Design ágil na prática: adaptando UX ao seu meio e cultura
Adaptar as práticas de UX em um ambiente data-driven foi um dos maiores desafios na Quero Educação — e também um dos maiores aprendizados da minha vida.
Ser o primeiro designer de produto em uma empresa jovem já não é tarefa fácil. Ser um designer com background multidisciplinar e acostumado com outras práticas em um ambiente totalmente data-driven é prenúncio de desafios ainda maiores. Vivi essas adversidades na construção do setor de Design de Produto na Quero Educação e adaptei meus próprios métodos para chegar aos objetivos da empresa e à uma nova visão como profissional.
O início de tudo e os primeiros desafios (ou incentivos)
Quando iniciei meu trabalho na Quero, deparei-me com os primeiros desafios que certamente vários designers já vivenciaram ou ainda irão encontrar. Era 2015 e a Quero Educação era uma startup com grande promessa de crescimento, mas também com desafios comumente encontrados em outras empresas jovens:
Orçamento
No início de 2015, a Quero Educação já tinha passado pelo pior e uma fase próspera se instalava. Porém, como toda startup disruptiva em um mercado incerto, era necessário fazer bom uso de cada segundo e centavo. Quanto mais econômico e assertivo, mais próximo chegávamos ao nosso objetivo que é colocar o maior número de estudantes na universidade e terminar nosso semestre no azul.
Time to market
Assim como hoje, tínhamos na nossa frente o time to market, que é uma imposição do mercado crucial para o sucesso de um negócio. Deveríamos colocar versões e incrementos do produto no mercado antes da competição e no período correto para acompanhar a captação das faculdades. Além disso, queríamos validar nossas hipóteses com rapidez e, se preciso, pivotar ou evoluir nossa estratégia (lembra do orçamento apertado?). Este fato não foi somente um obstáculo, mas sem dúvida um grande motivador que ainda dita as regras em negócio nos dias de hoje.
Equipe
Parafraseando Humberto Gessinger, a equipe de design de produto da Quero nesse novo ciclo (início de 2015) era o “exército de um designer só”, ou, como outros dizem, a EUgência ou EUquipe. Com seus ônus e bônus, eu tinha a missão de evoluir o marketplace junto a Engenharia e Produto, e também o branding junto ao time de marketing, sozinho.
Nota: Leonardo Leão foi o primeiro designer da Quero, nos “early days” quando ainda se chamada Rede Alumni e, junto do Bernardo (nosso CEO), fez a primeira versão da marca. Ele desenvolveu também o primeiro branding e ilustrações. Obrigado por tudo, Leonardo!
Organizando a casa (e a mente)
Então eu tinha tudo o que precisava: um propósito que acreditava; pessoas incríveis de tecnologia — mas também o que eu desconhecia; um ambiente agile e data-driven.
Por onde começar?
Como evangelizar o Design?
Como o Design poderia ser ágil como desenvolvimento sem esquecer os usuários?
Essa foi a equação que eu precisava resolver. E como um designer que conhece o seu craft, apliquei para uso próprio…
1. Cultura
Imergir na cultura da Quero Educação foi inevitável para compreendê-la. Uma empresa de Engenharia baseada em dados. Precisei adaptar essa mesma linguagem ao Design de Produto e UX, buscando resultados e sendo analítico sempre. Inspirado pelo pragmatismo da Engenharia (sem chances para pixel perfect), aprendi que co-criar com eles era necessário para garantir o “básico bem feito”, um dos valores da Quero. De outro lado, um valor da cultura estava muito a meu favor: “O aluno é rei” e seria usado para nortear e endossar minhas decisões, já que para a Quero o aluno está sempre em primeiro lugar.
2. Mindset
Após compreender a cultura e estar alinhado com propósito e valores, foi necessário adaptar meu mindset para florescer as habilidades necessárias no cumprimento da minha missão. Era necessário fazer acontecer primeiro e evangelizar a UX depois. Coloquei-me no lugar de fundadores, engenheiros, project managers da Quero, sempre entendendo que a cultura da empresa ainda não poderia investir tanto em experiência entre tantos fatores a serem construídos primeiro.
