Coralina, a guia de escrita da Cora
Entenda o processo de criação do guia oficial de comunicação para Corajosers
Já fazia um tempo que as pessoas escritoras da Cora percebiam a dificuldade que os times de CX, Segurança do Cliente e alguns outros tinham ao construir textos para e-mails, macros, apresentações, entre outros. Cá entre nós, escrever não é uma tarefa simples, não é mesmo?
Algumas dessas dúvidas de texto começaram a ser levadas para os encontros do capítulo de escrita, reunião semanal que reúne quase 20 pessoas das áreas de aquisição, branding, conteúdo e design da Cora.
Já que o objetivo do capítulo é falarmos sobre os projetos de comunicação da Cora e compartilhar conhecimentos sobre escrita, percebemos que as principais dúvidas que chegavam até a gente estavam relacionadas ao uso de linguagem neutra, tom e voz da marca e algumas questões de gramática.
Por não termos um material de comunicação completo, algumas demandas, sobretudo de revisão, acabavam chegando de diversas formas pelo Slack, resultando na desorganização do fluxo de trabalho das pessoas escritoras e, consequentemente, despriorização de outras tarefas que já estavam acontecendo.
Foi quando eu, Mônica Déda, Paula Passarelli e Matheus Ferre decidimos estruturar um projeto de pesquisa para entender de perto as dificuldades das pessoas que mais pediam a ajuda do capítulo para escrever.
A ideia era entender como construir uma guia objetiva e acessível para que as pessoas escrevessem sem medo de ser felizes. Mas tínhamos muito o que descobrir antes de sairmos criando um documento do zero. Foi então que decidimos ouvir e entender de perto as dores das áreas.
Processo de pesquisa
Quem acompanha nossos conteúdos deve saber que temos um time incrível de pesquisa na Cora. Então, vamos aproveitar o que temos de melhor dentro de casa, não é verdade?
Usamos e abusamos das templates de pesquisa que estavam à disposição para a gente, começando pelo planejamento, objetivos do projeto, impactos esperados, matriz CSD, perfis e entregáveis que estávamos imaginando.
Convidamos as pessoas do capítulo de escrita para um banho de referências e também receber ideias de como seria a guia dos nossos sonhos. Foi uma sessão bem divertida de brainstorming com direito a muita troca e material bom.
A próxima etapa foi convidar algumas pessoas do time de CX e Segurança do Cliente para conversas qualitativas, entendendo de uma forma mais profunda os desafios na escrita com clientes, deixando o espaço sempre aberto para sugestões do que seria ideal para que pudessem acessar a guia no dia a dia.
Construção da estrutura
Uma coisa era certa: as áreas precisavam ter mais autonomia para escrever seus próprios textos. Por isso, as informações precisavam estar organizadas de forma dinâmica e visual para que se tornasse a guia oficial de comunicação das pessoas Corajosers.
Aproveitando que a Cora é o único banco com nome feminino no Brasil, decidimos que nosso documento também teria esse empoderamento e, por isso, deveria se chamar “a guia” em vez de “um guia”. O nome também foi uma homenagem carinhosa à Cora Coralina, escritora, poetisa e mulher de alma empreendedora.
Também pensamos que seria mais interessante a comunicação da guia ser em primeira pessoa para trazer mais senso de pertencimento e engajar ainda mais as pessoas colaboradoras. O objetivo era ela "falar a língua da Cora", usando termos e expressões que nós Corajosers usamos no dia a dia.
Escolhemos o Notion para abrigar a Coralina, pois é a ferramenta oficial de documentação da Cora. Quem já teve a oportunidade de experimentar sabe que é uma plataforma super personalizável e com design bem charmosinho, perfeita para o que estávamos planejando.
Outra premissa era ser fácil de reproduzir em outras páginas da empresa. Isso é possível por meio dos databases do Notion, grupos de informações que podem ser visualizadas em diferentes formatos, como: tabela, quadro, lista, calendário ou galeria.
Além disso, também organizamos os conteúdos em níveis de hierarquia diferentes de acordo com o que foi falado nas pesquisas. A ideia era trazer apenas informações essenciais e práticas. Trouxemos tópicos como:
- O que fazer ou não — dicas práticas, muitas vezes em formato de tabela, com termos não recomendados e opções de substituição
- Checklist para acertar na escrita — conjunto de dicas bem curtinhas para ajudar quem já está com o texto pronto, mas quer saber se está de acordo com a guia.
- Outras informações — conteúdo adicional caso queiram se aprofundar mais no tema.
- Links complementares — indicações de artigos e cursos relacionados ao assunto.
Coralina no Slack
Lembra quando citei logo no começo que a Coralina precisava ser prática para se tornar a guia oficial do nosso time? Com a grande ajuda do nosso amigo e DevOps Denis Lee, construímos a Coralina no Slack, em uma versão da guia, só que robô.
Ele aproveitou uma API do Slack, criou uma credencial do Google para acessar a planilha e fez uma integração entre as duas pontas. Com isso, nosso time alimenta uma planilha com palavras-chave e dicas rápidas dos principais assuntos da guia e a robozinha responde as pessoas dentro do mesmo fio, evitando o acúmulo de mensagens dentro do canal.
No do lançamento, até cadastramos algumas respostas prontas brincando com times e fazendo algumas piadas internas para que fosse um momento divertido para as pessoas. Até a publicação deste texto temos 168 pessoas participando do canal no Slack.
Agenda de treinamentos
Para fazer com que os times estejam cada vez mais preparados a utilizarem a guia, criamos um fluxo no Slack (aquele famoso raiozinho). Lá, as pessoas podem selecionar o tema que preferirem e nós agendamos os treinamentos, tudo de forma remota.
Até a publicação deste texto, aproximadamente 70 pessoas já receberam treinamento de escrita, que dura cerca de 1 hora. A plataforma escolhida para isso é o Miro e organizamos os momentos entre:
- Conteúdo sobre o assunto — Explicamos de maneira bem visual e prática os temas da guia, trazendo referências de textos internos, de concorrentes e boas práticas.
- Guia Coralina — Mostramos onde as pessoas podem encontrar essas informações dentro da nossa guia, que está disponível no Slack e de forma mais completa no Notion.
- Dinâmica — Trazemos um desafio bem divertido ligado ao tema para que as pessoas coloquem em prática o que aprenderam.
- Sugestões — Abrimos espaço para dúvidas e sugestões sinceras. Assim, podemos melhorar os conteúdos e as metodologias a cada treinamento.
O que ainda está por vir
Mesmo sendo um MVP (Produto Mínimo Viável, em português), unimos forças e conseguimos entregar 5 grandes temas nessa primeira versão, como linguagem neutra, tom e voz, linguagem simples, estrangeirismo e mensagens-chave de Legal.
Também agendamos treinamentos com CX e Design, duas das áreas que mais precisavam entender como escrever do jeito Cora. Inclusive, temos uma aspiração de ter pelo menos 70% das pessoas que criam comunicações para os clientes treinadas. Mas há muita coisa ainda por vir e com certeza teremos um novo artigo para contar melhor essas novidades.
Os conteúdos da guia também estarão em breve também dentro da Degreed, um ambiente de aprendizagem e compartilhamento de conteúdos que é administrado pelas próprias pessoas Corajosers e o time do Polinizar, ecossistema de aprendizagem Cora.
Outra ideia é ter pessoas guardiãs da guia em cada área da Cora, afinal, a Coralina não é um material meu ou da Paulinha, mas de todas as pessoas que fazem parte da empresa e que prezam por continuar o que sabemos fazer de melhor: se relacionar e atender muito bem clientes da Cora.
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