Le magasin 2.0 : Le meilleur du Physique et du Digital (E02/02)
La boutique connectée : épisode 2 -Le commerce hybride
Retrouvez l’épisode 1 ici
Si vous avez lu le premier article (si cela n’est pas le cas, je vous conseille, c’est une pépite) nous avons expliqué les raisons qui poussent à passer d’une boutique traditionnelle à une boutique connectée. Le fameux magasin 2.0 pour entrer dans l’ère du commerce hybride (référence au premier article, je vous test).
Dans cette seconde partie nous allons parler nouvelles expériences. Lier le meilleur du physique et du digital pour une expérience client optimale.
Apprenez de vos clients à chaque passage en magasin (in store analytics)
Qui dit boutique connectée dit wifi et qui dit expérience personnalisée dit connaître ces clients. Et pourquoi pas mixer les deux?
Imaginez une boutique qui propose des QRcode ou qui propose des bons de réductions depuis son application mobile alors que le réseau wifi ne permet pas cette utilisation ? L’expérience en sera grandement affectée.
Pour cela, une boutique peut se doter d’un wifi public et gratuit pour ces clients et salariés.
En permettant aux clients de se connecter au wifi grâce à leurs identifiants Facebook (ou Google+, Twitter, etc.) il sera alors possible de collecter des données sur le trafic en magasin. Ou encore en équipant le magasin d’une solution de comptage et de suivi client avec à la clef des données d’analyses :
- Nombre de visiteurs,
- Durée moyenne de passage en magasin,
- Taux de clients récurrents.
- Segmenter ses visiteurs,
- Gestion des files d’attentes et du temps de service,
- Envoyez des coupons ciblés sur le smartphone de vos clients en fonction de leur profil Facebook.
Ces données permettront à la boutique de quantifier et segmenter ses clients pour proposer par la suite des services connecté, adaptés en boutique adaptés.
La vitrine connectée : l’expérience démarre à l’extérieur
La vitrine c’est la page d’accueil de la boutique. C’est ce qui va décider le client à continuer ou non son chemin. Pour cela il est possible de proposer d’entrer dans l’univers de la marque sans qu’il soit encore rentré physiquement dans le magasin.
En mettant en place des téléviseurs tactiles, connectés la boutique va inviter le client à rentrer dans un espace déjà personnalisée :
- Affichage selon l’horaire
- Détection de passage à proximité
- Identification du segment utilisateur
Exemple de solution :
Une solution AirXTouch qui transforme facilement n’importe quel écran en vitrine interactive. En permettant à vos visiteurs de consulter, de s’informer ou d’interagir avec vos produits en réalité augmenté, d’un simple geste, et directement depuis votre vitrine, vous captez leur attention et augmentez leur propension à visiter votre boutique.
Une expérience personnalisée dans la boutique
Une fois dans la boutique, le client peut interagir avec des écrans tactiles, ou encore utiliser son mobile en complément pour obtenir des informations et des avis sur les produits.
Il peut aussi obtenir des bons de réductions ou être informé d’une vente privée dans le magasin en recevant une notification push sur son application mobile.
Tout cela a pour but de proposer aux clients une expérience personnalisé, le rendre unique et communiquer avec lui au bon moment avec le bon format. En accompagnant le client, il sera plus facile de passer à l’acte d’achat.
Le chiffre à connaitre : 48% des clients achèteraient plus souvent en magasin si celui-ci proposait des bons et offres personnalisées
Source : Etude, Les nouvelles attentes des consommateurs européens, Ayden, 2018
Exemple de solution d’accompagnement : le conseiller augmenté
Une expérience de RDV conseiller augmentée qui concilie la richesse d’information et de personnalisation du digital avec la convivialité d’un entretien en face à face.
Grâce à une combinaisons de tablettes, de mobiles et de moniteurs interconnectés, le client co-construit ses offres personnalisés (banques, agences immobilières…) avec son conseiller de façon vivante et interactive.
