Tarefas que funcionam em testes de usabilidade

Depois de alguns meses acompanhando clientes usando o TESTR (e revisando os roteiros criados por esses clientes), acumulamos alguns aprendizados sobre o que funciona — e o que não funciona em testes de usabilidade.

Contextualizando: em testes de usabilidade ou testes com usuário, os participantes seguem um roteiro de tarefas. As tarefas são cenários, situações de uso do dia-a-dia que têm a ver com aquele site, produto, aplicativo ou sistema.

A seguir, selecionamos 3 exemplos de tarefas que já testamos e funcionaram. Estes exemplos são pensados especificamente para o TESTR (testes de usabilidade remotos, sem moderador), mas você pode se inspirar para usar em outros tipos de teste, também. E para quem chegar até o fim do post, tem um checklist bem útil para fazer antes de começar um novo teste. ;)

Para avaliar o entendimento do meu site / conceito

Um teste de usabilidade serve para avaliar a navegação, qual o caminho que as pessoas fazem para completar determinado objetivo. Mas também serve para avaliar o entendimento de um produto ou um conceito. E esse é o tipo de coisa que a gente não pode perguntar diretamente, como: “Você entendeu que este site serve para cotar seguros?”. A intenção é avaliar se o site comunica isso de forma clara e se a pessoa consegue entender sozinha.

E uma tarefa que tem funcionado bastante por aqui é assim:

Acesse o site da Acme (botão abaixo) e comente em voz alta: o que você entendeu deste site? O que você pode fazer neste site?

Na tarefa acima, a pessoa não vai fazer muita coisa: basta que dê uma olhada na página inicial e fale. Aliás, este foi um aprendizado importante por aqui: se você quer que a pessoa fale, melhor enfatizar: “fale em voz alta”. Teve uma vez em que pedimos para a pessoa “comentar sobre o que achou” e…

“Ué, mas eu não tô achando um campo para comentários aqui no site…”

Para testar filtros de busca

Filtros são bem comuns em e-commerce — e bem úteis quando a lista de produtos é grande. Mas para avaliar se eles estão funcionando, não adianta pedir: “Use os filtros”. E se a pessoa nem viu que existem filtros? E se ela nem sabe o que são e que pode utilizá-los? E se…? É sempre bom lembrar de que você não é o usuário: a forma como você pensa pode ser bem diferente da forma como pensam os clientes do seu site.

Uma boa ideia é criar um cenário em que o uso dos filtros seria útil. Uma tarefa em que, usando os filtros, ficaria mais fácil de chegar em bons resultados. E uma situação que já utilizamos por aqui é a do amigo secreto.

Você está participando de um amigo secreto e tirou a sua irmã. Ela pediu uma sapatilha vermelha número 38. Mostre como você faria para encontrar essa sapatilha no site da Acme.

Para avaliar o fluxo de compra

Se a gente criasse um ranking das mais pedidas, esta provavelmente estaria no topo. Avaliar a experiência do usuário do fluxo de compra é bem útil — e crítico, já que interfere na conversão do site.

Mas como fazer? Pedir para a pessoa comprar algo de verdade no site? Bom, infelizmente isso é bem difícil. Você não pode obrigar a pessoa a comprar um produto só para você ver se o fluxo tá funcionando bem. Então o que fazemos é simular uma compra, como no exemplo abaixo.

Imagine que você gostou de um bigorna (substitua aqui por um produto real do seu site, a não ser que você venda bigornas) no site da Acme. Nesta tarefa, mostre como você faria pra comprar esta bigorna. Não precisa pagar de verdade. Quando chegar na etapa de pagamento, apenas indique qual opção você escolheria.

Ponto muito importante: a pessoa não vai pagar de verdade e é bom enfatizar isso. Para o teste funcionar — e chegar até o fim, você pode oferecer dados de um cartão de crédito de teste ou pedir que a pessoa compre usando um boleto. Mas a opção mais simples é: se o preenchimento dos dados de pagamento em si não for crítico, peça para a pessoa parar antes de pagar.

Checklist rápido para criar tarefas infalíveis (ou quase)

Aqui no TESTR nós temos a etapa de revisão do especialista. Depois que os clientes criam um roteiro, nossa equipe revisa para ver se está tudo claro, fácil de entender e funcionando direitinho. E aprendemos muito com o processo! Abaixo, segue um resuminho do que observamos nesta revisão. O nosso foco é em testes remotos, mas as dicas podem ser úteis para qualquer tipo de teste de usabilidade — da guerrilha ao laboratório.

• A linguagem está neutra, sem influenciar um caminho ou outro? Se você quer avaliar se a pessoa usa a busca ou o menu, tem que tomar cuidado para não pedir para “buscar um produto”.
• Cada tarefa, uma missão. Não adianta pedir para a pessoa passar por várias etapas de uma vez só, para aproveitar o roteiro ao máximo — ela vai acabar esquecendo de algo pelo caminho. Se a situação é composta de várias etapas, você pode quebrá-la em várias tarefas.
• Fica claro até onde a pessoa deve ir? Se for um e-commerce, basta encontrar um produto? Ou colocar no carrinho? Ou chegar até o pagamento?
• Teste de usabilidade não serve para vender produto nem captar leads. Se você quer testar uma compra ou uma newsletter, dê à pessoa uma opção de fazer com dados de teste e/ou parar antes do pagamento.
• A ordem das tarefas faz sentido? Se a primeira é de compra, a segunda pode ser de “verificar o status do pedido”, mas fazer a ordem contrária pode ser bem esquisito.
• No TESTR a gente instrui os participantes a pensar em voz alta antes de começar o teste. Mas se a sua tarefa exige que a pessoa fale, é bom reforçar: escreva “fale em voz alta”.

ps. É novo por aqui? Então pode valer a pena ver também o post com dicas para criar tarefas.

Originally published at TESTR Blog.