Memaksimalkan Peran Admin Online Shop
Tingkatkan penjualan olshop-mu dengan mengukur kinerja admin.
Scrolling down katalog produk-produk di instagram mungkin sudah jadi kebiasaan sehari-hari bagi mereka yang suka belanja. Tak peduli ini awal atau akhir bulan, ada yang mereka suka, mereka bisa tandai dan simpan feed produk di instagram. Kemudian mereka beli produk itu nanti, atau saat itu juga.
Tak heran, banyak profil bisnis instagram yang berlomba-lomba memaksimalkan impresi awal melalui feed shopping-nya yang instagrammable banget. Dan perlu kamu tahu, sebanyak 25 juta profil bisnis ada di instagram. Kamu perlu berlomba-lomba untuk menjadi satu yang mereka pilih.
Lalu, impresi feed instagram olshop, sebutan untuk online shop di instagram, buat mereka ingin bertanya, “Baju ini masih ada ga?”, “Warna nya ada apa aja?”, “Ukurannya L masih ada?”. “Ada mba, mau pesen?”, “Ready all color sesuai di caption yaa mbaa”, “Masih ada kok, mau beli berapa pcs?”, “Halo mbaa, jadi belinya? (Seketika mereka tidak membalasnya lagi)”.
Tak peduli juga pertanyaan-pertanyaan berulang yang mereka tanya, dijawab para admin olshop. Padahal jawaban terkait ukuran, ketersediaan stok produk, varian warna, biasanya sudah dijelaskan di caption feed.
Yap, disini peran admin olshop memang sangat mulia. Admin olshop akan menggiring mereka sampai membeli produk bisnismu. Tak peduli mereka judes, ketus, dan tidak sabar, admin olshop bakal tetep menjawab semua pertanyaan mereka dengan profesional, seolah tanpa melibatkan perasaan.
Tapi, admin juga manusia, butuh istirahat, makan, lelah, bekerja 8 jam, dan memiliki emosi. Admin olshop bukan robot. Mau bagaimana? Tak ada robot yang bisa menggantikan manusia. Mau pakai chatbot? Butuh waktu lama untuk membuatnya benar-benar berfungsi dan mengerti bahasa yang digunakan mereka saat bertanya. Walaupun sebenarnya chatbot punya kemampuan menjawab pertanyaan-pertanyaan yang mungkin sering ditanyakan. Investasi yang butuh dipertimbangkan dengan sangat matang.
Tak jarang, kamu pemilik olshop memberlakukan shift bagi para Admin olshop-mu. Itu dilakukan semata-mata demi mengembangkan bisnismu, yang searah dengan makin banyaknya pertanyaan masuk setiap harinya (potential customer), makin besarnya peluang jumlah conversion customer yang membeli, makin banyak admin yang kamu pekerjakan.
Anggaplah setiap 8 jam dalam sehari, ada sekitar 800 pertanyaan yang masuk dari potential customer. Berapa jumlah admin yang harus kamu pekerjakan? 4 atau 8? Apa benar? Lalu, masing-masing perlu menangani 100–200 pertanyaan selama 8 jam. Berapa biaya yang perlu dikeluarkan untuk mempekerjakan 4 sampai 8 admin? Apa benar bisnismu membutuhkan admin sebanyak itu demi growth?
Bisnismu bisa saja berkembang, tapi jumlah admin olshop pun semakin banyak. Dan kembali lagi, admin juga manusia. Bagaimana cara kamu memastikan mereka bekerja dengan baik? Bagaimana mekanisme laporan dan evaluasi bulanan admin? Bagaimana jika jumlah potential customer yang bertanya sebanyak 800 tapi conversion rate-nya hanya 8? Bagaimana kamu tahu efektifitas para admin dalam bekerja?
“You can’t manage what you don’t measure.”. Peter Drucker.