Vers l’excellence opérationnelle
L’objectif est de répondre aux besoins de ses clients en multipliant les services associés à la boutique. Essayez d’anticiper les freins à l’achat (c’est l’objectif du traitement des données clients) en leur proposant le service adapté. En voici quelques exemples :
- Disponibilité en rayon
Disponibilité du produit pour les acheteurs, au bon endroit, au bon endroit et au bon moment. - Géolocalisation des produits et cartographie des magasins
Cartographiez le magasin et géolocalisez chaque produit à chaque numérisation, pour votre personnel et vos clients - Parcours de vente autonome
Solution de parcours de vente fluidifié utilisant l’identification, le comptage et le suivi de personnes et de produits, pour créer une expérience transparente et permettre aux équipes de se concentrer sur l’accompagnement client.
Ceci n’est qu’une infime liste des possibilités offertes par la digitalisation des points de ventes. Il n’existe pas de solution clé en main. A chaque boutique, sa problématique et sa solution.
Nous venons de voir comment le digital peut s’intégrer dans la partie physique de votre commerce. Mais qu’en est il pour votre site internet? Pourquoi le magasin doit s’inspirer du digital et pas l’inverse?
Le digital peut s’inspirer du magasin physique
Tout comme le magasin traditionnelle qui souhaite ajouter du digital dans sa relation client, le digital peut utiliser certaines techniques du physique.
Un e-shop est une boutique pas comme les autres mais une boutique quand même !
Afin de proposer un parcours d’achat des plus optimal à leurs clients les e-shop peuvent mettre en place des outils, des services utilisés dans les boutiques traditionnelles.
En reprenant les 3 points forts des magasins d’après un sondage Ipsos, le digital peut prendre en compte ces points et en faire une force.
Avantage du magasin sur l’e-shop:
1 — Possibilité de tester le produit
2 — L’immédiateté
3 — Limiter le risque d’être déçu
Entrons en détail sur ces points clés.
Possibilité de tester le produit
La grande force du magasin réside dans les cabines d’essayages (pour les boutiques de vêtements) ou dans les modèles exposés. Quoi de mieux pour rassurer un client que de pouvoir essayer le produit qu’il convoite? Et d’avoir les conseils de vendeurs ?
Des solutions existent pour répondre à ces problématiques dans un e-shop :
- Notes et avis de clients : rassurer le client par la communauté. Si tout le monde est content ou si ce produit est bien noté, il n’y a pas de raison pour que cela ne convient pas.
- Réalité augmentée : se projeter dans son achat en l’intégrant à son quotidien.
- Assistant shopping : bénéficier de conseils personnalisés pour rassurer le client et le conforter dans son achat.
L’immédiateté
Acheter en magasin c’est la certitude de partir avec son produit sous le bras. Pas besoin d’attendre 48h dans le meilleurs des cas (hors weekend et jours fériés), d’espérer qu’il n’y ait pas de retard ou que le livreur ne se trompe pas d’adresse.
Pour palier à cette problématique spécifique au ecommerce, il est possible de mettre en place :
- Click & Collect, E-réservation : cette pratique permet au client de récupérer son achat le jour même voire 1h après l’achat sur certains sites. C’est l’assurance de tester son produit le soir même.
- Limiter le risque d’être déçu : la mise en place des techniques évoquées ci-dessus est déjà une très grande étape pour limiter la déception du client. Pour rassurer une nouvel fois le client, il faut mettre en place un service après vente efficace, visible et disponible. Lui montrer que son parcours d’achat ne s’arrête pas au moment du paiement.
Vous l’aurez compris, tous les moyens exposé dans cet article ont pour objectif de transformer les problématique du ecommerce en opportunité en misant sur l’expérience utilisateur.
Chez SMILE, nous sommes disponibles pour échanger sur vos problématiques ecommerce.:)
— — — — — Fin partie 2— — — — —
Merci à Fabien Gasser, Florence Moïse et Thomas Garotin
