KPI vs. Accountability
If KPI Does Not Help Create Accountability, What Does?
The Way It Is
ผู้บริหารย่อมอยากได้ความรับผิดชอบอย่างสูงสุดจากพนักงานทุกคน ส่วนใหญ่ที่เค้าจะทำคือแบบนี้
- ตั้ง Team ขึ้นมา (เรียกว่า Product Team แล้วกัน) แล้วจับคนจากแผนกต่างๆมาทำงานร่วมกัน เช่น ต้องมี Product Manager ดูแลเรื่องธุรกิจ มี Project Manager ดูแลเรื่องภาพรวมของงาน มี Develop คนสร้าง Product มี Tester ไว้คอยทดสอบ Product …
- แล้วทำยังไงให้เค้ามีความรับผิดชอบอย่างสูงสุดดีหละ? อ้าา เราต้องกำหนด KPI กลางขึ้นมา พวกเค้าจะได้ทำงานกันเป็นทีม รับผิดชอบ KPI ร่วมกันเป็นทีม ว่าแล้วก็งุบงิบเขียนกันออกมาว่า ปีนี้ต้องได้รายได้จาก Product นี้ 100 ล้านบาท + โปรเจกต์ต้องเสร็จตรงเวลา + ห้ามมีบั๊กเกิน 3 ตัว + ห้ามระบบล่ม + + + + +
The Way It Should Be
ผมเชื่อมั่นว่าจะมีหลาย Product Team ที่ทำได้ตามที่ KPI กำหนด ถึงแม้ส่วนตัวจะเชื่ออีกก็ตามว่ามันต้องมีทริคในการคิดคะแนน KPI เช่น
- โปรเจกต์จะไม่เสร็จตามเวลาก็ปรับแผนซะใหม่ สุดท้ายจะเสร็จตรงตามที่กำหนด 100% เลยทีเดียว
- เจอบั๊กก็จะบอกว่า “ไม่มีใน Requirement” หรือ “Work as Designed”
เอาเถอะหลายบริษัทก็สนใจแค่ KPI (เรื่องนี้มันแย่จริงๆ) แต่ถ้าเรามองให้ลึกไปที่วัตถุประสงค์หลัก ผมเชื่อมั่นว่ามันจะล้มเหลวเพราะเราจะไม่สามารถคาดหวังความรับผิดชอบอย่างสูงสุดจากคนใน Product Team ได้เลย เบื้องหลังการทำงานมันมักจะเป็นแบบนี้
- Mr. Yesman
- โยนงานกันให้วุ่น
- ขัดแย้งกันเอง
- ไม่คุยกัน / เกลียดขี้หน้ากัน
- ทำงานดึกดื่น
- โดนกดดันจากภายนอก
- ตัดสินใจโดยไม่สนใจผลกระทบต่อคนอื่น
ที่มันเป็นแบบนี้เพราะระดับความรับผิดชอบของแต่ละคนไม่เท่ากัน ความแตกต่างของระดับความรับผิดชอบนี้มันขึ้นอยู่ที่ว่าคนๆนั้นมีความเห็นอกเห็นใจคนในทีมแค่ไหน เอาใจเขามาใส่ใจเราแค่ไหน มีความเป็นมนุษย์แค่ไหน … เพราะสุดท้ายแล้วสำหรับผม
การมีความรับผิดชอบอย่างสูงสุด (Full Accountability) นั้นคือความรับผิดชอบต่อคนในทีม ต่อเพื่อนมนุษย์ด้วยกัน ไม่ใช่ต่อตัวเลข KPI บ้าบอนั่น
ถ้าอยากได้ความรับผิดชอบอย่างสูงสุดเราต้องสร้างหรือยกระดับความเห็นอกเห็นใจ การเอาใจเขามาใส่ใจเราของคนในทีมขึ้นมาให้ได้ ทำยังไง?
ยกเลิกคำว่า Roles and Responsibilities ซะตั้งแต่วันนี้ เจ้านี่เป็นตัวสร้างกำแพงในการทำงานของทีมอย่างดีที่สุดเลย ฉันเป็น Product Manager ฉันมีหน้าที่แค่นี้ เธอเป็น Developer เธอต้องทำงานนี้ด้วยไม่ใช่หรอ? (ไว้ว่าเรื่องนี้กันต่อพรุ่งนี้)
ทำ Cross-Job Assignment เพื่อสร้างให้เห็นว่าเพื่อนร่วมงานของคุณต้องเจออะไรบ้างในแต่ละวัน เช่น
- Product Manager จะไปพบลูกค้าให้ลาก Developer ไปด้วยจะได้รู้ว่าลูกค้ามันโหดขนาดไหน
- ทีม Operations จะเอาระบบขึ้น Production ตอนกลางคืนก็ให้ทั้ง Product Team มา On Site ด้วยจะได้รู้ว่าชีวิตเค้าลำบากยังไง (เผื่อจะคิดวิธีการทำ Deployment ตอนกลางวันออกมาบ้าง)
- จับ Product Manager กับ Tester ไปทำงานในแผนก Customer Service อย่าง Call Center นี่ดีเลย จะได้รู้ว่าการทำของห่วยๆออกมามันสร้างความลำบากกายใจให้คนอื่นยังไง
สำหรับพวกจิตสำนึกต่ำ มันต้องมีอยู่แล้วคนแบบนี้ในทีม ทั้งๆที่รู้ว่าการทำงานหรือการตัดสินใจของตัวเองทำให้คนอื่นลำบากยังไงมันก็ยังไม่สนใจ ไม่ปรับตัว ไม่สำนึก … ผมบอกได้คำเดียวว่ากำจัดคนแบบนี้ออกไปจากทีมหรือจากองค์กรไปซะ เพราะ
คุณจะดีได้แค่เท่ากับคนที่แย่ที่สุดในทีมของคุณ (You are only as good as your weakest link on your team. Lessons on Leading, Jessica Steel)
สำหรับการรับพนักงานใหม่ หนึ่งในคุณสมบัติที่เราต้องการคือคนที่มีความเป็นมนุษย์เยอะๆ มีความเห็นอกเห็นใจ เอาใจเขามาใส่ใจเรา ค้นหาคนแบบนี้มาร่วมงานกับเราให้ได้ อย่าให้ความสำคัญเฉพาะคำโฆษณาในเรซูเม่ (จบจากสถาบันระดับประเทศ เกียรตินิยมอันดับหนึ่ง ประสบการณ์ 10 ปี ชนะเลิศโครงการนั่นนี่ ทำยอดขายทะลุเป้า 5 ปีติดต่อกัน …)
ความสุขในการทำงานเกิดจากความสัมพันธ์อันดีของคนในทีม ความเชื่อมั่นเชื่อใจกัน ความรู้สึกว่าเราได้สร้างประโยชน์และทำอะไรดีๆให้เพื่อนร่วมงาน ทุกอย่างเกิดขึ้นที่คนและจบลงที่คน ไม่ใช่ตัวเลขในแผ่นกระดาษ
