開始用戶研究、UX 在職進修與設計寫作的 Checklist
2019 曼陀號領航計畫 Jill Shih 組的紀錄 #1
Part 0. 前言
⛴ 這是活動心得文
活動主要是職場前輩們分享職場經驗傳承，我透過現場筆記、主觀詮釋、自身經驗反思的方式寫下此篇文章，不代表講者實際觀點。
曼陀號領航計畫是由台灣兩大女性科技社群 GIT 與 LTUX 聯手打造，邀請各領域知名專家擔任小組 Mentor，透過專業分享與經驗傳承，幫助 Mentee 突破職涯瓶頸與挑戰，成為科技女性領袖人。📖 目錄
- Part 1. 用戶訪談與焦點小組 —— Yen-ting Chang 章雁婷
- Part 2. UX Designer 的在職進修 —— I’m Faye | UX設計師在電商
- Part 3. 如何開始設計寫作 —— Seal-美術系跨製造業的UX設計師
Part 1 及 Part 2 的對象是 UX 領域入職 2 年左右的人，對不論用戶訪談或 B2B 產品設計都有一定知識基礎，以 Checklist 的形式紀錄，並不會花太多篇幅談論每個工作的細節。
Part 1. 用戶訪談與焦點小組
首先由 Alpha Camp 的設計師 Yen-ting Chang 章雁婷 分享她在從求學到職場所累積的用戶訪談經驗，從 UX Research 定義、用戶研究的方法等理論基礎，到為雪佛蘭（Chevrolet）汽車公司的 Mobile App 所做的一連串用戶研究的實際應用。
訪談之前：UX Research 到底在做什麼
不同於 UX Designer，UX Researcher 會花更多的精力在「同理」使用者身上，從定義問題到聚焦產品定位，產出洞見（insight）讓團隊轉換出具體的產品、服務或商業策略。
Yen-ting Chang 章雁婷 提出 UX Researcher 主要職責方向：
- What：研究人們使用產品的經驗。
- Why：找出 / 定義產品的定位與內涵，以利後續的開發和行銷。
- When：產品開發的初期。
- Where：任何有潛在使用者的地方。
- Who：找出 / 定義你的使用者。
- How：User Center Design。
而 StevenDong 也在 給UX學習者的入門指南(Extra下) — 如何選擇 UX Track 提出具體的工作內容包含但不限於：
- 與團隊合作定義出合適的研究問題或設計問題。
- 選擇合適的研究方法與撰寫研究計畫，並尋找合適的研究參與者並實際執行研究計畫來蒐集資料。
- 對蒐集到的資料進行質化或是統計分析，並將其最後將結果化為 Insight 和 Recommendation。
- 針對市場上現有的產品與服務或是自身產品進行分析比較，適當的撰寫分析程式或是建立統計模型來協助團隊制定產品的開發走向與設計方向。
- 一般不直接參與設計，但是會與 Designer 和 Developer 合作以得到研究用的素材，並確保提出的 Insight 和 Recommendation 有被正確的理解並整合進設計與開發中。
- 撰寫 UX Specification 或是相關的規範文件與報告、抑或是將研究結果寫成論文投稿學術會議或是期刊。
用戶訪談的方法與時機
以我自己的經驗，多數人對用戶訪談的印象停留在一對一訪談，且多集中在產品開發前用來探索市場需求，或產品運行一段時間後基於某種契機（例如改版）來調查現行使用情況。
Yen-ting Chang 章雁婷 提出不同階段的產品常使用的研究方法：
- 市場探索期：要解決什麼問題、範圍多大都模糊不清，此時可考慮採用焦點小組，探索對問題具啟發性的訊息。
- 當問題樣貌有大致的雛形，或從焦點小組中擷取到值得再深入探討的議題 / 關鍵詞或人，可透過一對一訪談做更深入的取得 Insight。
- 將 Insight 轉化為可測試的原型（prototype）做驗證測試。
- 產品釋出後，透過遠端測試了解產品實際運行的情況。
- 釋出一段時間，累積到一定量的使用數據後，觀察用戶對產品的主觀印象及客觀使用。
開始一場用戶訪談
✍️ 訪談前：訪談設計
- 確實掌握研究方法的特性與使用時機：非常清楚為什麼採用這個方法。
- 清楚定義訪談的目標：預想訪談中要得到什麼回答、得出什麼 Inight。
- 了解潛在受訪者：該受訪者或角色的基本背景
- 設計訪談流程：受訪者作答前能進入情境。
- 準備、準備、再準備。
👂 訪談中：訪談原則
- 積極傾聽：回話可能會打斷對方思緒，將注意力留給觀察、記錄，留意細節以應變各種情況。
- 不要假設：不要覺得自己有聽懂，持續追問細節。
- 幫助受訪者進入情境：例如突然詢問某產品的上一次使用情況時，很可能對方還沒進入使用該產品的情境，會傾向猜測式的回答。
- 專注在經驗和行為，不問假設性問題。
- 可以抱著聊天的「心情」，讓訪談過程輕鬆自在，但切記不能抱著聊天的「心態」，做好積極傾聽。
- 筆記 / 錄音 / 紀錄：挑個適合你的方式紀錄，不影響訪談過程為主。
開始一場焦點小組（Focus Group）
除了上述用戶訪談的要點外，要進行一場焦點小組還有另外要注意的事情：
⏱ 時機：探索性理解研究
👣 過程：
- 確保有免費的食物（非常重要），有額外心力再準備車馬費或小禮物等。
- 焦點小組不等於團體訪談，主持人只需列出想討論的主題（例如：使用某產品的時機與習慣）透過引導來讓受訪者們順利地討論、互動、延伸話題以獲得資訊。
- 不做任何假設，探詢開放式問題。
- 通常為 6 至 8 位受訪者，1 位主持人， 1 位紀錄；主持人通常會忙到沒時間紀錄，需要注意現場每個人的互動。
更細節的實作過程推薦資深 UX 研究員 鄭婕 Sabrina Cheng 的 焦點小組實作經驗分享 文章。
案例分享 —— 雪佛蘭（Chevrolet）Mobile App
🚙 背景
底特律的開車人口眾多，加上美國合法駕駛年齡較低，而青少年的駕駛習慣較為不好，因而車禍事故率高。為此，身為美國汽車龍頭企業的通用汽車（General Motors）透過駭客松召集解決方案，最後由一款叫 Call Me Up 的 Mobile App 勝出，產品策略為：
- 青少年車禍率高主因為分心 ＃傳送訊息。
- 當用戶在駕駛時想傳送訊息，App 會播放朋友「放下你的手機！」之類的錄音，透過 ＃同儕壓力 讓青少年抑制想傳訊息的衝動。
- 採用積分競賽的 ＃遊戲化 機制激勵用戶維持良好的駕駛習慣。
👀 研究之前
在實際推到產品線上開發前，在當地讀書的 Yen Ting 為了評估 Call Me Up 的做法是否能有效降低青少年車禍事故發生的機率，擬定了研究的準備方向：
- 了解用戶的價值觀
- 評估同儕壓力，找出使用障礙和改善建議
- 定義潛在使用者：需滿足一週開車五天、哩數多長、使用手機頻繁
- 設定適合的研究方法
🕵️♀️ 研究過程
- 在校園詢問有意願受訪的人，並且需預留有意願但實際未到場的人數。
- 觀察受試者在駕駛中使用手機的情況。
- 用兩天時間跑數場焦點團體，找出值得深度了解的受訪者和議題。
- 與挑選的受訪者一對一訪談從焦點團體中發現的關鍵詞，例如有些受訪者在焦點團體中一直提到「道德」。
- 整理成逐字稿，餵給資料分析軟體（ALTAS.ti 或 NVIVO），得出核心論點或常見的主題（例如「社群軟體」這個 code 常常被提及，軟體可以爬出這個 code 的出現頻率與時機）。
💪 研究結果
團隊發現不自禁想使用手機的駕駛不一定是因為想傳訊息，還包括聽歌、看社群軟體，甚至是開 Netflix；而比起讓同儕錄警告聲，許多青少年選擇讓家長錄音的制約效果更好，更發現來自「社會道德」的壓力十分有效。因此，產品策略就調整為：
- 從避免傳訊息，改為＃減少使用手機的頻率。
- 從同儕壓力，變成強調＃家庭與社會道德的壓力。
從結果可以發現，用戶研究對產品可能的開發方式和商業策略有十分有影響力，降低了開發打掉重練、行銷打不到痛點等潛在風險。
反思
🏢 環境限制 UX 研究 ？
即使用戶研究的價值顯而易見，但對缺乏資源、沒有研究先例的工作環境中，要在還未有成果前說服研究價值還是一道困難的關卡；加上專業研究員培養不易，沒經驗的設計師或研究員也難以在一開始就能顧及研究的信度與效度，充分發揮用戶研究的價值，間接導致中小企業在用戶研究上普遍存在蛋生雞、雞生蛋的問題。
🙌 My Take Away
我目前有幸能在工作中發起訪談相關的項目，時機大多是需求下來後，為了驗證需求的價值性、解決方案或尋找根源問題，很自然的想到可以在有限的資源下找誰獲得解答與洞見。
每次訪談前，並沒有嚴苛地思考要得出什麼 Insight、為什麼使用這樣的方式，加上產業的關係，能接觸到的大抵限於公司內部的同事，而坊間方法論通常是針對使用者，在執行上可說是跌跌撞撞，又不知道自己為何跌撞。
Yen Ting 清楚指出了各種用戶訪談方法的特性與時機，更難得的是在實際案例中將數個方法串接起來，一步一步扎實地且嚴謹地揭露用戶心聲，我從來沒想過焦點團體與一對一訪談可以這麼串連！可以顧及到普遍的共識、心聲，也能減少深入挖掘探索的成本。
Part 2. UX Designer 的自我進修
Faye 在樂天市場擔任 Sr. UX Designer 的 I’m Faye | UX設計師在電商 分享她從事 UX 工作後的進修心得，包括 UX Designer 必須鍛鍊策略思維，以及在就職前 / 後如何做到有意義的自我進修。
你知道 UX 的產值嗎？像策略家優化 UX 的產值吧！
樂天市場的設計師必須背負著商業上的 KPI（例如此次的界面改版需帶來多少的轉換率）設計決策必須謹慎地（或甚至直覺地）整合商業、技術、體驗、理念識別（MI）、資源各方考量，像是做策略般去設計過程和結果。
就職前的自我進修不跳脫＃解決問題的能力 ＃商業思維與靈敏度 ＃新技術與趨勢 三大主題，畫介面之前需要有目的的將這三點考慮進設計策略中，而在職後的能力培養又更為複雜些：
就職後：有意義的進修方式
💸 永遠要記得資源分配
- 目前使用情況如何？
- 什麼能創造更高的收益？
- 執行成本如何？會影響到多個頁面嗎？
- 會牽涉到其他部門負責的事情嗎？
👩🏻💻 永遠要記得系統思維
- 畫出使用流程 —— 資訊和金流怎麼流
- 畫出關係人
- 畫出商業模式 —— 產品怎麼賺錢，市場怎麼成長
- 畫出時序圖（Sequence Diagram） —— 搞懂系統間的關係
💭 想想路徑與流量
- 先將產品的使用者路徑（Path）列出，知道每條路徑流量有多少
- 再設想設計會對此路徑與流量會帶來什麼改變
💯 建立產品的 UX 分數
- NPS
- SUS
- 更多的 UX 指標設定非常推薦 UX 四神湯 這系列的文章
🎯 涉獵產業最新技術與趨勢
- Faye 的另一篇文章中有更詳細的分享 UX 在電商產業需要熟悉的主題。
🚬 莫忘初衷設計師的道德觀
- 永遠以不增加用戶的損失為最後防線
- 比起體驗，維護用戶的個資、金錢、安全是設計師不能妥協的事情
反思
🧐 B2B 企業下設計師的權與責？
我想到印隽在 MIX 2019 分享有關 B2B 產品設計師該有的全鏈路思維，也是強調設計師該以更宏觀的角度尋找需求、思索設計，只不過 Faye 更聚焦於具體的實例與行動，讓設計師可以更系統化地一步步落實在工作中。
當設計師過分只關注到用戶體驗等「純設計」的事情，在關係人與系統面通常都更為複雜的 B2B 產品往往難以推動，若公司的用戶中心思維還未成熟，在前期與其他非設計師溝通時也容易碰到瓶頸。
原因是，大部分設計團隊的工作不是負責產品的核心體驗（攸關公司賺錢或成長與否的關鍵指標），不管是找出具核心價值的設計工作，或溝通設計的價值所在，都需要設計師離開設計軟體或研究桌，從資源、系統、品牌的角度重新審視工作，讓溝通落實、發揮設計的價值，就如同 Steve Jos 所述：
設計不僅僅是它的外觀和感覺，設計是它如何運作。
Part 3. 如何開始設計寫作
第三位是在 TSMC 擔任 UI/UX 的 Seal-美術系跨製造業的UX設計師分享她的寫作歷程，以及該怎麼開始設計寫作的心得。
分享內容 Seal 本人已經寫成一篇 Medium 文章，這裡就只提及我個人反思。
寫作是我嚮往許久卻沒能實踐的事情，從大學時架部落格、去年年初我在 Medium 上打草稿，一直都沒有產出真正一篇文章，所以對 Seal 分享的「如何開始寫作」特別感興趣：
- 最重要的 —— 動手開始寫。
- 了解自己：從身邊可用主題去著手，能寫出掌握度高的文字，用自己的角度口氣說話，文章會更真誠。
- 差異化：提高記憶點。
- 勤做筆記：不論是聽講座或閱讀，做筆記可以讓 Input 與自身想法有機會擦出火花，或記下很打動人心的文字。
- 不執著於列大綱：把要寫的主題列下來即可，太執著反而會讓自己更排斥寫作。
在寫這篇文章的當下，我想補充 ✔創造小小的成就感️ —— 第一次最害怕因完美主義與挫折而停滯不前，如果在撰寫文章的過程能創造數個有成就感的小小里程碑，就比較容易保持動力、由淺入深第一步步完成目標。
對我來說，整理好筆記、列好要寫的重點、打開 Medium 創建草稿、想好文章標題、寫好一個小段落都是一個小里程碑，當下只專注在那個小目標上，而不是每次打開文章都要面對一大片待寫內容而心生排斥，壓力也就沒那麼大了。