E então minha primeira mudança aconteceu: uma adaptação do princípio “user first” me tornou…
user [+business +data + agile] first.
E, por ser extremamente moldável às necessidades da Quero, ainda hoje nos apoiamos nesse princípio para desenhar nossas soluções de Design, que na prática busca nas regras de negócio, nos dados, no agile e no usuário, a mistura que equilibra e potencializa o trabalho do designer de produto da Quero.
3. Escuta ativa
Aprendi a praticar a escuta ativa para que não precisasse recorrer aos métodos tradicionais de pesquisa, já que eu vivia à sombra do time to market. Eu tinha dados e mais dados a meu favor, logo, minha proximidade com times analíticos, como Marketing de Performance e Business Intelligence, foi fundamental. Sem falar no nosso time de Relacionamento — que ganhou por anos seguidos o prêmio do Reclame Aqui de melhor atendimento do Brasil.
Ouse adaptar, mesmo o Double Diamond
A discussão sobre frameworks e métodos de resolução de problemas é exaustiva e as conclusões arbitrárias (como nesse artigo escrito por Maximilian Schmidt), já que cultura, mercados e negócios são diferentes aos olhos e realidade de quem debate. Aqui no início na Quero não foi diferente. Peguemos o Double Diamond como exemplo.
Double Diamond
O Double Diamond é um modelo de processo de design criado pelo British Design Council, que sugere quatro etapas para resolver um problema de forma cíclica e iterativa, onde na primeira parte persegue-se o entendimento do problema certo e na segunda o desenvolvimento da solução e sua execução.
Adaptando para focar na entrega
No início, optei por adaptar o Double Diamond pelas dificuldades citadas acima, reduzindo minha atuação na fase de descoberta e focando mais na entrega (afinal, era o único designer — o único a prototipar). Precisei, então, buscar apoio em outros times e encontrar dados sobre o usuário de formas não convencionais para mantê-lo no centro das decisões e ao mesmo tempo ser ágil na entrega.
As respostas estão por aí
Na prática, a inclusão de outros times na fase de descoberta trouxe para mim os aprendizados mais incríveis sobre nossos usuários. Quanto mais eu procurava, mais via que o usuário estava de fato no centro do negócio, por todos os lados.
Além de observar mapas de calor ou métricas de produto, existem formas simples de conhecer e interpretar seu usuário de forma qualitativa sem fazer pesquisa convencional:
1. Conheça os projetos de outros times e setores
Uma campanha feita pelo time de Branding & Marketing solicitava aos usuários a gravação de um vídeo sobre sua vida acadêmica e as dificuldades do dia a dia para estudar. Os melhores vídeos ganhariam mensalidades grátis. Recebemos centenas de materiais riquíssimos, que, interpretando para UX, alunos contavam sua jornada e experiência de compra no Quero Bolsa (você pode ver aqui). São insights sobre página de busca, oferta e check-out reunidos de forma orgânica e natural.
2. Observe o que os usuários escrevem nas redes sociais
A simples observação das redes sociais é suficiente para conceber mapas mentais. Existem plugins para páginas de marketplace como do Facebook, onde os usuários fazem perguntas ou se manifestam em áreas específicas do site.
3. Observe interações dos usuários com o CX
O time de Relacionamento (Customer Experience) da Quero é reconhecido e premiado nacionalmente como um dos melhores serviços de atendimento ao cliente. Nossos números no Reclame Aqui demonstram que o valor “Aluno é rei” nos norteia no dia dia, já que o sucesso do aluno é nosso sucesso. E, com um time desses, é muito fácil encontrar respostas sobre o comportamento do usuário em toda a sua jornada com a gente, seja ouvindo os “guias” em atendimento, ouvindo gravações, lendo transcrições de chats ou interações no WhatsApp.
