¿Pacientes ausentes? 3 trucos más avanzados para reducirlos
A veces hay que llegar algo más lejos.
En el artículo anterior (“¿Pacientes ausentes? Los mejores 3 simples trucos para reducirlos”) mencioné trucos simples.
Si no haz leído ese artículo aún, sugiero leerlo primero:
En este artículo, los trucos cuestan un poco más. Requieren de alguna herramienta o de más variables, pero están a tú alcance también.
Redoble de tambores… aquí van:
1. Dificultar la cancelación
¿Haz escuchado que dice tú secretaria cuando un paciente cancela la hora?
Hay una frase que se repite mucho:
No se preocupe ¿Le tomo una hora nueva o usted nos llama?
No, no ¡No!
Sí ¡Preocúpese! Otros pacientes querían la hora que usted se comprometió a utilizar.
El doctor podría haber ido a pescar, surfear, esquiar... O estar con su familia. Pero no… porque reservó su tiempo para usted.
… lógicamente no vamos a decirle eso al paciente — pero está bien si lo pensamos
Hazle saber al paciente que su falta al compromiso perjudica al equipo de la consulta y a otros pacientes.
Si muestras complacencia ante las cancelaciones, reforzarás la idea de que el compromiso puede evadirse fácilmente.
Nota: se consecuente y cumple tú también tus compromisos. Si cancelas las horas de tus pacientes, las cambias de día o llegas tarde; generarás pacientes que harán lo mismo contigo.
Este truco puede abarcar más allá que sólo las llamadas.
Algunos centros usan una aplicación que desarrollamos y que automáticamente le pide al paciente que confirme su hora para el día siguiente con un botón en un correo.
Pero no hay botón para cancelar…
No es coincidencia ni flojera de nuestra parte. Facilitar la confirmación está bien. La cancelación no.
El botón fue omitido voluntariamente. Así el paciente tiene que llamar y pasar por la incomodidad de hablar con una operadora telefónica y recibir un pequeño sermón, si realmente quiere cancelar.
2. Recordatorios Automáticos
En el artículo anterior escribí sobre lo importante de recordar a los pacientes su cita.
Se que no siempre es fácil hacer esto con cada paciente — a veces varias veces por cada uno.
Además, está el problema de que muchos pacientes no contestan el teléfono.
Una solución fácil y barata es ocupar alguna aplicación informática que haga parte del proceso de forma automática.
Algunas de estas avisan varias veces al paciente y por varios medios. Los más típicos: email y SMS
Este último es un canal interesante:
Con la fama de Whatsapp pareciera que el SMS fuera parte del pasado. Sin embargo, estudios del 2016 demostraron que todavía el SMS tiene una tasa de lectura enorme ¡98 por ciento!
… y el 90% de los SMS se lee antes de 3 segundos desde que se recibe
Con mi equipo creamos una de estas aplicaciones hace unos años. Se puede probar gratis por 14 días acá y una consulta médica pequeña puede mandar SMS a todos sus pacientes del mes por menos de 70 dólares
Ojo eso sí: conviene que estos sistemas sean un complemento a las llamadas telefónicas, no un reemplazo.
3. Calcula el costo de las inasistencias
Ah?
¿Cómo un número me va a ayudar a bajar las inasistencias?
¿Alguna vez te ha pasado que has mirado la cuenta de la luz y acto seguido te has vuelto más “verde” que Al Gore?
El número es una motivación y la motivación es el motor de toda acción comprometida a lograr un resultado.
A veces me cuesta convencer a algunos clientes que apliquen algunas de estas técnicas o que contraten a alguien para ayudar en la misión de conseguir que los pacientes lleguen a su hora.
Cuando eso ocurre, los invito a hacer algunos cálculos.
El promedio de inasistencias en mi país — Chile — ronda el 19% para el sistema público y un poco más en algunas especialidades del sistema privado.
Si en una consulta la inasistencia fuera del 38% — y he visto casos que rondan esos números — entonces, hay un 30% de potencial desperdiciado — (1–0.19)/(1–0.38)
Si queremos meter algo de dinero en el cálculo, imaginemos que este caso es el de un pequeño centro médico que genera 10 millones de pesos al mes.
Hay entonces un potencial de 3 millones de pesos ahí. No suena tan descabellado ahora el gastar algo de dinero para contratar a alguien que ayude a “despertar” ese potencial.
Bonus: “El truco Freak”
Haz que el paciente escriba en un papel su hora y lo firme
¿Qué?!
Según Noah Goldstein, autor de “Yes!: 50 Secrets From the Science of Persuasion!”, centros médicos notaron un aumento en la asistencia cuando pidieron este simple acto a los pacientes.
Los humanos tendemos a cumplir más nuestros compromisos por escrito que aquellos que sólo verbalizamos.
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Tomás es un emprendedor ayudando a centros médicos a generar más pacientes. Ingeniero de la UTFSM, ayudó a transformar una pequeña consulta en el líder de su mercado en Chile, le gusta el surf y cantar en la ducha (para desgracia de sus vecinos)