Tentu, kamu perlu mengukur kinerja mereka. Bulanan? Terlalu lama. Jika bisa, kamu pantau mereka tiap hari. Tidak ada waktu untuk melakukannya? Maka kamu perlu cara lebih pintar untuk membantumu mengelola bisnis.
Di era teknologi ini, banyak aplikasi yang bisa kamu manfaatkan untuk membantu bisnismu. Sistem POS, Software Finansial, SAP, hingga aplikasi omni-channel dapat kamu gunakan.
Tapi sebelum kamu memanfaatkan teknologi aplikasi tersebut, berikut beberapa hal yang dapat kamu jadikan tolak ukur untuk mengetahui efektifitas kinerja para admin olshop-mu:
1.Responsiveness Admin
Pemilik olshop perlu mengetahui seberapa cepat adminnya dalam me-response pesan pertama dari customer. Semakin cepat tentu semakin baik. Jika direspon terlalu lama, mungkin customer akan pindah ke olshop pesaingmu. Mungkin admin olshop-mu sedang ke toilet atau terdistraksi membuka sosial medianya.
Penting juga untuk mengukur seberapa lama admin kamu menyelesaikan masalah dan rangkaian pertanyaan dari customer. Jika admin dapat memecahkan masalah yang customer tanyakan dalam waktu 1 menit, lalu customer membeli produk, tentu baik untuk bisnis anda.
Bagaimana cara mengukurnya? Siapa yang harus mengukurnya? Carilah sistem aplikasi yang dapat membantu kamu memantau kecepatan response dan penyelesaian masalah setiap admin olshop-mu.
2. Customer Satisfaction Score (CSAT)
“Customer satisfaction is everything. Measuring customer satisfaction is hard.”. Bill Price, President of Driva Solutions.
Penting untuk tahu seberapa puas customer olshop-mu. Bagaimana cara mengukurnya? Post Service Survey bisa kamu lakukan setelah admin olshop-mu menjawab semua pertanyaan customer atau setelah customer mu membeli produk. Mintailah masukan dari mereka dan kumpulkan semua saran (rating bintang, angka, emoji) yang diberikan customer kamu. Atau buatlah aplikasi yang mampu menampung dan menghasilkan laporan terkait customer feedback.
3. Net Promoter Score (NPS)
Tolak ukur yang juga bermanfaat yaitu seberapa besar customer mau mempromosikan produk dan layanan olshop-mu kepada orang lain. Kamu tetap bisa menggunakan Post Service Survey bersamaan dengan CSAT feedback survey. Tanyakan langsung melalui email atau chat application yang olshop-mu gunakan di website, whatsapp, instagram, line, facebook, hingga telegram. Mulai tanyakan tingkat kepuasan pelangganmu dan hasilnya akan membantu decision kamu dalam meningkatkan bisnis olshop-mu.
4. Admin Conversion Rate Order
Seberapa besar kontribusi setiap admin olshop-mu dalam menjawab pertanyaan hingga mengkonversinya menjadi pembelian? Penting untuk mengukur kinerja admin terhadap penjualan produk kamu. Sehingga, peran admin olshop bisa dimaksimalkan hingga mengusahakan penjualan terjadi, bukan hanya formalitas menjawab pertanyaan pengguna.
5. Admin Assurance
Seberapa sopan kata/kalimat yang digunakan setiap admin olshop-mu ketika menjawab pertanyaan customer? Apakah baik melibatkan emosional ketika menjawab pertanyaan customer? Tapi, setiap hari, mood manusia berbeda-beda dan mempengaruhi kerjaannya.
Perlu ada aplikasi yang dapat mengukur sentimen jawaban dari setiap admin. Kata-kata yang tidak sopan atau kasar, dapat dicatat dan dilaporkan.
Bayangkan jika kamu dapat terus memantau tolak ukur tersebut setiap hari, tentu penjualan produkmu melalui olshop akan lebih efisien. Carilah sistem aplikasi yang dapat membantumu mengukur efektifitas kinerja admin olshop-mu harian.
