Agilidade em serviços na Blip
Blip tem o DNA ágil, apesar de nem sempre ter tido essa consciência.
Dois dos seis grandes valores da Blip são pessoas em primeiro lugar (Take.Be) e a simplicidade (Take.Simple. Inclusive, temos um artigo aqui no medium sobre isso). Colocar pessoas no centro e fazer de pouco em pouco para aprender com o processo e melhorar da próxima vez são as bases da agilidade e foi assim que saímos de uma empresa que vendia ringtones para uma (quase) multinacional que tem uma plataforma conversacional baseada em inteligência artificial.
Eu sou a Ana Paula Lima, sou agilista na Blip, na área de serviços, e estou aqui para te contar sobre nosso dia a dia ágil e como é trabalhar com agilidade em uma empresa em crescimento.
O trabalho como agilista de serviços na Blip tem como foco garantir a melhoria contínua e o aprendizado constante dos nossos times. Nosso trabalho é realizado dentro e fora das squads para garantir que as entregas sejam feitas de acordo com as necessidades de nossos clientes.
Além da nossa plataforma conversacional, a Blip tem a possibilidade de contratação de serviços de desenvolvimento e evolução do produto do cliente como um Contato Inteligente. E é nas equipes que fazem esse trabalho que o trabalho do agilista de serviços em TakeBlip se encaixa.
É responsabilidade do agilista garantir que a cultura do time esteja sustentável e, para isso, usamos algumas ferramentas como Tuckman, NPS, Barômetro e Squad Healthcheck. Nós analisamos os resultados dessas ferramentas e implementamos ações de acordo com as necessidades de cada squad.
Também é de nossa responsabilidade garantir que os ritos ágeis acordados por cada squad estejam sendo cumpridos. Normalmente, as squads tem dailies, retrospectivas e plannings em sua rotina, além de momentos para testes em conjunto (carinhosamente apelidados de “Café com Testes”).
Nós também levamos a agilidade para a vida das squads por meio de métricas, desde Cycle Time e Lead Time até quantidade de bugs em um certo período de tempo. Essas métricas quando observadas juntas ao contexto de cada squad nos ajudam a entender mais a fundo as causas raízes e fazermos melhorias no processo.
Para fazer um checkup geral sobre as squads, nossos agilistas criaram a Roda Take que é uma adaptação da Roda Ágil já conhecida para a nossa realidade. Após a aplicação, que normalmente acontece a cada 3 meses, ações específicas também podem ser tomadas para a melhoria contínua da squad.
Os agilistas de serviço se organizam em um chapter que tem reuniões semanais de trocas de conhecimento e feedback interno. Nosso objetivo é que cada agilista tenha espaço para falar sobre as suas dores e auxiliar os outros. Também compartilhamos livros, podcasts, artigos que lemos e que podem ser úteis no nosso dia a dia.
Outra forma de atuação de agilistas na Blip
Atualmente, nossa empresa se organiza em Business Units, que são estruturas de pessoas, processos e ferramentas que dão suporte a segmentos de negócios específicos. Dentro dessas estruturas temos desde pessoas responsáveis por Marketing, Vendas, Especialistas na nossa plataforma até squads completas com especialistas de produto, desenvolvedores, analistas de dados, analista de IA e designers. Todos com o intuito de suportar as equipes que desenvolvem e evoluem os contatos inteligentes dos nossos clientes.
Para garantir a governança dessas estruturas, foi criado o papel de Business Agile. Esse papel sustenta a melhoria contínua de toda essa estrutura, sendo capaz de propor e evoluir processos e ferramentas para as pessoas que ali estão.
Experimentação constante
Blip nos dá muita autonomia e abertura para podermos testar e experimentar. Recentemente, um de nossos clientes aumentou consideravelmente a quantidade de squads que o atende, chegando a 3!. Para garantir uma boa experiência para esse cliente, vimos a necessidade de se ter um papel responsável por melhorar a comunicação entre essas squads e garantir o alinhamento entre elas para um melhor resultado no produto final.
Para isso, um agilista foi convidado a fazer parte dessa estrutura de 3 squads que também contempla uma equipe responsável pela expansão do contrato e levantamento de novas oportunidades. Esse é um papel novo e que ainda está em construção, por isso ainda não tem um nome, mas já podemos dizer que ele se encaixaria num meio-termo entre o Agile Master de célula e o Business Agile (da Business Unit).
Como estamos em uma empresa em crescimento, uma constante é a mudança. Por isso, é tão importante estarmos abertos para aceitá-la e aprender com ela. Estar em uma empresa que experimenta sempre é muito enriquecedor e mostra como a agilidade é importante para o crescimento e manutenção de uma grande empresa.