Trocando os pesos de lado
Finalmente crescemos em número e especialidades de Design: designers de experiência, de produto, visuais, de serviço e de operação. Desenvolvemos um design system robusto com a engenharia que nos permite ter os melhores talentos sem necessidade de habilidades puramente visuais. Deixamos processos artesanais no passado e nos tornamos mais investigadores, tanto sobre negócio, quanto sobre o usuário. Enfim, invertemos o peso sobre os diamantes.
Cultura e impacto do Design na Quero
Muitos designers em recrutamento me questionam sobre nossa cultura de Design e seu impacto na Quero. Existe uma legítima preocupação em saber qual o valor do Design para a empresa (o quanto evangelizada está). Minha resposta é simples; foquemos primeiro em medir o valor para o usuário e para o negócio, e então teremos nossa resposta. Ou seja, assuma a responsabilidade e controle dos seus sucessos e fracassos e estará evangelizando design. Não espere o contrário.
O que o Design da Quero quer, afinal?
Nesses quatro anos liderando o time de Design de Produto, minha busca foi e continua sendo pela evolução e excelência da experiência do usuário em nossos produtos. Mas explicando de forma menos genérica, perseguimos primeiro o impacto na vida do usuário, de duas formas:
1. Conveniência
Queremos derrubar a burocratização de processos. Para isso, estamos em constante busca de novas formas que substituam métodos arcaicos e custosos de admissão escolar, tanto privados quanto públicos. Desenvolvemos a Admissão Digital e Nota Quero muito antes do Enem anunciar sua prova digital. Hoje, os Alunos Quero podem fazer vestibular e admissão online, além de gerenciar com simplicidade sua vida financeira acadêmica com a Proteção Quero.
2. Economia
A Quero Educação bateu a incrível marca de 500 mil pessoas matriculadas no Ensino Superior, o que nos últimos anos representa mais vagas e acessos ao ensino superior do que alguns dos programas do governo combinados. Isso gerou um impacto direto de R$ 2,4 bilhões de economia para nossos alunos. Projetamos experiências e interfaces que possibilitem ao aluno encontrar o curso e a faculdade dos seus sonhos por um preço que cabe no seu bolso.
Mas mais que isso, queremos democratizar o acesso à educação, para que “querer estudar” seja a única distância entre sonho e realidade.
“Queremos democratizar o acesso a educação, com economia e conveniência, para que “querer estudar” seja a única distância entre sonho e realidade.”
Algumas lições
Se você chegou até aqui deve ter percebido que trabalhar na Quero não foi apenas impactar um mercado incrível e a vida de milhares de alunos, mas também uma profunda transformação de carreira.
1. Livre-se das amarras
Não seja escravo de métodos idealizados. Ouse adaptar e mudar novamente se preciso. Adaptar práticas “convencionais” não significa abandono e, sim, evolução.
2. Aprenda a praticar a escuta ativa
Crie formas não-convencionais de conhecer o comportamento do usuário. Saia da cadeira, conheça seus colegas e times relacionados. Você pode estar sentado numa mina de ouro de informação.
3. Não evangelize design, saiba medir seu valor primeiro
Entender a cultura de resultados e como seu trabalho impacta a organização é sua primeira tarefa de evangelização. Aprenda com outros e assuma o controle do seu craft. Não existe evangelização sem resultados.
4. Deixe algo positivo para o mundo
Por fim, a mais demodé de todas. Encontre sentido e amor no que faz para que transforme ao menos a vida de uma pessoa. Se você conseguir isso com 500 mil então, sentirá o quanto trabalhar com um propósito fará a diferença na sua vida.
Gostaria de fazer um agradecimento a todos os designers de produto e de branding que já passaram pela Quero. A contribuição de cada um de vocês deixou uma herança que continua agindo sobre nosso dia a dia, e que impactou fundamentalmente no meu crescimento.
E, por fim, um agradecimento mais que especial ao meu time, que tem me tirado magistralmente da zona de conforto e fazendo descobrir que só estamos no início do nosso trabalho. Essa jornada tem sido incrível com vocês. Muito obrigado!
Quer trabalhar com a gente?
Conheça nosso time:
Outros artigos de design da Quero:
