Результаты m-grocery rating 2018

Пульс завершил исследование цифрового опыта покупателей в мобильных приложениях для покупки продуктов питания

Посмотреть краткий отчёт с результатами исследования. По вопросам приобретения полной версии отчёта обращайтесь.

Английская версия тут.

Методика

Изучаются “продающие” мобильные приложения для платформ iOS и Android компаний,

А. осуществляющих продажу продуктов питания, и входящие:

1. в ТОП-10 рейтинга ритейлеров по объёму выручки в 2017 году по данным аналитического агентства Infoline и/или

2. в ТОП-100 рейтинга крупнейших интернет-магазинов России по результатам 2017 года от исследовательского агентства Data Insight.

B. осуществляющих доставку продуктов питания из магазинов-лидеров по выручке.

Компании, сервисы которых изучаеются в m-groccery rating. В столбце “№” указана позиция компании в указанных рейтингах

Часть ритейлеров, сервисы которых изучались в рамках исследования e-grocery rating 2018, не осуществляют продажу через мобильные приложения — так, Перекрёсток, Ашан, Метро, Глобус, Монетка не имеют на данный момент “продающих” мобильных приложений.

Исследование каждого приложения состоит из трёх этапов:

  1. Изучение Customer Journey Map — “маршрута покупателя”,

2. Оценка функциональности,

3. Анализ эмоционального дизайна и определение уровня доверия.

Результатом каждого этапа является определённое количество баллов. Сумма результатов трёх этапов является базой для определения строки в итоговом рейтинге мобильных приложений для покупки продуктов питания.

При этом, поскольку изучается цифровой опыт, на рейтинг не влияют следующие условия:

  • фактический процесс получения заказа,
  • магазин имеет лишь часть продуктового ассортимента,
  • предлагается опция бронирования, а не покупки товаров.

Рейтинг приложений для iOS

Максимальное количество баллов получило приложение онлайн-гипермаркета Утконос.

Второе место занимает приложение сервиса golamago.

На третьем месте — приложение магазина Азбука вкуса.

Итоговой рейтинг приложений для iOS

Рейтинг приложений для Android

С большим отрывом лидирует приложение магазина Утконос.

Второе место занимает приложение магазина Азбука вкуса.

На третьем месте — сервис igooods.

Итоговой рейтинг приложений для Android

Этап 1.Изучение Customer Journey Map

- это карта “путешествия покупателя”, инструмент визуализации взаимодействия покупателя с приложением. Элементы взаимодействия относятся как к процессу покупки (цели и задачи покупателей, их действия, ожидаемый результат, проблемы и барьеры, препятствующие переходу на следующий шаг, точки касания (touchpoints), так и к психоэмоциональному состоянию потребителя (мысли, чувства, эмоции).

Изучение “фактического” CJM даёт идеи и инсайты для улучшения сервиса по этим и другим направлениям:

  • техническая реализация (например, приложение конкурентов имеет более широкий функционал),
  • организационное (например, улучшение коммуникации внутри компании),
  • “поведенческая” модель покупателя, заложенная владельцем сервиса (например, приложение требует обязательную регистрацию покупателя до возможности выбора им товаров).

Для изучения СJM проведено 36 немодерируемых этнографических полевых исследований — покупатель, находясь в удобных для себя условиях, должен был найти и установить приложение, собрать Корзину из 30 товаров и оформить заказ.

Для изучения фактического CJM каждого сервиса было приглашено 4 покупателя — по 2 для изучения приложений для iOS и Android.

По результатам наблюдения за покупателями и интервью с ними, для каждого магазина определена оценка и подготовлены CJM-схемы (описание задач, ожиданий покупателей, процесса покупки, эмоций и мыслей покупателей, барьеров в использовании сервиса, удобных опций в реализации, и инсайтов).

Также смотрите статью “Кейсы: что мешает покупать продукты питания в мобильных приложениях

Максимальное количество баллов от покупателей-пользвателей iOS получило приложение сервиса golamago. Второе место делят сервис igooods и магазин Утконос, на третьем месте — приложение Азбуки вкуса.

Рейтинг приложений для iOS по CJM

Максимальное количество баллов от покупателей-пользователей Android получило приложение сервиса golamago. Второе место занимает сервис igooods, третье место делят магазины Ozon.ru и Утконос.

Рейтинг приложений для Android по CJM

Этап 2. Оценка функциональности

Первое место среди приложений для iOS у Утконоса — 21,73 балла. На втором месте — Азбука вкуса с результатом 19,12. Ozon.ru занимает третье место с оценкой 16,23.

Рейтинг приложений для iOS по функциональности

Утконос реализовал в приложении для iOS 140 функций.

Наибольшее количество функций из возможных приложение для iOS Утконос имеет в разделах “Корзина”, “Оформление заказа”, “SMS, push, e-mail-уведомления” и Личный кабинет — 62%, 65%, 67% и 60% соответственно. Остальные разделы реализованы также на хорошем уровне — более, чем на 50%

Доля реализованных функций в приложении для iOS, Утконос

В приложении Азбуки вкуса для iOS реализовано 122 функции.

Максимальное количество функций приложение имеет в разделе “Оформление заказа” — 67%.

Остальные разделы реализованы примерно наполовину.

Доля реализованных функций в приложении для iOS, Азбука вкуса

В приложении для iOS Ozon.ru реализовал 102 функции.

Функции в блоках “Корзина” и “Уведомления” реализованы на 52% и 56% соответственно.

Остальные блоки имеют меньший процент реализованных функций.

Доля реализованных функций в приложении для iOS, Ozon.ru

Первое место среди приложений для Android занимает онлайн-гипермаркет Утконос — он получил оценку 22,28. На втором месте — Азбука вкуса с результатом 18,53. В тройку лидеров также вошёл Ozon.ru, он имеет оценку 17,22.

Рейтинг приложений для Android по функциональности

Утконос реализовал 143 функции в приложении для Android.

Наибольшее количество функций из возможных приложение для Android Утконос имеет в разделах “Корзина”, “Оформление заказа”, “SMS, push, e-mail-уведомления” и Личный кабинет — 62%, 68%, 67% и 63% соответственно. Остальные разделы реализованы также на хорошем уровне — более, чем на 50%.

Доля реализованных функций в приложении для Android, Утконос

В приложении Азбуки вкуса для Android реализовано 119 функций.

Максимальное количество функций приложение имеет в разделе “Оформление заказа” — 67%.

Остальные разделы реализованы наполовину и менее.

Доля реализованных функций в приложении для Android, Азбука вкуса

В приложении для Android Ozon.ru реализовал 108 функций.

Функции в блоках “Карточка товара” и “Уведомления” реализованы на 55% и 56% соответственно.

Остальные блоки имеют меньший процент реализованных функций.

Доля реализованных функций в приложении для Android, Ozon.ru

Этап 3. Анализ эмоционального дизайна и определение уровня доверия

Анализ приложений осуществляется по трём уровням эмоционального дизайна: Базовый, Функциональный, Сознательный.

Каждый уровень имеет ряд характеристик, которые оценивались специалистами студии клиентского опыта “Пульс” экспертно, при этом, учитывалась информация, полученная в интервью с покупателями на первом этапе, а также при изучении функционала приложений на втором этапе исследования.

На базовом уровне сервис должен отвечать потребностям покупателей в надежности, безопасности, также преодолевать те барьеры, которые покупатели имеют при покупке продуктов онлайн: невозможность проверить товар, сомнения в свежести, сомнения в качестве.

Функциональный уровень решает вопросы лёгкости и удобства использования функций приложения, понятности общения с покупателями, даёт свободу действий и возможность контролировать процесс.

Сознательный уровень предполагает, что взаимодействие покупателя с компанией на этом уровне приносит ему чувство удовлетворения. На этом уровне выстраиваются долгосрочные отношения — покупатели осознанно становятся приверженцами сервиса и бренда.

В тройку лидеров-приложений для iOS вошли: Утконос, golamago и Wildberries.

Рейтинг приложений для iOS по эмоциональному дизайну

Лидерами среди приложений для Android являются Утконос, igooods, О’кей и golamago.

Рейтинг приложений для Android по эмоциональному дизайну

Базовый уровень эмоционального дизайна: поддержка

Только 5 из 9 магазинов дают возможность покупателю ознакомиться с процессом совершения покупок.

О’кей, Утконос в приложениях для iOS и Android, Wildberries в приложении для iOS предоставляют номер телефона для удобного обращения в магазин.

Поддержка покупателей в мессенджерах есть у магазинов Красное и белое и Wildberries в приложениях для iOS и Android, Азбука вкуса и golamago имеют в своих приложениях чат, но он доступен только после регистрации.

Параметры мобильных приложения для iOS и Android, формирующих ощущение поддержки

Функциональный уровень эмоционального дизайна: контроль

Контроль статуса заказа, управление товарами в корзине стабильно имеют только Утконос и golamago.

Возможность отменить действие (покупку товара, удаление товара из Корзины) полноценно не реализовал ни один магазин.

Наличие опций контроля заказа и управления товарами в Корзине в мобильных приложения для iOS и Android

Также смотрите статью “Кейсы: что мешает покупать продукты питания в мобильных приложениях”.

Посмотреть краткий отчёт с результатами исследования. По вопросам приобретения полной версии отчёта обращайтесь.