felhatalmazással bíró, piaci tehetségekből álló kompetencia központok.
Magyarország számára a minta leginkább az angol GDS lehet
A 2011-ben alapított brit Government Digital Service hasonló kihívásokkal küzdött, mint amelyekkel Magyarország néz szembe. Például jelentős technológiai és kulturális legacy, az állampolgári perspektíva hiánya a szolgáltatásokban.
Az állampolgári szempont hiányának feloldása érdekében a GDS erősen design vezérelt szervezet, az emberközpontúság és a service design eszköztára a legfontosabb építőkövei.
A GDS 2012 és 2017 között megközelítőleg 4 milliárd fontot spórolt az államnak
Ezt a szolgáltatások és tranzakciók digitalizálásával, a pazarló informatikai kiadások megelőzésével valamint az állami szolgáltatások nyújtásának új módszereinek bevezetésével érték el.
A megoldás
A workshopok alapján is kirajzolódott, hogy máshogy kell a termék és szolgáltatásfejlesztéshez hozzáállni
- Ne készítsünk olyan megoldást, amelyre nincs bizonyított felhasználói igény
- Ne készítsünk olyan megoldást sem, amiről csak nagy vonalakban van sejtésünk
- Ne fogjuk olyan szolgáltatás fejlesztésébe, aminek nincs gazdája, szponzora
- Ne készítsünk olyan megoldást, ami hosszútávon nem fenntartható (például néhány év után lekapcsoljuk és kezdjük elölről más forrásból)
Az alábbi feltételekkel:
- független szakmai leadershippel
- service designer szakértelemmel
- magas operatív felhatalmazással
- saját budgettel
- startup szerű működéssel
Az állami szolgáltatások végigkísérik az állampolgár életét: bölcsőtől a koporsóig
Több digitálisan ma már fejlett állam megküzdött a kihívással, hogy az állampolgári valóság összetettségét miként lehet behozni az állami szolgáltatókhoz.
Több állam választotta azt az utat — amit mi is folytatni kívánunk -, hogy az élethelyzetetek mentén vizsgálják az emberi perspektívákat, valamint a hozzájuk kapcsolódó állami szolgáltatásokat.
Mit nyerhetünk mindezzel?
- Bizonyítékok fognak rendelkezésünkre állni a döntések meghozásához
- Az állampolgárok megítélése és bizalma az államban javulni fog
- Abban fejlődünk, amire az állampolgároknak legnagyobb szüksége van
- Lehetőségünk lesz piaci partneri kapcsolatok kialakítására
- Nem a rendszerek számát fogjuk gyarapítani, hanem a szolgáltatások minőségét
