Результаты m-grocery rating 2018
Исследование и рейтинг приложений для покупки продуктов питания
Пульс завершил исследование цифрового опыта покупателей в мобильных приложениях для покупки продуктов питания
Методика
Изучаются “продающие” мобильные приложения для платформ iOS и Android компаний,
А. осуществляющих продажу продуктов питания, и входящие:
1. в ТОП-10 рейтинга ритейлеров по объёму выручки в 2017 году по данным аналитического агентства Infoline и/или
2. в ТОП-100 рейтинга крупнейших интернет-магазинов России по результатам 2017 года от исследовательского агентства Data Insight.
B. осуществляющих доставку продуктов питания из магазинов-лидеров по выручке.
Часть ритейлеров, сервисы которых изучались в рамках исследования e-grocery rating 2018, не осуществляют продажу через мобильные приложения — так, Перекрёсток, Ашан, Метро, Глобус, Монетка не имеют на данный момент “продающих” мобильных приложений.
Исследование каждого приложения состоит из трёх этапов:
- Изучение Customer Journey Map — “маршрута покупателя”,
2. Оценка функциональности,
3. Анализ эмоционального дизайна.
Результатом каждого этапа является определённое количество баллов. Сумма результатов трёх этапов является базой для определения строки в итоговом рейтинге мобильных приложений для покупки продуктов питания.
При этом, поскольку изучается цифровой опыт, на рейтинг не влияют следующие условия:
- фактический процесс получения заказа,
- магазин имеет лишь часть продуктового ассортимента,
- предлагается опция бронирования, а не покупки товаров.
Рейтинг приложений для iOS
Максимальное количество баллов получило приложение онлайн-гипермаркета Утконос.
Второе место занимает приложение сервиса golamago.
На третьем месте — приложение магазина Азбука вкуса.
Рейтинг приложений для Android
С большим отрывом лидирует приложение магазина Утконос.
Второе место занимает приложение магазина Азбука вкуса.
На третьем месте — сервис igooods.
Этап 1.Изучение Customer Journey Map
- это карта “путешествия покупателя”, инструмент визуализации взаимодействия покупателя с приложением. Элементы взаимодействия относятся как к процессу покупки (цели и задачи покупателей, их действия, ожидаемый результат, проблемы и барьеры, препятствующие переходу на следующий шаг, точки касания (touchpoints), так и к психоэмоциональному состоянию потребителя (мысли, чувства, эмоции).
Изучение “фактического” CJM даёт идеи и инсайты для улучшения сервиса по этим и другим направлениям:
- техническая реализация (например, приложение конкурентов имеет более широкий функционал),
- организационное (например, улучшение коммуникации внутри компании),
- “поведенческая” модель покупателя, заложенная владельцем сервиса (например, приложение требует обязательную регистрацию покупателя до возможности выбора им товаров).
Для изучения СJM проведено 36 немодерируемых этнографических полевых исследований — покупатель, находясь в удобных для себя условиях, должен был найти и установить приложение, собрать Корзину из 30 товаров и оформить заказ.
Для изучения фактического CJM каждого сервиса было приглашено 4 покупателя — по 2 для изучения приложений для iOS и Android.
По результатам наблюдения за покупателями и интервью с ними, для каждого магазина определена оценка и подготовлены CJM-схемы (описание задач, ожиданий покупателей, процесса покупки, эмоций и мыслей покупателей, барьеров в использовании сервиса, удобных опций в реализации, и инсайтов).
Также смотрите статью “Кейсы: что мешает покупать продукты питания в мобильных приложениях”
Максимальное количество баллов от покупателей-пользвателей iOS получило приложение сервиса golamago. Второе место делят сервис igooods и магазин Утконос, на третьем месте — приложение Азбуки вкуса.
Максимальное количество баллов от покупателей-пользователей Android получило приложение сервиса golamago. Второе место занимает сервис igooods, третье место делят магазины Ozon.ru и Утконос.
Этап 2. Оценка функциональности
Первое место среди приложений для iOS у Утконоса — 21,73 балла. На втором месте — Азбука вкуса с результатом 19,12. Ozon.ru занимает третье место с оценкой 16,23.
Утконос реализовал в приложении для iOS 140 функций.
Наибольшее количество функций из возможных приложение для iOS Утконос имеет в разделах “Корзина”, “Оформление заказа”, “SMS, push, e-mail-уведомления” и Личный кабинет — 62%, 65%, 67% и 60% соответственно. Остальные разделы реализованы также на хорошем уровне — более, чем на 50%
В приложении Азбуки вкуса для iOS реализовано 122 функции.
Максимальное количество функций приложение имеет в разделе “Оформление заказа” — 67%.
Остальные разделы реализованы примерно наполовину.
В приложении для iOS Ozon.ru реализовал 102 функции.
Функции в блоках “Корзина” и “Уведомления” реализованы на 52% и 56% соответственно.
Остальные блоки имеют меньший процент реализованных функций.
Первое место среди приложений для Android занимает онлайн-гипермаркет Утконос — он получил оценку 22,28. На втором месте — Азбука вкуса с результатом 18,53. В тройку лидеров также вошёл Ozon.ru, он имеет оценку 17,22.
Утконос реализовал 143 функции в приложении для Android.
Наибольшее количество функций из возможных приложение для Android Утконос имеет в разделах “Корзина”, “Оформление заказа”, “SMS, push, e-mail-уведомления” и Личный кабинет — 62%, 68%, 67% и 63% соответственно. Остальные разделы реализованы также на хорошем уровне — более, чем на 50%.
В приложении Азбуки вкуса для Android реализовано 119 функций.
Максимальное количество функций приложение имеет в разделе “Оформление заказа” — 67%.
Остальные разделы реализованы наполовину и менее.
В приложении для Android Ozon.ru реализовал 108 функций.
Функции в блоках “Карточка товара” и “Уведомления” реализованы на 55% и 56% соответственно.
Остальные блоки имеют меньший процент реализованных функций.
Этап 3. Анализ эмоционального дизайна и определение уровня доверия
Анализ приложений осуществляется по трём уровням эмоционального дизайна: Базовый, Функциональный, Сознательный.
Каждый уровень имеет ряд характеристик, которые оценивались специалистами студии клиентского опыта “Пульс” экспертно, при этом, учитывалась информация, полученная в интервью с покупателями на первом этапе, а также при изучении функционала приложений на втором этапе исследования.
На базовом уровне сервис должен отвечать потребностям покупателей в надежности, безопасности, также преодолевать те барьеры, которые покупатели имеют при покупке продуктов онлайн: невозможность проверить товар, сомнения в свежести, сомнения в качестве.
Функциональный уровень решает вопросы лёгкости и удобства использования функций приложения, понятности общения с покупателями, даёт свободу действий и возможность контролировать процесс.
Сознательный уровень предполагает, что взаимодействие покупателя с компанией на этом уровне приносит ему чувство удовлетворения. На этом уровне выстраиваются долгосрочные отношения — покупатели осознанно становятся приверженцами сервиса и бренда.
В тройку лидеров-приложений для iOS вошли: Утконос, golamago и Wildberries.
Лидерами среди приложений для Android являются Утконос, igooods, О’кей и golamago.
Базовый уровень эмоционального дизайна: поддержка
Только 5 из 9 магазинов дают возможность покупателю ознакомиться с процессом совершения покупок.
О’кей, Утконос в приложениях для iOS и Android, Wildberries в приложении для iOS предоставляют номер телефона для удобного обращения в магазин.
Поддержка покупателей в мессенджерах есть у магазинов Красное и белое и Wildberries в приложениях для iOS и Android, Азбука вкуса и golamago имеют в своих приложениях чат, но он доступен только после регистрации.
Функциональный уровень эмоционального дизайна: контроль
Контроль статуса заказа, управление товарами в корзине стабильно имеют только Утконос и golamago.
Возможность отменить действие (покупку товара, удаление товара из Корзины) полноценно не реализовал ни один магазин.
Также смотрите статью “Кейсы: что мешает покупать продукты питания в мобильных приложениях”.
По вопросам приобретения полной версии отчёта обращайтесь.
